Capacita’ e sensibilita’ individuali

Un corso di E-WORK SPA.

Il percorso formativo si propone di trasmettere diverse metodologie per l’efficienza del settore commercio, turismo e servizi, attraverso un “laboratorio metodologico” nel quale si affronteranno la Customer Satisfaction, il Conflict Management, il Problem Solving, il Change Management, il Time Management, la Leadership. L’iniziativa formativa offre un percorso modulare in cui saranno fornite le basi metodologiche formali per sviluppare le capacità individuali di intrattenere relazioni positive con la clientela, comunicare in modo efficace con i clienti, prevenire e gestire i conflitti interpersonali, migliorare l'efficienza dei processi di risoluzione dei problemi, per governare e gestire i cambiamenti superando le inevitabili resistenze, per ottimizzare la gestione del tempo a disposizione, per gestire con autorevolezza un gruppo di lavoro. L’iniziativa si rivolge a professionisti, manager e dipendenti di ogni livello che vogliano migliorare le proprie performance sia comunicative e relazionali, sia decisionali e gestionali attraverso la scoperta e l’allenamento di nuove competenze immediatamente applicabili nella vita personale e lavorativa.

Utilizzare al meglio le capacità razionali e creative individuali è di fondamentale importanza per affrontare le sfide aziendali dei settori commercio, turismo, servizi e migliorare i processi decisionali. L’iniziativa formativa è indirizzata a trasmettere conoscenze e ad allenare competenze per sviluppare l’intelligenza cognitiva ed emotiva in modo tale da imparare ad allenare competenze individuali specifiche, con esercizi e pratiche di apprendimento. Perché le capacità e sensibilità individuali si possono sviluppare a qualunque età e in qualunque contesto. L’iniziativa persegue l’obiettivo specifico dello sviluppo delle capacità e sensibilità personali, attraverso l’apprendimento di tecniche e metodologie atte a favorire lo sviluppo di abilità di tipo comunicativo, relazionale, decisionale e gestionale. In esito al percorso formativo si potranno migliorare il proprio vocabolario e le proprie capacità comunicative, sviluppare le proprie capacità relazionali e negoziali, trovare uno stile di leadership personale, imparare a prendere decisioni equilibrate e consapevoli, raggiungere risultati sostenibili nel tempo e gestire i collaboratori creando team funzionali e motivati. Si uscirà dal percorso formativo con un bagaglio di strumenti di base spendibili in qualunque contesto aziendale.

L’iniziativa consente l’acquisizione delle competenze relative alla crescita personale legate allo sviluppo delle abilità comunicative e relazionali, decisionali e gestionali. Per la standardizzazione delle competenze previste in uscita si rimanda ai singoli Moduli che contengono i riferimenti ai repertori Nazionale (Atlante INAPP) e/o Regionali.

L’iniziativa prevede la verifica degli apprendimenti mediante test e/o prova pratica per l’attestazione delle competenze acquisite in coerenza con gli standard regionali e nazionali di riferimento.
Ogni modulo prevede la somministrazione di un test con prova strutturata, elaborato in collaborazione con un esperto del settore, per la definizione del contenuto di dettaglio della prova, gli standard di accettabilità, delle modalità di somministrazione, svolgimento e correzione applicabili.

Piero Pirotto

piero.pirotto@e-work.it

TECNICHE DI ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI

Il modulo intende trasmettere le competenze per sviluppare le abilità relazionali dirette a capire i bisogni del cliente e ad offrire le migliori soluzioni ai suoi bisogni. Sperimentando tecniche di assertività relazionale (ascolto, domande, riformulazione) si acquisiscono o si perfezionano le competenze di vendita più utili a sviluppare un rapporto positivo nel lungo periodo. Il modulo formativo affronterà i seguenti argomenti: - Tecniche di accoglienza - Gestione della comunicazione con il cliente - L'approccio orientato alla soddisfazione del cliente - Tecniche di rilevazione della Customer Satisfaction - Valutazione della qualità dei servizi/prodotti - La risposta orientata al soddisfacimento delle esigenze del cliente - La fidelizzazione del cliente.

Destinatari

Per responsabili e operatori delle aree marketing e vendite che vogliano sviluppare relazioni positive con la clientela e lavorare per la fidelizzazione.

Obiettivi dell’apprendimento

L'obiettivo del modulo è offrire un percorso in cui saranno approfondite le tecniche di comunicazione e accoglienza del cliente e la Customer Satisfaction. Al termine i partecipanti avranno acquisito le abilità necessarie per accogliere, comunicare, stabilire una relazione efficace con il cliente al fine di promuoverne la soddisfazione, quale unica strada per fidelizzarlo.

Modalità verifica

L’apprendimento sarà valutato mediante test a risposta multipla il cui punteggio sarà espresso in centesimi; per considerare superata la prova occorrerà ottenere un punteggio minimo di 60/100. Al termine del modulo i partecipanti che avranno frequentato almeno il 70% delle ore di formazione, in caso di superamento delle prove riceveranno un attestato di partecipazione con esito positivo.

Modalità formativa

Coaching (training personalizzato svolto da esperti di contenuto)

Metodologia Al fine di stimolare l’apprendimento, l’intervento fa ricorso alla metodologia del Coaching, al fine di sviluppare le risorse personali per migliorare le performance e conseguire obiettivi concreti all’interno del proprio contesto lavorativo. La metodologia permetterà di rafforzare l’autoefficacia individuale, in modo da sviluppare le potenzialità personali che permetteranno di conseguire obbiettivi sfidanti in ambito lavorativo.
TECNICHE DI COMUNICAZIONE E ORIENTAMENTO AL CLIENTE

Il modulo intende offrire le conoscenze teoriche e operative per attuare e gestire un efficace piano di comunicazione diretta al cliente, attraverso un quadro completo della complessità delle interazioni e delle dinamiche implicate nella pianificazione e implementazione di un sistema di comunicazione diretto al cliente. Il modulo formativo affronterà i seguenti argomenti: - Elementi di teoria della comunicazione - I flussi di comunicazione: la comunicazione mirata, la definizione dei messaggi, le fasi del processo comunicativo - Comunicazione e identità aziendale - Funzione della comunicazione esterna - Sviluppo di una strategia di comunicazione efficace - Comunicare un prodotto e comunicare un servizio - Strumenti per migliorare la gestione dei rapporti con i clienti - Strumenti per comunicare efficacemente - Comunicazione telefonica e telemarketing - Web Communication - New Media Communication.

Destinatari

Per responsabili e operatori delle aree marketing e vendite che vogliano sviluppare le loro abilità comunicative.

Obiettivi dell’apprendimento

L'obiettivo del modulo è promuovere la comunicazione aziendale strategica tramite i canali legati al marketing, alle relazioni pubbliche e alla pubblicità. Vengono forniti gli strumenti che rendono efficace la comunicazione esterna, in modo tale da favorire una comunicazione positiva e promuovere un Brand riconoscibile nel contesto di posizionamento dell'azienda.

Modalità verifica

L’apprendimento sarà valutato mediante test a risposta multipla il cui punteggio sarà espresso in centesimi; per considerare superata la prova occorrerà ottenere un punteggio minimo di 60/100. Al termine del modulo i partecipanti che avranno frequentato almeno il 70% delle ore di formazione, in caso di superamento delle prove riceveranno un attestato di partecipazione con esito positivo.

Modalità formativa

Coaching (training personalizzato svolto da esperti di contenuto)

Metodologia Al fine di stimolare l’apprendimento, l’intervento fa ricorso alla metodologia del Coaching, al fine di sviluppare le risorse personali per migliorare le performance e conseguire obiettivi concreti all’interno del proprio contesto lavorativo. La metodologia permetterà di rafforzare l’autoefficacia individuale, in modo da sviluppare le potenzialità personali che permetteranno di conseguire obbiettivi sfidanti in ambito lavorativo.
TECNICHE DI NEGOZIAZIONE E GESTIONE DEI CONFLITTI

La gestione del conflitto si basa sulla necessità di acquisire competenze specifiche per riconoscere e analizzare situazioni potenzialmente conflittuali, sul saper gestire con maggiore efficacia i problemi e sul trovare le soluzioni più adatte alle diverse situazioni, prevenendo l'insorgere di veri e propri conflitti. Il modulo intende approfondire la conoscenza degli elementi chiave della comunicazione interpersonale e della negoziazione nelle diverse situazioni aziendali. Il modulo formativo affronterà i seguenti argomenti: - Tecniche per la prevenzione e la gestione dei conflitti interpersonali - Modalità verbali e non verbali di comunicazione efficace - Riconoscere ed affrontare situazioni conflittuali - Dinamica e cause del conflitto - Tipologia e caratteristiche dei conflitti - Gestione dei conflitti - Affrontare in modo efficace reclami e lamentele - Strategie negoziali - Problem solving - Formulare critiche e osservazioni in modo efficace.

Destinatari

Per manager e professionisti che vogliano apprendere tecniche per la prevenzione e la gestione dei conflitti interpersonali.

Obiettivi dell’apprendimento

L’obiettivo del modulo è approfondire la conoscenza degli elementi chiave della comunicazione interpersonale e della negoziazione nelle diverse situazioni aziendali. Al termine del percorso i partecipanti saranno in grado di identificare un conflitto e delineare un processo negoziale per la sua risoluzione, avviando le strategie comunicative utili alla sua gestione.

Modalità verifica

L’apprendimento sarà valutato mediante test a risposta multipla il cui punteggio sarà espresso in centesimi; per considerare superata la prova occorrerà ottenere un punteggio minimo di 60/100. Al termine del modulo i partecipanti che avranno frequentato almeno il 70% delle ore di formazione, in caso di superamento delle prove riceveranno un attestato di partecipazione con esito positivo.

Modalità formativa

Coaching (training personalizzato svolto da esperti di contenuto)

Metodologia Al fine di stimolare l’apprendimento, l’intervento fa ricorso alla metodologia del Coaching, al fine di sviluppare le risorse personali per migliorare le performance e conseguire obiettivi concreti all’interno del proprio contesto lavorativo. La metodologia permetterà di rafforzare l’autoefficacia individuale, in modo da sviluppare le potenzialità personali che permetteranno di conseguire obbiettivi sfidanti in ambito lavorativo.
PROBLEM SOLVING

Il processo di Problem Solving si suddivide in fasi e passaggi intrecciati tra di loro, che consentono di identificare il problema e l’obiettivo da raggiungere, proporre possibili soluzioni, scegliere, valutare e pianificare la soluzione più idonea, attuare la soluzione scelta e valutarne i risultati. Il modulo formativo affronterà i seguenti argomenti: - Analisi del problema potenziale, ruoli e funzioni, Problem Finding - Problematiche collegate alla funzione - Limiti operativi aziendali - Identificazione di problemi e priorità - Scomposizione del problema in problemi secondari - Acquisizione di informazioni oggettive sulla causa - Ricerca e valutazione delle alternative - Definizione delle conseguenze sul sistema azienda - Criteri decisionali - Ricerca delle risorse necessarie - Ipotesi di programmazione e azione - Analisi dell’impatto - Limiti delle soluzioni scelte - Piano operativo e definizione dei tempi - Decision Making - Analisi dei risultati conseguiti.

Destinatari

Per manager e professionisti responsabili della gestione di progetti che vogliano migliorare la loro capacità di gestire problemi anche complessi.

Obiettivi dell’apprendimento

L'obiettivo del modulo è presentare il metodo di risoluzione dei problemi, sviluppando concrete capacità operative per affrontare con profitto le criticità connesse alle attività quotidiane. La metodologia didattica adottata promuove l’attitudine alla visione d’insieme del problema, la capacità di analizzarne le cause e di identificare le priorità da raggiungere selezionando le azioni, i tempi e le modalità di intervento più idonee. La finalità della formazione è quella di trasmettere un metodo di lavoro per migliorare la capacità di affrontare e risolvere problemi anche complessi, superando conoscenze sedimentate, presupposti o pregiudizi che ostacolano la ricerca di soluzioni efficaci.

Modalità verifica

L’apprendimento sarà valutato mediante test a risposta multipla il cui punteggio sarà espresso in centesimi; per considerare superata la prova occorrerà ottenere un punteggio minimo di 60/100. Al termine del modulo i partecipanti che avranno frequentato almeno il 70% delle ore di formazione, in caso di superamento delle prove riceveranno un attestato di partecipazione con esito positivo.

Modalità formativa

Coaching (training personalizzato svolto da esperti di contenuto)

Metodologia Al fine di stimolare l’apprendimento, l’intervento fa ricorso alla metodologia del Coaching, al fine di sviluppare le risorse personali per migliorare le performance e conseguire obiettivi concreti all’interno del proprio contesto lavorativo. La metodologia permetterà di rafforzare l’autoefficacia individuale, in modo da sviluppare le potenzialità personali che permetteranno di conseguire obbiettivi sfidanti in ambito lavorativo.
CHANGE MANAGEMENT: LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO

Le organizzazioni cambiano continuamente, sia il modo in cui operano sia i servizi o prodotti che offrono. Il cambiamento è inevitabile, come lo è la resistenza al cambiamento da parte di chi lo percepisce passivamente. Il modulo formativo affronterà i seguenti argomenti: - Inevitabilità del cambiamento - Resistenza al cambiamento - La gestione del cambiamento in otto passaggi: creare l'urgenza del bisogno di cambiamento; formare una squadra; creare una visione; comunicare la visione; rimuovere gli ostacoli; scegliere vittorie rapide; lasciare maturare il cambiamento; integrare la modifica. - Casi studio ed esercitazioni.

Destinatari

Per manager e professionisti che vogliano migliorare la propria capacità di gestire i cambiamenti e di superare le resistenze ai medesimi.

Obiettivi dell’apprendimento

L'obiettivo del modulo è fornire un metodo strutturato per governare e gestire i cambiamenti, in modo tale da mettere in condizione i partecipanti di sviluppare al meglio una abilità che richiede volontà, metodo e allenamento. La finalità della formazione consiste nel fornire strumenti per gestire i cambiamenti superando le inevitabili resistenze agli stessi.

Modalità verifica

L’apprendimento sarà valutato mediante test a risposta multipla il cui punteggio sarà espresso in centesimi; per considerare superata la prova occorrerà ottenere un punteggio minimo di 60/100. Al termine del modulo i partecipanti che avranno frequentato almeno il 70% delle ore di formazione, in caso di superamento delle prove riceveranno un attestato di partecipazione con esito positivo.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia Al fine di stimolare l’apprendimento, l’intervento fa ricorso alla metodologia del Coaching, al fine di sviluppare le risorse personali per migliorare le performance e conseguire obiettivi concreti all’interno del proprio contesto lavorativo. La metodologia permetterà di rafforzare l’autoefficacia individuale, in modo da sviluppare le potenzialità personali che permetteranno di conseguire obbiettivi sfidanti in ambito lavorativo.
TIME MANAGEMENT: LA GESTIONE DEL TEMPO

Il modulo formativo aiuterà a porre attenzione al processo soggettivo di valorizzazione del tempo, offrendo spunti per aggiornare e rivedere le abitudini personali di gestione del lavoro e organizzazione del tempo attraverso tecniche di pianificazione giornaliera e settimanale, metodi di gestione delle scadenze, delle priorità e delle deleghe e abilità che consentono di monitorare il livello di stress. Il modulo formativo affronterà i seguenti argomenti: - Il concetto di tempo - La gestione del tempo come indicatore della capacità di autogestione - Il tempo come risorsa - Il tempo psicologico - Il tempo controllato - Gli strumenti di programmazione e gestione del tempo: la scelta delle priorità; la matrice delle priorità e delle urgenze; la delega come strumento di programmazione personale; la delega e lo sviluppo della motivazione - Gli strumenti di pianificazione e di programmazione.

Destinatari

Per manager e professionisti responsabili della gestione di progetti che vogliano ottimizzare la gestione del tempo a disposizione.

Obiettivi dell’apprendimento

L'obiettivo del modulo è migliorare la pianificazione e la gestione delle priorità creando planning personali, stabilendo priorità e attività da delegare in modo da affrontare efficacemente le scadenze. La finalità della formazione consiste nello sviluppare competenze di analisi e di organizzazione del lavoro nei partecipanti, in modo tale da migliorare la capacità di gestire il tempo a loro disposizione.

Modalità verifica

L’apprendimento sarà valutato mediante test a risposta multipla il cui punteggio sarà espresso in centesimi; per considerare superata la prova occorrerà ottenere un punteggio minimo di 60/100. Al termine del modulo i partecipanti che avranno frequentato almeno il 70% delle ore di formazione, in caso di superamento delle prove riceveranno un attestato di partecipazione con esito positivo.

Modalità formativa

Coaching (training personalizzato svolto da esperti di contenuto)

Metodologia Al fine di stimolare l’apprendimento, l’intervento fa ricorso alla metodologia del Coaching, al fine di sviluppare le risorse personali per migliorare le performance e conseguire obiettivi concreti all’interno del proprio contesto lavorativo. La metodologia permetterà di rafforzare l’autoefficacia individuale, in modo da sviluppare le potenzialità personali che permetteranno di conseguire obbiettivi sfidanti in ambito lavorativo.
LEADERSHIP E MOTIVAZIONE DEI GRUPPI DI LAVORO

Per la creazione e la conduzione del proprio team è un'esigenza imprescindibile essere consapevoli del proprio ruolo, sviluppare competenze chiave di leadership e saper motivare e guidare i propri collaboratori con comportamenti direttivi e di sostegno. Il modulo formativo affronterà i seguenti argomenti: - La classificazione dei collaboratori: strumento manageriale flessibile - Stili di gestione dei collaboratori ad hoc - I comportamenti manageriali negativi nella gestione dei collaboratori critici - L’importanza del feedback – soprattutto di quello negativo - Autostima e motivazione individuali - Cosa posso fare e cosa posso pretendere dai miei collaboratori: il punto di vista legale-contrattuale - Sperimentazioni: role-playing di casi complessi e debriefing in plenaria.

Destinatari

Per tutte le figure professionali con responsabilità che vogliano migliorare il proprio stile di leadership.

Obiettivi dell’apprendimento

L'obiettivo del modulo è migliorare il proprio stile manageriale, lavorando sulle proprie capacità di classificare i collaboratori, di dare feedback efficaci, di suggerire soluzioni per ottenere miglioramento delle prestazioni anche da parte dei collaboratori più critici. Il corso permetterà di sperimentarsi e apprendere la capacità di “classificare” i collaboratori secondo criteri oggettivi, utilizzare tecniche di assegnazione e monitoraggio degli obiettivi dei propri collaboratori, utilizzare modalità per sviluppare stili di gestione dei collaboratori ad hoc, come dare feedback efficaci anche nelle situazioni più critiche mantenendo un buon livello di motivazione dei propri collaboratori, utilizzare strumenti gestionali utili nei confronti dei collaboratori critici.

Modalità verifica

L’apprendimento sarà valutato mediante test a risposta multipla il cui punteggio sarà espresso in centesimi; per considerare superata la prova occorrerà ottenere un punteggio minimo di 60/100. Al termine del modulo i partecipanti che avranno frequentato almeno il 70% delle ore di formazione, in caso di superamento delle prove riceveranno un attestato di partecipazione con esito positivo.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia Al fine di stimolare l’apprendimento, l’intervento fa ricorso alla metodologia del Coaching, al fine di sviluppare le risorse personali per migliorare le performance e conseguire obiettivi concreti all’interno del proprio contesto lavorativo. La metodologia permetterà di rafforzare l’autoefficacia individuale, in modo da sviluppare le potenzialità personali che permetteranno di conseguire obbiettivi sfidanti in ambito lavorativo.

Alessandria, Asti, Belluno, Bergamo, Biella, Brescia, Cagliari, Carbonia-Iglesias, Como, Cremona, Cuneo, Lecco, Lodi, Mantova, Medio Campidano, Milano, Monza e della Brianza, Novara, Nuoro, Ogliastra, Olbia-Tempio, Oristano, Padova, Pavia, Rovigo, Sassari, Sondrio, Torino, Treviso, Venezia, Verbano-Cusio-Ossola, Vercelli, Verona, Vicenza,

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