Come migliorare la relazione con il cliente

Un corso di CAPAC POLITECNICO DEL COMMERCIO E DEL TURISMO.

L’iniziativa formativa proposta è articolata in cinque moduli. Tutti i moduli affrontano la relazione con il cliente affrontando su diversi piani la tematica formativa Vendita, Marketing. Al suo interno, Capac – Politecnico del Commercio propone non solo moduli che si focalizzano sulla comunicazione utile per il processo di vendita, ma anche sulle strategie da adottare per far sì che l’evento della vendita sia un successo. I contenuti dei moduli spaziano dall’intelligenza linguistica alla gestione emotiva, fino ad arrivare alla capacità di ispirare e dare fiducia attraverso le modalità con cui il processo di vendita è gestito; attraverso queste strategie comunicative si promuove il coinvolgimento del cliente/utente, incrementando la capacità di instaurare una relazione empatica del lavoratore che si occupa di vendita. Ogni modulo è stato progettato per offrire ai partecipanti la possibilità di mettere da subito in pratica, durante lo svolgimento del modulo, i modelli relazionali proposti, per fare in modo che la formazione dia un immediato valore aggiunto a chi vi partecipa.

Gli obiettivi dell’iniziativa formativa sono molteplici, ed esprimono pienamente il valore che Capac – Politecnico del Commercio vuole trasmettere riguardo le dinamiche della vendita. Viene perseguito in tutti i moduli l’obiettivo di sviluppare la qualità percepita dai consumatori attraverso una comunicazione efficace, che passa principalmente dall’ascolto attivo del cliente, dall’osservazione e dal rispecchiamento, dalla qualità delle informazioni che vengono trasmesse e dalle modalità relazionali scelte in funzione dell’interlocutore, del contesto e della situazione.
I partecipanti ai moduli avranno la possibilità di apprendere come anticipare i bisogni del consumatore, come comunicare in modo efficace e puntuale non solo il prodotto/servizio ma anche i valori dell’azienda, come fidelizzare il cliente attraverso la comunicazione empatica. i partecipanti all’interno dei moduli saranno chiamati a condividere anche le proprie strategie di gestione della componente emotiva del colloquio di vendita e il proprio approccio alla relazione, così da costruire un percorso didattico il più possibile personalizzato e su misura per ciascuno: personalizzazione e spendibilità degli apprendimenti nei contesti di lavoro sono punti cardine della formazione di qualità, garantite da docenti con esperienza consolidata e conoscenza approfondita dei contesti aziendali.

Le conoscenze o le competenze acquisite nei singoli moduli sono estrapolate dall’area 24 (Area Comune) del QRSP (Quadro Regionale degli Standard Professionali) vigente in Lombardia, nella quale sono messe a repertorio alcune competenze riguardanti la Relazione con il Cliente.

Alla conclusione di ogni modulo è prevista una valutazione da parte del docente e del tutor d’aula. Questa valutazione prende la forma di un test scritto oppure di un elaborato (individuale o collettivo) a seconda della modalità di erogazione prevista. La discussione partecipata del test o dell’elaborato sono momenti fondamentali per consolidare l’apprendimento. Infine i partecipanti sono valutati sulla base di griglie valutative predisposte dal docente con il tutor d’aula.

Sara Della Paolera

sara.dellapaolera@capac.it

Buona la prima! L’effetto prima impressione e le strategie di vendita

Il modulo “Buona la prima!” è strutturato in tre macroaree che toccano i diversi momenti della vendita: - la prima impressione: come esordire, come instaurare un rapporto di fiducia col cliente, il contatto oculare, i fattori che condizionano la prima impressione, il ruolo del paraverbale; - vademecum del venditore: lo svolgimento della vendita, dove interviene l’abilità del venditore, come gestire un cliente assopito/distratto/sfiduciato, il ruolo delle emozioni; - personal branding: come creare una buona prima impressione attraverso l’accoglienza, il carisma e l’allenamento delle pratiche di vendita.

Destinatari

Il presente modulo è destinato a tutti i lavoratori, in forza ad aziende di tutti i settori, che hanno abitualmente relazioni con il pubblico, con clienti (business o privati) o che lavorano in un team, nel quale sono presenti numerose dinamiche relazionali complesse.

Obiettivi dell’apprendimento

Al termine del modulo è previsto che i partecipanti abbiano acquisito le competenze necessarie per: - potersi avvalere di una prima impressione positiva, in grado di trasmettere una buona immagine di sé, mettendo in luce la propria reputazione e favorendo il buon esito dell’interazione; - utilizzare al meglio gli strumenti per osservare e valutare in modo consapevole i propri interlocutori senza subire gli effetti di autoinganni, condizionamenti o pregiudizi; - avvicinarsi al cliente con maggiore consapevolezza delle proprie esigenze e dei meccanismi che governano la propria adesione alla relazione.

Modalità verifica

Al termine del modulo è previsto un momento di verifica svolto dal docente e dal tutor d’aula nel quale, attraverso una discussione partecipata su un breve elaborato finale, sono attestati gli elementi della competenza indicata sulla base di griglie di valutazione predisposte in precedenza. L’attestato, consegnato alla fine del modulo a ciascun partecipante che ha superato il momento di verifica, riporta i contenuti del modulo insieme con gli elementi della competenza acquisiti.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia La modalità formativa adottata prende la forma della didattica partecipata, nella quale la docente sviluppa un dialogo attivo con i partecipanti, incentivando l’apprendimento. In aula si realizza un dibattito guidato nel quale le esperienze e le problematiche affrontate da ogni discente nel proprio contesto lavorativo hanno un peso e sono considerate nella discussione, per modellizzare i comportamenti più virtuosi in forma di buone prassi.
Gestione emotiva ed empatica del cliente

Il modulo “Gestione emotiva ed empatica del cliente” è stato progettato per offrire una panoramica completa riguardo le dinamiche di natura emotiva che si instaurano nel corso della relazione con il cliente. Infatti, sia essa una relazione di vendita, di offerta di un servizio, di accoglienza, di gestione di un reclamo, l’obiettivo fondamentale è instaurare un rapporto di fiducia con chi si ha di fronte, per riuscire a completare con successo l’attività. La fiducia nasce dall’empatia e dalla percezione che di essa viene trasmessa al cliente: questo processo all’interno della relazione stabilisce il legame che poi predisporrà il cliente a scegliere nuovamente l’azienda (fidelizzazione attraverso la comunicazione efficace).

Destinatari

Il modulo è destinato a tutti i lavoratori che svolgono attività a contatto con i clienti in pubblici esercizi, attività commerciali, reception e spazi destinati all’accoglienza. Sono potenziali destinatari anche coloro che operano col pubblico attraverso un mezzo di comunicazione (telefono, email, chat assistenza clienti), per i quali l’esigenza è quella di rendere più coinvolgente la comunicazione, che potrebbe risultare snaturata nella sua componente umana e personale dall’assenza di un contatto personale in presenza.

Obiettivi dell’apprendimento

L’obiettivo del modulo è il miglioramento della performance di vendita/assistenza/servizio effettuata a contatto con il cliente o a distanza. A partire dal riconoscimento della propria capacità di stabilire empatia nella relazione, i partecipanti saranno guidati al riconoscimento dei bisogni del cliente e alla gestione della relazione con questi in modalità empatica. Il modulo è stato progettato per garantire anche un obiettivo di fidelizzazione del cliente attraverso la comunicazione efficace, sviluppando la capacità di entrare in relazione con l’emotività espressa dal cliente. Per quanto riguarda professioni più legate all’accoglienza, il modulo offre anche una panoramica sulle modalità con cui predisporre le informazioni necessarie al cliente per il proprio soggiorno/permanenza o per la fruizione dei servizi proposti.

Modalità verifica

Al termine del modulo è previsto un momento di verifica svolto dalla docente e dal tutor d’aula nel quale, attraverso una discussione partecipata su un breve elaborato finale, sono attestati gli elementi della competenza indicata sulla base di griglie di valutazione predisposte in precedenza. L’attestato, consegnato alla fine del modulo a ciascun partecipante che ha superato il momento di verifica, riporta i contenuti del modulo insieme con gli elementi della competenza acquisiti.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia La modalità formativa adottata nel modulo “Gestione emotiva ed empatica del cliente” prende la forma della didattica partecipata, nella quale il docente sviluppa un dialogo attivo con i partecipanti, incentivando l’apprendimento. In aula si realizza un dibattito guidato nel quale le esperienze e le problematiche affrontate da ogni discente nel proprio contesto lavorativo hanno un peso e sono considerate nella discussione, per modellizzare i comportamenti più virtuosi in forma di buone prassi.
Gestire critiche e obiezioni

Il modulo “Gestire critiche e obiezioni” è stato progettato per offrire una veloce panoramica sui benefici di empatia e ascolto attivo non solo nelle relazioni lavorative all’interno del team, ma anche verso il cliente o utente di un servizio. Un parallelo che si può riscontrare tra il processo della vendita e la relazione in un team è la possibilità che emergano critiche e obiezioni e, dio conseguenza, la necessità di saperle gestire. Il modulo affronta questa tematica, offrendo soluzioni innovative dal punto di vista comunicativo, incentrate sull’attribuzione di diversi livelli verbali alle obiezioni in risposta alle critiche ricevute: questa tecnica distende gli animi e facilita la relazione. La docente affronterà attraverso un metodo didattico partecipativo i seguenti contenuti: - il linguaggio accrescitivo: un modo per integrare l’opinione dell’altro; - tecniche di riformulazione e parafrasi; - l’empatia e l’ascolto attivo.

Destinatari

Il presente modulo è destinato a tutti i lavoratori, in forza ad aziende di tutti i settori, che hanno abitualmente relazioni con il pubblico, con clienti (business o privati) o che lavorano in un team, nel quale sono presenti numerose dinamiche relazionali complesse.

Obiettivi dell’apprendimento

L’obiettivo del modulo è duplice: acquisire gli strumenti per superare con successo le criticità derivanti da critiche e obiezioni attraverso metodi di ascolto attivo e la capacità di utilizzare lo strumento della critica per migliorare la performance propria e del team.

Modalità verifica

Al termine del modulo è previsto un momento di verifica svolto dalla docente e dal tutor d’aula nel quale, attraverso una discussione partecipata su un breve elaborato finale, sono attestati gli elementi della competenza indicata sulla base di griglie predisposte in precedenza. L’attestato, consegnato alla fine del modulo a ciascun partecipante che ha superato il momento di verifica, riporta i contenuti del modulo insieme con gli elementi della competenza acquisiti.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia La modalità formativa adottata nel modulo “Gestire critiche e obiezioni” prende la forma della didattica partecipata, nella quale la docente sviluppa un dialogo attivo con i partecipanti, incentivando l’apprendimento. In aula si realizza un dibattito guidato nel quale le esperienze e le problematiche affrontate da ogni discente nel proprio contesto lavorativo hanno un peso e sono considerate nella discussione, per modellizzare i comportamenti più virtuosi in forma di buone prassi.
Intelligenza Linguistica: conosci e utilizza la straordinaria potenza del linguaggio

Il modulo è stato progettato con un focus cliente-collega misto; le strategie comunicative proposte potranno essere utilizzate con interlocutori diversificati, adattando la comunicazione verbale a più livelli linguistici, che possono variare in funzione dell’interlocutore. Il modulo comprende i seguenti contenuti: - il Potere Magico delle Parole: autostima e Linguaggio; abitudini linguistiche e zona di comfort; i Tre Cervelli; Parole & Ormoni; Parole & Energia; Parole Energetiche; Reframing: strategia di Reincorniciamento Verbale; Il Campo di Assenso. - Laboratorio Pratico, la tua dotazione di Parole: Le Parole da Tacere; Hit Parade delle frasi che ti allontanano dai tuoi obiettivi; Hit Parade delle frasi che demoliscono la tua autostima; Le Parole che sarebbe stato meglio non ascoltare; Le Frasi che ti hanno condizionato; Gli anatemi; Gli incantesimi; Le Parole da dire; Frasi che ti garantiscono carisma; Frasi che ti fanno stare bene; Frasi che generano un’ottima prima impressione.

Destinatari

Il presente modulo è destinato a tutti i lavoratori, in forza ad aziende di tutti i settori, che hanno abitualmente relazioni con il pubblico, con clienti (business o privati) o che lavorano in un team, nel quale sono presenti numerose dinamiche relazionali complesse.

Obiettivi dell’apprendimento

Al termine del modulo è previsto che i partecipanti abbiano acquisito le competenze necessarie per: - riconoscere le parole e le frasi che danneggiano l’autostima e le relazioni; - sostituire queste parole e frasi dannose con altre in grado di generare effetti positivi nella relazione; - acquisire stabilmente nuove e costruttive abitudini linguistiche tanto nel dialogo interno quanto nella comunicazione personale e professionale rivolta al cliente.

Modalità verifica

Al termine del modulo è previsto un momento di verifica svolto dal docente e dal tutor d’aula nel quale, attraverso una discussione partecipata su un breve elaborato finale, sono attestati gli elementi della competenza indicata sulla base di griglie di valutazione predisposte in precedenza. L’attestato, consegnato alla fine del modulo a ciascun partecipante che ha superato il momento di verifica, riporta i contenuti del modulo insieme con gli elementi della competenza acquisiti.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia La modalità formativa adottata nel modulo “Intelligenza Linguistica” prende la forma della didattica partecipata, nella quale la docente sviluppa un dialogo attivo con i partecipanti, incentivando l’apprendimento. In aula si realizza un dibattito guidato nel quale le esperienze e le problematiche affrontate da ogni discente nel proprio contesto lavorativo hanno un peso e sono considerate nella discussione, per modellizzare i comportamenti più virtuosi in forma di buone prassi.
Ispirare e dare fiducia

Il modulo è stato progettato per offrire una panoramica sulla potenzialità della fiducia nell’ambito della relazione con il cliente. Vengono affrontati tutti i vantaggi che un contesto basato sulla fiducia porta nelle dinamiche di vendita. A questo si agganciano esempi su come ispirare fiducia e su cosa è meglio evitare nelle relazioni commerciali. Entrambi gli argomenti sono propedeutici alla terza parte del modulo che è incentrata sui criteri di valutazione della fiducia. Una volta che si sono toccati con mano gli strumenti offerti dalla docente, il focus del modulo si sposta sulla capacità dei partecipanti di riconoscere se il cliente/utente sta mostrando di avere fiducia nel proprio interlocutore. La dinamica formativa è altamente interattiva e strutturata attraverso un crescendo che porta i discenti a interrogarsi sulle proprie capacità di ispirare fiducia, innescando un dibattito foriero di spunti di riflessione per modellizzare le buone pratiche da adottare.

Destinatari

Il presente modulo è destinato a tutti i lavoratori, in forza ad aziende di tutti i settori, che hanno abitualmente relazioni con il pubblico, con clienti (business o privati) o che lavorano in un team, nel quale sono presenti numerose dinamiche relazionali complesse.

Obiettivi dell’apprendimento

Il modulo ha come obiettivo quello di Inquadrare il rapporto basato sulla fiducia come risorsa strategica e driver di efficienza. È sviluppato per poter acquisire strumenti idonei a dare e ricevere fiducia all’interno della relazione con il cliente e/o del team.

Modalità verifica

Al termine del modulo è previsto un momento di verifica svolto dalla docente e dal tutor d’aula nel quale, attraverso una discussione partecipata su un piccolo elaborato finale, sono attestati gli elementi della competenza indicata sulla base di griglie predisposte in precedenza. L’attestato, consegnato alla fine del modulo a ciascun partecipante che ha superato il momento di verifica, riporta i contenuti del modulo insieme con gli elementi della competenza acquisiti.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia La modalità formativa adottata nel modulo “Gestire critiche e obiezioni” prende la forma della didattica partecipata, nella quale la docente sviluppa un dialogo attivo con i partecipanti, incentivando l’apprendimento. In aula si realizza un dibattito guidato nel quale le esperienze e le problematiche affrontate da ogni discente nel proprio contesto lavorativo hanno un peso e sono considerate nella discussione, per modellizzare i comportamenti più virtuosi in forma di buone prassi.
CRM: Customer Relationship Management

Il modulo “CRM: Customer Relationship Management” è stato progettato per offrire ai partecipanti la capacità di utilizzare strategicamente le piattaforme di gestione dei dati relativi ai clienti per migliorare la conoscenza delle caratteristiche dei diversi gruppi target, per veicolare informazioni e iniziative promozionali mirate, impostare proposte commerciali personalizzate, valutare la soddisfazione della clientela e promuovere la fidelizzazione. Il modulo è composto dai seguenti contenuti: • Elementi che determinano la soddisfazione del cliente • Strumenti di misurazione e valutazione della soddisfazione • Analisi delle abitudini degli iscritti e loro profilazione • Caratteristiche delle piattaforme di CRM • Impostazione del processo di CRM • Analisi dei risultati • Modalità di intervento nei casi di non completa soddisfazione • Corretta gestione delle lamentele • Creazione di eventi ed iniziative rivolte ai differenti cluster di clienti

Destinatari

Il presente modulo è destinato a tutti i lavoratori, in forza ad aziende di tutti i settori, che hanno abitualmente relazioni con il pubblico, con clienti (business o privati) o che lavorano in ambito commerciale/marketing, utilizzando sistemi di CRM.

Obiettivi dell’apprendimento

Il modulo ha come obiettivo quello di fornire al partecipante le conoscenze necessarie per utilizzare un sistema di CRM per organizzare tutte le informazioni riguardanti i cliente. Il modulo non si focalizza su una specifica piattaforma CRM, ma offre una panoramica sulle procedure che consentono di aumentare l’interazione con i clienti, di migliorare l’adeguatezza dei contenuti e delle tempistiche di tale interazione, di rendere disponibili e fruibili con finalità diversificate a tutta la rete commerciale, e potenzialmente a tutti in azienda. Le informazioni riguardanti i clienti, le loro abitudini ,le loro leve motivazionali, i loro comportamenti di acquisto e di fruizione dei servizi, la loro percezione della qualità dei prodotti/servizi.

Modalità verifica

Al termine del modulo è previsto un momento di verifica svolto dal docente e dal tutor d’aula nel quale, attraverso una discussione partecipata su un piccolo elaborato finale, sono attestati gli elementi della competenza indicata sulla base di griglie predisposte in precedenza. L’attestato, consegnato alla fine del modulo a ciascun partecipante che ha superato il momento di verifica, riporta i contenuti del modulo insieme con gli elementi della competenza acquisiti.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia La modalità formativa adottata nel modulo prende la forma della didattica partecipata, nella quale il docente sviluppa un dialogo attivo con i partecipanti, incentivando l’apprendimento. . In aula si realizza un dibattito guidato nel quale le esperienze e le problematiche affrontate da ogni discente nel proprio contesto lavorativo hanno un peso e sono considerate nella discussione, per modellizzare i comportamenti più virtuosi in forma di buone prassi.
La comunicazione efficace nella proposta commerciale e nella vendita dei servizi

I processi comunicativi producono messaggi e proiezioni che influiscono notevolmente sul successo e sull’immagine dell’azienda e sulla reputazione personale degli operatori. Il modulo “La comunicazione efficace nella proposta commerciale e nella vendita dei servizi” è stato sviluppato per fornire agli operatori la capacità di incanalare le informazioni e la comunicazione verso gli obiettivi di vendita prefissati. Durante questo modulo i partecipanti impareranno a riconoscere gli stili e i bisogni comunicativi degli altri, ri-conoscendo per prima cosa se stessi; amplieranno le capacità di ascolto e capiranno come meglio comunicare con gli altri in funzione dei diversi obiettivi. Nello specifico verranno affrontati i seguenti argomenti: • La comunicazione in assenza di dialogo • I punti di vista e le convinzioni • Le tipologie di ascolto • La costruzione del rapport • Comunicazione persuasiva nella vendita

Destinatari

Il presente modulo è destinato a tutti i lavoratori, in forza ad aziende di tutti i settori, che hanno abitualmente relazioni con il pubblico, con clienti (business o privati) o che lavorano in un team, nel quale sono presenti dinamiche relazionali complesse.

Obiettivi dell’apprendimento

Il modulo ha come obiettivo quello di incanalare la comunicazione durante il colloquio di vendita verso gli obiettivi prefissati, fornendo ai partecipanti strumenti utili alla costruzione del rapporto di empatia e fiducia con i clienti. Il modulo mira a illustrare gli elementi del processo comunicativo e il suo funzionamento, le barriere della comunicazione e i suoi malfunzionamenti, le tecniche di ascolto attivo e rispecchiamento, le tecniche assertive per far emergere i bisogni e i desideri, motivare e guidare il cliente verso la decisione di acquisto più adatta ai suoi reali bisogni.

Modalità verifica

Al termine del modulo è previsto un momento di verifica svolto dal docente e dal tutor d’aula nel quale, attraverso una discussione partecipata su un piccolo elaborato finale, sono attestati gli elementi della competenza indicata sulla base di griglie predisposte in precedenza. L’attestato, consegnato alla fine del modulo a ciascun partecipante che ha superato il momento di verifica, riporta i contenuti del modulo insieme con gli elementi della competenza acquisiti.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia La modalità formativa adottata nel modulo prende la forma della didattica partecipata, nella quale il docente sviluppa un dialogo attivo con i partecipanti, incentivando l’apprendimento. In aula si realizza un dibattito guidato nel quale le esperienze e le problematiche affrontate da ogni discente nel proprio contesto lavorativo hanno un peso e sono considerate nella discussione, per modellizzare i comportamenti più virtuosi in forma di buone prassi.
La vendita a distanza

Il modulo “La vendita a distanza” è stato progettato per mettere in luce l’approccio corretto alla vendita di servizi attraverso canali di commercializzazione mediati dal web. Questa tipologia distributiva caratterizza il mondo dei consumi dopo l’avvento dell’e commerce fino a oggi, con i canali online che affiancano ormai quasi sempre le vendite nei negozi fisici. Il marketing si arricchisce di una sfera digital: oltre alla vendita diretta, si affermano gli e commerce all’interno del sito web aziendale, gli e commerce esterni all’azienda, i portali di annunci, le piattaforme di vendita online nelle loro diverse tipologie, i social e le loro funzioni dedicate alla commercializzazione diretta. I contenuti del modulo sono i seguenti: • Elementi comuni alla vendita a distanza • Telemarketing e gestione delle telefonate in entrata • Email marketing su database acquisito • Social marketing rivolto ai contatti raggiunti attraverso i social media

Destinatari

Il presente modulo è destinato a tutti i lavoratori, in forza ad aziende di tutti i settori, che hanno abitualmente relazioni con il pubblico, con clienti (business o privati), verso i quali gestiscono azioni di marketing mirate. È rivolto anche a coloro che utilizzano abitualmente strumenti di digital marketing per raggiungere il pubblico dei clienti consolidati e potenziali e per avviare proficue relazioni finalizzate alla vendita.

Obiettivi dell’apprendimento

Il modulo ha come obiettivo quello di proporre un modello di vendita a distanza basato su un’efficace organizzazione e ben integrato con le attività di vendita diretta, secondo una logica di reciproco richiamo e rafforzamneto. Questo obiettivo è perseguito al fine di rendere la vendita a distanza un soddisfacente momento di primo ( e poi continuativo) contatto con l’impresa. Il modulo tratta anche la conversione di click, cioè la misura delle richieste di informazioni e di tutte le interazioni che il pubblico sviluppa con l’azienda a partire dal momento in cui essa propone contenuti sui social network e su altri canali digitali.

Modalità verifica

Al termine del modulo è previsto un momento di verifica svolto dal docente e dal tutor d’aula nel quale, attraverso una discussione partecipata su un piccolo elaborato finale, sono attestati gli elementi della competenza indicata sulla base di griglie predisposte in precedenza. L’attestato, consegnato alla fine del modulo a ciascun partecipante che ha superato il momento di verifica, riporta i contenuti del modulo insieme con gli elementi della competenza acquisiti.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia La modalità formativa adottata nel modulo prende la forma della didattica partecipata, nella quale il docente sviluppa un dialogo attivo con i partecipanti, incentivando l’apprendimento. . In aula si realizza un dibattito guidato nel quale le esperienze e le problematiche affrontate da ogni discente nel proprio contesto lavorativo hanno un peso e sono considerate nella discussione, per modellizzare i comportamenti più virtuosi in forma di buone prassi.

Bergamo, Brescia, Como, Cremona, Lecco, Lodi, Milano, Monza e della Brianza, Pavia, Varese,

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