Customer experience – coinvolgimento esperienziale del cliente per incrementare le visite in negozio e la fiducia verso il marchio

Un corso di TERZIARIA SRL.

Il percorso è articolato in un unico modulo di 8 ore che verranno svolte in due sessioni di 4 ore ciascuna. Ogni sessione è organizzata con concetti teorici di inquadramento degli argomenti ed esercitazioni guidate studiate ad hoc che si pongono l’obiettivo di portare ogni partecipante verso il “saper fare”. Come filo conduttore verranno utilizzati casi studio di creazione del docente (l’iniziativa può anche essere orientata verso un progetto per i dipendenti della stessa azienda, nel caso venga richiesto) ed una serie di esercizi studiati in modo da creare conoscenza. Sarà quindi garantito equilibrio tra lezioni teoriche ed esercitazioni/casi pratici. Le docenze saranno affidate a uno studioso di customer experience e nuove generazioni: docente e business coach esperto in comunicazione e sviluppo delle soft skills che da anni allena le persone e le aziende a trarre il meglio dallo loro possibilità. Sarà sempre presente in aula un tutor di Terziaria. Al termine è prevista una prova di verifica dell’apprendimento e una valutazione sul gradimento del percorso. Per questa iniziativa è preferibile la modalità in presenza, il docente è comunque disponibile ed attrezzato per svolgerla anche il FAD qualora gli aderenti all’iniziativa lo preferissero. Al termine del percorso verrà inviato a ciascun partecipante materiale didattico in formato digitale.

Da tempo il mondo del retail ha evidenziato quanto a fare la differenza nella scelta di acquisto, sia la relazione e l’esperienza il cliente che vive durante tutto il “viaggio” attraverso i punti di contatto con l’azienda. La recente pandemia ha ulteriormente sottolineato questa esigenza. L’esperienza che vive, è il prodotto delle sue percezioni dopo essersi relazionato fisicamente, digitalmente, emotivamente o psicologicamente con qualsiasi parte dell’organizzazione.
Questa iniziativa ha l’obiettivo di trasmettere i concetti chiave dell’importanza della conoscenza del prodotto e della relazione con i clienti per far vivere loro un’esperienza fluida, e farli sentire costantemente al centro dell’attenzione: la padronanza del prodotto, la struttura organizzativa focalizzata sulle persone, l’utilizzo di parole efficaci orali e scritte, l’importanza di corretta analisi dei bisogni, trasmettere emozioni, professionalità e fiducia, l’importanza del pre e del post vendita, il connubio tra digitale e fisico. Quindi tutto ciò che permette l’engagement, mantenendo e incrementando la clientela e, dunque, i profitti.

‘-Conoscere il nuovo consumatore e i comportamenti nella relazione con il brand
-Conoscere le “tappe” del viaggio del cliente: dalla scoperta del prodotto alla fidelizzazione
-Saper trasmettere emozioni nell’accoglienza del cliente e presentazione del prodotto utilizzando atteggiamenti e parole efficaci
-Saper ascoltare e prestare attenzione ai dettagli per comprendere i reali bisogni e proporre la soluzione adeguata
-Trasmettere il valore del prodotto/servizio offerto

Modalità di verifica: test con domande a scelta multipla. Si ritiene superato con almeno l’80% delle risposte corrette.
Il test è individuale ed i risultati saranno analizzati e discussi con il docente.

Modalità di attestazione:
– Attestato di frequenza rilasciato dal soggetto erogatore a coloro che frequentano almeno il 70% delle ore del modulo.
– libretto aziendale formativo di registrazione dei corsi di aggiornamento frequentati dal dipendente

Vera Porracin

v.porracin@terziaria.pn.it

Customer experience – coinvolgimento esperienziale del cliente per incrementare le visite in negozio e la fiducia verso il marchio

Il modulo ha una durata di 8 ore ed i contenuti della formazione saranno i seguenti: • La customer experience interna ed esterna • La comunicazione efficace: come tramettere emozioni • La vendita: come rendere un cliente soddisfatto • Come fare una corretta analisi dei bisogni: nella mente del cliente La prima sessione sarà più orientata a trasmette concetti teorici con molti esempi relativi ai settori di appartenenza delle aziende dei partecipanti. La seconda sessione sarà più orientata a mettere in pratica i concetti appresi con esercitazioni create ad hoc. A supporto della didattica al termine del modulo ad ogni partecipante sarà consegnato un report con la mappatura del viaggio del proprio cliente, frutto delle esercitazioni svolte in aula. Vista l’elevata personalizzazione del modulo, si ritiene quindi utile limitare ad un massimo di 6 il numero di partecipanti per ogni edizione.

Destinatari

Il modulo è rivolto a tutte le figure aziendali nell’ottica che tutto il team, compatto e coeso deve ambire a costruire la migliore esperienza per il cliente e, allo stesso tempo, diventare catalizzatore dell’ottima gestione di ogni specificità aziendale. Trattandosi per la maggior parte di piccole imprese, con meno di 10 dipendenti, il target dei partecipanti è quello di figure professionali che ricoprono più mansioni. Per la maggior parte si tratta di dipendenti di attività quali gioiellerie, fiorerie, bar, gestione impianti sportivi, agenzie immobiliari, ristoranti, negozi di abbigliamento, negozi di ferramenta. In prevalenza sono inquadrati come operai di 4°/5° livello con mansione di addetti alle vendite. La quasi totalità dei dipendenti interessati al modulo possiede la sola licenza media, una qualifica professionale oppure un diploma di scuola media superiore. I CCNL prevalentemente coinvolti sono: commercio, terziario, turismo

Obiettivi dell’apprendimento

L’obiettivo è quello di far percorrere al partecipante i punti di contatto del cliente con l’azienda in modo da comprendere che, per quanto digitalizzata, tecnologica e omnicanale possa essere, alla base dell’esperienza del cliente c’è l’interazione con le persone. Obiettivi: • Costruire una Experience di valore e per il cliente e per l’organizzazione • Impostare la relazione con il cliente: dalla fiducia alla fidelizzazione • Definire un approccio di Customer Care unico, differenziante e durevole • Gestire al meglio obiezioni e situazioni conflittuali • Utilizzare tecniche comunicative in grado di mirare a obiettivi pratici e raggiungibili • Aumentare la capacità d’ascolto empatico • Riconoscere e governare la varietà di interlocutori e richieste legati al proprio business • Raccogliere e monitorare i dati per migliorare la Customer Experience e creare engagement • Conoscere le tecnologie di supporto alla customer experience

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

One to One

Metodologia II destinatari prediligono una metodologia molto orientata alla pratica, il modulo è quindi caratterizzato da una metodologia didattica attiva. Verrà dato ampio spazio alle esercitazioni sulle nozioni apprese: costruzione delle Target Personas della singola azienda e degli scenari di gestione cliente, simulazione di interazioni di situazioni tipiche (conversazioni digitali e telefoniche, in negozio).

Pordenone,

Contatta l’Ente manifestando l’interesse

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