Customer service

Un corso di K.I.S. SRL.

Per Servizio Clienti si intende l’insieme delle attività di assistenza che un’impresa fornisce su richiesta a un cliente prima, durante e dopo l’acquisto o l’utilizzo di un prodotto/servizio. Il Customer Service gioca un ruolo determinante nell’intero processo relazionale impresa-cliente. Un’esperienza positiva o negativa del servizio di assistenza può condizionare irreversibilmente la percezione di un brand e la propensione all’acquisto (o la reiterazione dell’acquisto). Il corso di customer service/customer care integra aspetti strategici e operativi del servizio clienti, introducendo a una visione integrata dei principali touchpoint coinvolti nel servizio di assistenza. Le attività in aula guidano i partecipanti nell’acquisizione di tecniche e strumenti pratici per una gestione efficace e coerente dell’assistenza clienti. L’iniziativa è articolata come segue: servizio al cliente, gestione delle richieste, gestione del reclamo e fidelizzazione del cliente.

Spesso la differenza tra l’offerta aziendale e quella della concorrenza sta nel livello di servizio offerto al cliente. L’orientamento al cliente diventa quindi una formidabile arma competitiva. La centralità del cliente si ottiene attraverso un sistema completo di interfaccia con l’esterno, a partire dalle persone che erogano il servizio. L’iniziativa mostra come lavorare grazie all’integrazione mirata di dati e informazioni, processi, tecnologia e persone e impostare un efficace modello di relazione con i clienti.
Nello specifico gli obiettivi sono:
Acquisire una visione integrata, e customer-centric, dei diversi punti di contatto (touchpoint) (es. service desk, store, call center, social media, chat)
Impostare la relazione con il cliente per massimizzarne la fedeltà (Customer Loyalty)
Progettare una Customer Experience di eccellenza per ottenere un vantaggio competitivo nuovo e duraturo
Definire un modello di Customer Relationship unico e differenziante
Differenziare gli approcci di relazione commerciale per ogni tipo di cliente (Buyer Persona)
Organizzare il dato e la comunicazione interna stabilendo flusso e terminologie omogenee

La dimensione strategica del Customer Service
Come mappare i principali punti di contatto per definire un piano di azione integrato
Indirizzare in modo sinergico i team a diretto contatto con la clientela
Assiomi e livelli di comunicazione
L’ascolto attivo per indagare e interpretare le esigenze del cliente
Le regole d’oro della comunicazione face-to-face e telefonica
La gestione delle obiezioni e dei reclami
La digitalizzazione del Servizio Clienti
Da customer care a personal care

Al termine del corso i partecipanti saranno sottoposti a un test di verifica.
Al superamento del test verrà rilasciato l’attestato di frequenza.

VERONICA BREMBILLA

veronica.brembilla@keepitsimple.it

SERVIZIO AL CLIENTE

In un mercato in cui la relazione con il Cliente si costruisce attraverso la qualità del servizio post-vendita fornito, è fondamentale acquisire delle competenze nella gestione dei reclami che rappresentano un momento importante per la costruzione di una relazione duratura e redditizia. Il Cliente che apre una segnalazione è infatti un prezioso strumento che l’Azienda può sfruttare per consolidare la propria relazione con esso, ma soprattutto per scoprire eventuali anomalie che si potrebbero essere verificate in una qualsiasi delle fasi di vita del prodotto/servizio.

Destinatari

Impiegati e referenti di funzione, impiegati generici, amministrativi, direttivi ed operativi e responsabili di processo

Obiettivi dell’apprendimento

Gli obiettivi del modulo sono: Migliorare le performance degli Addetti al Servizio Clienti ed in generale degli Addetti al Front e Back Office Analizzare le diverse modalità di comunicazione (in presenza, al telefono, email) e le modalità di comunicazione più corrette a seconda del media utilizzato Dare risalto alle tecniche assertive ed alle strategie di negoziazione per riuscire a dirimere anche le situazioni più complesse

Modalità verifica

Al termine del corso i partecipanti saranno sottoposti a un test di verifica. Al superamento del test verrà rilasciato l’attestato di frequenza.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Al fine di valorizzare la capacità di apprendimento dei partecipanti, la metodologia didattica adottata è basata sull’interazione con i partecipanti. L’efficacia è garantita dall’analisi e lo studio di casi pratici, facilmente riscontrabili nell’attività quotidiana di lavoro. Le caratteristiche della metodologia sono: interazione sia tra partecipanti che con l’insegnante, lezioni stimolanti e coinvolgenti, insegnanti professionali e disponibili, utilizzo di strumenti didattici interattivi.
GESTIONE DELLE RICHIESTE

Nell’ottica della customer centricity è fondamentale saper rispondere in modo efficace e puntuale alle richieste del cliente. Per far questo, oltre alle capacità comunicative, è necessario saper ascoltare, saper cogliere le necessità del cliente, fornire risposte soddisfacenti e svolgere il proprio lavoro in maniera proattiva e propositiva.

Destinatari

Impiegati e referenti di funzione, impiegati generici, amministrativi, direttivi ed operativi e responsabili di processo

Obiettivi dell’apprendimento

Gli obiettivi del modulo sono: Utilizzare tecniche comunicative utili per creare una relazione costruttiva con il cliente Sviluppare l’ascolto empatico al fine di comprendere le esigenze, palesi e latenti, del cliente Individuare i diversi tipi di interlocutori, essere consapevoli delle possibili fonti di conflitto, saperle riconoscere e governare Trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in situazioni di soddisfazione

Modalità verifica

Al termine del corso i partecipanti saranno sottoposti a un test di verifica. Al superamento del test verrà rilasciato l’attestato di frequenza.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Al fine di valorizzare la capacità di apprendimento dei partecipanti, la metodologia didattica adottata è basata sull’interazione con i partecipanti. L’efficacia è garantita dall’analisi e lo studio di casi pratici, facilmente riscontrabili nell’attività quotidiana di lavoro. Le caratteristiche della metodologia sono: interazione sia tra partecipanti che con l’insegnante, lezioni stimolanti e coinvolgenti, insegnanti professionali e disponibili, utilizzo di strumenti didattici interattivi.
GESTIONE DEL RECLAMO

L’attività di gestione dei reclami (e spesso anche la capacità di anticiparli) è molto importante per il successo dell’azienda. Il cliente che reclama, infatti, è un cliente che sta dando ancora una possibilità alla nostra azienda di tenerlo con sé. L’analisi dei comportamenti dei clienti dimostra inoltre che spesso il cliente più fedele è colui che ha visto risolto un suo reclamo con successo piuttosto che il cliente che non ha mai avuto motivo di reclami. Investire nella crescita professionale di coloro che gestiscono i reclami aumenta il valore e la fidelizzazione del cliente.

Destinatari

Impiegati e referenti di funzione, impiegati generici, amministrativi, direttivi ed operativi e responsabili di processo

Obiettivi dell’apprendimento

Il modulo punta a sviluppare: la sicurezza che proviene dal possesso di capacità di comunicazione e di vendita con clienti difficili e in situazioni critiche; l’efficacia e l’efficienza che derivano dalla padronanza di tecniche di gestione del reclamo e di trasformare il reclamo in un’opportunità; la serenità, che è alla base dell’efficacia e dell’efficienza, che scaturisce dalle conoscenze e tecniche per la gestione dello stress provocato da clienti aggressivi, ostili e maleducati. Trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in situazioni di soddisfazione

Modalità verifica

Al termine del corso i partecipanti saranno sottoposti a un test di verifica. Al superamento del test verrà rilasciato l’attestato di frequenza.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Al fine di valorizzare la capacità di apprendimento dei partecipanti, la metodologia didattica adottata è basata sull’interazione con i partecipanti. L’efficacia è garantita dall’analisi e lo studio di casi pratici, facilmente riscontrabili nell’attività quotidiana di lavoro. Le caratteristiche della metodologia sono: interazione sia tra partecipanti che con l’insegnante, lezioni stimolanti e coinvolgenti, insegnanti professionali e disponibili, utilizzo di strumenti didattici interattivi.
TECNICHE DI FIDELIZZAZIONE

Il personale di assistenza al cliente contribuisce alla costruzione della buona immagine aziendale, coniugando competenze tecniche e capacità relazionali. Il corso fornisce le fondamentali competenze relazionali e di orientamento al cliente, al fine di accrescere il valore percepito degli interventi di assistenza. Il taglio pratico del corso permette di immergersi nel processo di gestione e comunicazione efficace dei propri clienti, le tecniche di analisi del problema e di presa della decisione e lo sviluppo di un sistema di KPI e reporting rivolto al miglioramento del servizio e cura del cliente. Si analizzano tutti gli aspetti relativi alla soddisfazione del cliente, ma vengono svelate anche tecniche e strategie che consentano di migliorare l’interazione con fornitori e collaboratori.

Destinatari

Impiegati e referenti di funzione, impiegati generici, amministrativi, direttivi ed operativi e responsabili di processo

Obiettivi dell’apprendimento

Gli obiettivi del modulo sono: Passare da una cultura esclusivamente tecnica ad una cultura relazionale e commerciale Adottare con ogni interlocutore comportamenti finalizzati alla sua soddisfazione Migliorare la relazione con il cliente Utilizzare in modo efficace la comunicazione in chiave commerciale Gestire reclami e controversie al fine di fidelizzare i clienti

Modalità verifica

Al termine del corso i partecipanti saranno sottoposti a un test di verifica. Al superamento del test verrà rilasciato l’attestato di frequenza.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Al fine di valorizzare la capacità di apprendimento dei partecipanti, la metodologia didattica adottata è basata sull’interazione con i partecipanti. L’efficacia è garantita dall’analisi e lo studio di casi pratici, facilmente riscontrabili nell’attività quotidiana di lavoro. Le caratteristiche della metodologia sono: interazione sia tra partecipanti che con l’insegnante, lezioni stimolanti e coinvolgenti, insegnanti professionali e disponibili, utilizzo di strumenti didattici interattivi.

Bergamo,

Contatta l’Ente manifestando l’interesse

Hidden
Hidden
Hidden
Hidden
Privacy*
Questo campo serve per la convalida e dovrebbe essere lasciato inalterato.