Gestione dell’accoglienza nel turismo post-covid
Un corso di FORMAIMPRESA SRL.
L’iniziativa formativa denominata “Gestione dell’accoglienza nel turismo post-Covid” ha l’obiettivo di fornire un focus ai partecipanti sull’importanza del servizio di accoglienza e gestione del cliente, quale leva fondamentale di marketing che influisce in modo incredibile sulla redditività e sul mantenimento dei clienti stessi. Ogni momento di contatto con il cliente è, infatti, decisivo, soprattutto nei servizi avanzati o complessi come la tecnologia, la finanza, l’accoglienza, etc. Per avere successo, quindi, non basta la buona volontà e la cortesia del personale coinvolto nell’erogazione del servizio, ma serve dotare i lavoratori di capacità di gestione delle singole richieste del cliente (anche quello più “difficile”), della risoluzione dei problemi, della personalizzazione dei servizi in base alle necessità e ai bisogni. Grazie alla presenza di un docente esperto di accoglienza nel settore turistico, i partecipanti saranno messi in grado di gestire e adattare la propria comunicazione e le proprie modalità relazionali e operative in relazione al cliente e alle sue esigenze, miglioreranno le proprie capacità di ascolto, saranno capaci di gestire le diverse fasi dell’accoglienza e della relazione con l’altro.
Organizzazione degli altri reparti della struttura affinché l’attività svolta nell’intero reparto ricevimento sia adeguata allo standard qualitativo aziendale
– Tecniche di gestione dei reclami per risolvere le segnalazioni di disservizio ricevute dai clienti
– Assistere i clienti per la soluzione di problemi o per la soddisfazione di richieste particolari
– Collaborare con i capi Servizio degli altri reparti
VERIFICA APPRENDIMENTI: test scritto costituito da domande a risposta multipla chiusa.
RILEVAZIONE SODDISFAZIONE: questionari di valutazione del gradimento da sottoporre ad allievi e aziende.
ATTESTAZIONE: gli allievi che abbiano frequentato il 70% delle ore e superato la verifica finale otterranno una DICHIARAZIONE DEGLI APPRENDIMENTI, attestato di parte seconda rilasciato da FORMAIMPRESA (cod. OF0230) in conformità agli standard della DGR 988/19 e s.m.i. e al RRFP della Regione Toscana.
Catiuscia Fei
info@formaimpresa.it
Nuove tecniche di accoglienza, customer service e autenticità
Il modulo affronta i seguenti temi:
– Nuove forme di hospitality e accoglienza nell’era Post-Covid. Creare spazi liquidi e poliedrici in grado di soddisfare le esigenze e le richieste delle diverse tipologie di clientela (dallo smart working a spazi social, da zone relax a spazi polifunzionali, dalle offerte variegate alla narrazione del territorio).
– Valorizzare l’esperienzialità (Guest experience, comfort e desing), la customizzazione (servizio personalizzato e focalizzato sul singolo cliente), le tecnologies (dalla prenotazione all’accoglienza alla fruizione dei servizi in loco), la sostenibilità (offerta di servizi e prodotti a basso impatto ambientale).
– Implementare la gestione dei protocolli sanitari e di sicurezza rivolti a clienti e personale per sviluppare procedure virtuose per l’accoglienza ai clienti.
Il modulo è rivolto a lavoratori appartenenti al settore del TURISMO, impiegati presso alberghi strutture ricettive. I livelli di riferimento sono:
– II LIVELLO: Lavoratori che, in funzione delle direttive ricevute, godono di autonomia organizzativa;
– III LIVELLO: Lavoratori con particolari competenze tecniche e che coordinano un gruppo di dipendenti;
– IV LIVELLO: Lavoratori con autonomia nell’esecuzione delle mansioni.
A livello di attività svolte, i dipendenti delle imprese partecipanti potranno ricoprire mansioni di accoglienza al cliente, gestione delle prenotazioni, cura dei rapporti con la clientela – a tutti i livelli dell’azienda.
Obiettivi di apprendimento sono:
– Comprendere come impostare un rapporto di lungo termine con i clienti favorendo la customizzazione del servizio e la conseguente soddisfazione del cliente;
– Implementare le tecniche e le modalità di gestione del customer care, migliorando l’autenticità della relazione e il coinvolgimento del cliente nel soddisfacimento dei propri bisogni;
– Acquisire maggiori e migliori tecniche di ascolto attivo al fine di incrementare la propria capacità di gestione dei reclami e risoluzione dei problemi;
– Apprendere come superare le aspettative dei clienti attraverso strategie di personalizzazione dei servizi, metodi di focalizzazione su elementi personali e di empatia con il cliente e modalità di feedback partecipativo ed esperienziale in grado di far sentire il cliente speciale e unico.
Laboratorio
Lezioni frontali (Aula tradizionale)
MetodologiaLe METODOLOGIE utilizzate saranno di tipo espositivo e interattivo, con simulazioni di casi reali, esercitazioni e test costruiti per rendere più semplici i contenuti trattati, stimolare un elevato livello di partecipazione e interazione tra gli allievi (active learning), garantire la centralità del lavoratore nel percorso di apprendimento.
Firenze,