Il cliente: un valore inestimabile

Un corso di ASCOM FORMAZIONE E SERVIZI SRL UNIPERSONALE BELLUNO.

Nell’ambito dell’area tematica “Vendita, Marketing” viene proposta l’iniziativa formativa “Il cliente: un valore inestimabile” composta da 5 moduli distinti, ma legati dal fattore comune che è l’importanza del cliente. Nell’ambito dei moduli possono essere identificate due macro-aree: la prima è composta orientata al digital e social marketing e pone l’attenzione sugli strumenti digitali che in questo momento rivestono un’importanza strategica per il contatto con il cliente e la successiva proposta di vendita da parte di tutte le attività economiche di tutti i settori merceologici; la seconda area presenta percorsi formativi specifici per la gestione della relazione di vendita con il cliente nel suo insieme con degli approfondimenti specifici sulla vendita di maggior valore e sulle tecniche per recuperare la fiducia di un cliente che ha palesato delle insoddisfazioni attraverso lamentele o reclami. Ferma restando la possibilità di iscrizione ai singoli moduli, qualora un partecipante frequentasse l’intero percorso offerto da questa iniziativa formativa, otterrebbe gli strumenti per gestire il cliente dal primo contatto, potenziando le sue conoscenze e competenze di digital e social marketing, fino alla chiusura del ciclo di vendita attraverso la sua fidelizzazione, passando attraverso l’aumento del valore della vendita stessa.

L’iniziativa ha come obiettivi specifici la crescita professionale attraverso l’acquisizione e/o il miglioramento delle conoscenze e delle competenze del personale addetto alla comunicazione e promozione aziendale, alla vendita online e presso il punto vendita fisico in modo da instaurare una relazione positiva con il cliente al fine di fidelizzarlo, anche sapendo gestire positivamente eventuali criticità.

Conoscere i Social network e le principali piattaforme e-commerce per la gestione commerciale
Tecniche di content marketing
Strumenti di web analytics
Principi e tecniche di di vendita assistita e attiva per identificare in modo efficace le esigenze dei clienti
Tecniche di Up-Selling e Cross-Selling
Strategie per la gestione di obiezioni, lamentele, reclami e insoddisfazioni
Tecniche di gestione delle recensioni negative online
Modelli e tecniche di customer care e di fidelizzazione del cliente

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche/..) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese.
Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Lucio Cavalieri

l.cavalieri@ascombelluno.it

SOCIAL MEDIA MARKETING

Il modulo si pone l'obiettivo di approfondire le conoscenze dei partecipanti relativamente alle potenzialità dei social per l'implementazione di iniziative pubblicitarie e promozionali di prodotti/servizi. I partecipanti acquisiranno competenze grazie alle quali saranno in grado di creare community attive attraverso i social e verranno condivise strategie per gestire queste tipologie di gruppi e per creare contenuti virali che possano lanciare un profilo aziendale di successo nel mercato online. Gli argomenti, inoltre, verteranno sui contenuti specifici che devono essere pubblicati in una piattaforma di e-commerce in funzione del target e degli obiettivi di business.

Destinatari

Il corso è destinato alle figure professionali che si dedicano alla progettazione e realizzazione di campagne pubblicitarie per la promozione dei prodotti/servizi definendo strategie di social media marketing e realizzando contenuti digitali ad hoc in base alle finalità di vendita e alla specificità dello strumento e della piattaforma digitale. Si tratta di professionisti, responsabili e/o addetti alla comunicazione aziendale che si relazionano con la direzione e con le funzioni commerciali coordinando l’attività di altri operatori pubblicitari per la definizione di soluzioni di e-commerce finalizzate al potenziamento dei profitti.

Obiettivi dell’apprendimento

Al termine del percorso formativo il partecipante avrà conseguito i seguenti obiettivi formativi individuali: - selezionare e personalizzare le piattaforme di e-commerce e i social network in coerenza con la strategia di marketing - produrre contenuti specifici per la piattaforma e-commerce e per i social network (prodotti, foto, video, guide, FAQ, infografiche, ...) - definire soluzioni di e-commerce e social (front-end e back-end) in funzione del target e degli obiettivi di business - curare user e customer experience per valorizzare il prodotto e incentivare all’acquisto - definire le regole per la gestione dei rapporti con i clienti (customer care) in relazione a pagamenti, resi e rimborsi.

Modalità verifica

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese. Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Oltre alle tecniche tradizionali, quali l’espositiva, le simulazioni, le esercitazioni e i test, sarà utilizzata la metodologia innovativa dell’Active Learning, ponendo domande e riflessioni al fine di creare dialogo di gruppo e coesione e permettere a ciascun partecipante di concentrarsi in particolar modo su ciò che non conosce, generando in lui innovativi sistemi di pensiero e di azione.
DIGITAL MARKETING

Obiettivo del modulo è offrire ai partecipanti degli aggiornamenti teorici sul mondo del Digital Marketing e strumenti pratici per analizzare e migliorare la presenza dell’azienda nel mercato online. Il percorso formativo si concentrerà prevalentemente sull'analisi dei vari strumenti disponibili (sito internet, social, piattaforme e-commerce) e sul loro utilizzo pratico a seconda del target individuato. Verranno illustrati i principali modelli e le funzionalità e caratteristiche delle piattaforme dedicate per fornire gli allievi di strumenti operativi con cui identificare la soluzione commerciale più adatta agli obiettivi di business. I partecipanti, inoltre, apprenderanno le tecniche di benchmarking, di segmentazione del mercato e di monitoraggio dei risultati di vendita e degli indicatori sull'andamento dell'e-commerce.

Destinatari

I destinatari del modulo sono responsabili e/o addetti alla comunicazione aziendale che si occupano o si occuperanno della definizione di una strategia di visibilità aziendale nel mondo digitale per promuovere la propria azienda online con i suoi prodotti e/o servizi offerti. Gestiscono e sviluppano le piattaforme per l’e-commerce, definiscono i contenuti per il marketing digitale, realizzano il monitoraggio dei risultati di vendita ed individuano soluzioni per migliorare i servizi di e-commerce ed il posizionamento dei prodotti/servizi. Si relazionano con la direzione aziendale e con le funzioni marketing.

Obiettivi dell’apprendimento

Al termine del percorso formativo il partecipante avrà conseguito i seguenti obiettivi formativi individuali: - verificare e monitorare l'efficacia della presenza aziendale nel web - produrre contenuti specifici sugli strumenti appropriati per il miglioramento della visibilità dell'azienda e suoi prodotti e servizi - definire soluzioni di e-commerce (front-end e back-end) in funzione del target e degli obiettivi di business - curare user e customer experience per valorizzare il prodotto e incentivare all’acquisto

Modalità verifica

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche/..) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese. Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Oltre alle tecniche tradizionali, quali l’espositiva, le simulazioni, le esercitazioni e i test, sarà utilizzata la metodologia innovativa dell’Active Learning, ponendo domande e riflessioni al fine di creare dialogo di gruppo e coesione e permettere a ciascun partecipante di concentrarsi in particolar modo su ciò che non conosce, generando in lui innovativi sistemi di pensiero e di azione.
LA VENDITA: DALL’INGRESSO DEL CLIENTE ALLA FIDELIZZAZIONE

Il modulo si pone l’obiettivo di analizzare insieme ai partecipanti tutto il percorso di acquisto del consumatore, fornendo modelli teorici ed operativi con i quali costruire un processo di vendita efficace e vincente negli esercizi commerciali e nelle strutture e servizi del turismo. Il percorso formativo effettuerà una panoramica delle principali tecniche di vendita che incrementano la fidelizzazione del consumatore, fornendo gli allievi di strategie operative con cui identificare le reali esigenze dei clienti per potervi rispondere in maniera adeguata e precisa. L'obiettivo del modulo, pertanto, è quello di sviluppare un approccio alternativo alla vendita tradizionale, nel quale il personale preposto assume un ruolo sempre più importante nella costruzione della Customer Experience.

Destinatari

Il modulo è destinato a tutti coloro che si occupano della gestione delle principali operazioni di vendita: servizio, informazione tecnico commerciale e assistenza alla clientela. In particolare, orientano e informano la clientela fornendo consulenza riguardo ai prodotti specifici e proponendo prodotti aggiuntivi e complementari.

Obiettivi dell’apprendimento

Al termine del percorso formativo il partecipante avrà conseguito i seguenti obiettivi formativi individuali: - intrattenere relazioni di vendita efficaci - adottare tecniche e stili di comunicazione appropriate nella relazione con il cliente - comprendere ed interpretare le esigenze del cliente consigliandolo, orientandone l’acquisto e rilevandone la soddisfazione - illustrare i prodotti, fornendo informazioni utili alla loro valorizzazione e consulenze tecniche rispetto al loro utilizzo - monitorare il comportamento della clientela nell’ambito del punto vendita - promuovere ed attivare servizi connessi alla vendita - gestire in modo efficace le lamentele, i reclami e in generale le situazioni problematiche - adottare tecniche per sviluppare ed incrementare la fidelizzazione del cliente

Modalità verifica

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese. Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Oltre alle tecniche tradizionali, quali l’espositiva, le simulazioni, le esercitazioni e i test, sarà utilizzata la metodologia innovativa dell’Active Learning, ponendo domande e riflessioni al fine di creare dialogo di gruppo e coesione e permettere a ciascun partecipante di concentrarsi in particolar modo su ciò che non conosce, generando in lui innovativi sistemi di pensiero e di azione.
UP-SELLING E CROSS-SELLING – IL VALORE AGGIUNTO DELL’ADDETTO ALLA VENDITA

L’Up-selling è la pratica di incoraggiare i clienti ad acquistare un prodotto che ha un valore maggiore in confronto a quello che il cliente sta per acquistare. Il Cross-selling, invece, invita il cliente a scegliere prodotti o servizi correlati o complementari. Il modulo illustra le caratteristiche e le potenzialità di queste due tecniche di vendita innovative offrendo ai partecipanti tutti gli elementi per comprendere il processo decisionale d’acquisto del cliente, in modo da saper cogliere tutte le opportunità di vendita e indirizzare positivamente le sue scelte. Il percorso formativo, pertanto, con l'illustrazione di queste due tecniche particolari, si pone la finalità di trasferire ai partecipanti un approccio teorico ed operativo che dia un valore aggiunto alla relazione di vendita.

Destinatari

Il modulo è destinato a tutti coloro che si occupano della gestione delle principali operazioni di vendita: servizio, informazione tecnico commerciale e assistenza alla clientela. In particolare, orientano e informano la clientela fornendo consulenza riguardo ai prodotti specifici e proponendo prodotti aggiuntivi e complementari.

Obiettivi dell’apprendimento

Al termine del percorso formativo il partecipante avrà conseguito i seguenti obiettivi formativi individuali: - intrattenere relazioni di vendita efficaci - adottare tecniche e stili di comunicazione appropriate nella relazione con il cliente - comprendere, interpretare ed identificare le esigenze del cliente consigliandolo, orientandone l’acquisto e rilevandone la soddisfazione - conoscere le potenzialità delle tecniche di Up-Selling e Cross-Selling nel conferire valore aggiunto alla relazione di vendita - monitorare il comportamento della clientela nell’ambito del punto vendita - gestire in modo efficace le lamentele, i reclami e in generale le situazioni problematiche - adottare tecniche per sviluppare ed incrementare la fidelizzazione del cliente

Modalità verifica

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese. Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Oltre alle tecniche tradizionali, quali l’espositiva, le simulazioni, le esercitazioni e i test, sarà utilizzata la metodologia innovativa dell’Active Learning, ponendo domande e riflessioni al fine di creare dialogo di gruppo e coesione e permettere a ciascun partecipante di concentrarsi in particolar modo su ciò che non conosce, generando in lui innovativi sistemi di pensiero e di azione.
LA GESTIONE DELLE INSODDISFAZIONI

Il percorso formativo affronta un argomento particolarmente sentito da parte degli operatori che si occupano di assistenza al cliente, ossia la gestione dei reclami e delle insoddisfazioni. L'obiettivo del modulo, quindi, è quello di potenziare nei partecipanti competenze di tipo comunicativo e relazionale con le quali essere in grado di comprendere l'eventuale scarto tra le aspettative della clientela e il servizio offerto, al fine di apportare miglioramenti e soddisfare le effettive esigenze. Gli argomenti, quindi, verteranno sulle principali strategie e tecniche di negoziazione che si rilevano fondamentali in situazioni così delicate concentrandosi, anche, sulle modalità di gestione delle recensioni online, che stanno diventando sempre più frequenti preponderanti.

Destinatari

Il modulo è destinato a coloro che svolgono le proprie mansioni in servizi che provvedono a fornire informazioni e chiarimenti alla clientela, assicurando risposte a contestazioni e reclami. Si tratta di figure professionali che prendono visione diretta di situazioni e casi particolari valutando le cause di insoddisfazione e/o di disservizio al fine di intraprendere le azioni più opportune per meglio soddisfare le richieste del cliente o risolvere eventuali problemi. Possono inoltre occuparsi della predisposizione di strumenti per la rilevazione della customer satisfaction.

Obiettivi dell’apprendimento

Al termine del percorso formativo il partecipante avrà conseguito i seguenti obiettivi formativi individuali: - adottare metodi di verifica della soddisfazione del cliente - adottare procedure di gestione reclami, anche attraverso le attuali piattaforme dedicate alle recensioni - utilizzare tecniche di accoglienza della clientela - utilizzare tecniche di ascolto attivo - utilizzare tecniche di comunicazione interpersonale

Modalità verifica

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche/..) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese. Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Oltre alle tecniche tradizionali, quali l’espositiva, le simulazioni, le esercitazioni e i test, sarà utilizzata la metodologia innovativa dell’Active Learning, ponendo domande e riflessioni al fine di creare dialogo di gruppo e coesione e permettere a ciascun partecipante di concentrarsi in particolar modo su ciò che non conosce, generando in lui innovativi sistemi di pensiero e di azione.

Belluno, Padova, Rovigo, Treviso, Venezia, Verona, Vicenza,

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