La comunicazione con il cliente

Un corso di DIERREFORM SRL.

Il percorso formativo sceglie la tematica della “comunicazione” nel presupposto che il successo commerciale delle aziende, che nell’economia locale si distinguono per la loro attività di vendita di prodotti e servizi, dipende dalla consumer satisfaction e dalle capacità di comunicazione dei dipendenti, che devono saper assistere il cliente in modo efficace. L’iniziativa comprende un unico modulo articolato in due unità didattiche, per una durata di 25 ore, e pone particolare attenzione alle competenze relazionali richieste ai lavoratori addetti ai rapporti con la clientela. Il percorso muove dalla trattazione dei principali aspetti del processo di comunicazione, riguardanti i canali, i linguaggi, la codificazione, il contesto, le interferenze. Passa, quindi, ad illustrare le regole della comunicazione efficace, portando all’attenzione dei lavoratori le tecniche di ascolto. Seguono le personalità, gli stili comunicativi, i requisiti e le capacità del buon comunicatore. Evidenzia, infine, le tecniche di comunicazione assertiva e mediazione, ai fini della gestione dei contrasti e dei reclami. Tutti gli argomenti sono trattati con riferimento all’esperienza quotidiana e ai compiti dei lavoratori. Alla qualità e buon esito della formazione concorrono il monitoraggio/valutazione in itinere, la verifica strutturata degli apprendimenti, la verifica della soddisfazione dei lavoratori e delle aziende.

Al fine di rispondere alla necessità delle imprese di migliorare le relazioni con la clientela e la propria capacità di consumer satisfaction, l’iniziativa formativa propone di fornire ai lavoratori conoscenze e sviluppare abilità riguardanti il processo di comunicazione e le tecniche relazionali in presenza. Oltre all’acquisizione delle conoscenze-abilità richieste il percorso ritiene particolarmente importante la capacità di trasferire e utilizzare in azienda le competenze apprese, affinché possano costituire valore aggiunto dell’attività aziendale.
Per questo sono obiettivi specifici dell’iniziativa:
1) fornire conoscenze sugli elementi e la struttura della comunicazione con chiari esempi riferiti al contesto di lavoro e alla esperienza quotidiana;
2) far conoscere il linguaggio verbale, non verbale e paraverbale; suggerire le scelte e le modalità di impiego più opportune al fine di creare e gestire positive relazioni interpersonali;
3) fornire conoscenze sugli stili comunicativi e sulle tecniche per relazionarsi in modo più consapevole ed opportuno con i propri interlocutori;
4) far conoscere i fondamenti della comunicazione efficace con particolare riferimento allo stile assertivo ed insegnare ad esprimersi in modo chiaro e diretto, con l’apporto di un corretto utilizzo del linguaggio del corpo;
5) far conoscere personalità, tipi di relazione e utilizzo delle tecniche di mediazione; saper trovare nell’attività lavorativa il riscontro di situazioni simili.

Caratteristiche del processo di comunicazione nel contesto di lavoro, elementi e canali, codifica e decodifica del messaggio, feedback e processo circolare, linguaggio verbale, non verbale e paraverbale, regole e assiomi, tipi di relazione e contenuto, tecniche di ascolto attivo e di comunicazione efficace, interferenze fisiche e psicologiche e loro gestione, stili comunicativi, personalità e comportamenti dominanti, assertività, profilo del buon mediatore, strategie.

La verifica delle conoscenze è effettuata al termine del modulo mediante prove oggettive di profitto (Test con domande a risposta multipla) sui principali argomenti trattati.
A norma della L.R. 111/95 e del Regolamento n. 1 del 4/12/2009 art. 8 e s.m.i., ai partecipanti che frequentano almeno il 70% delle ore/corso e superano le prove di profitto, il soggetto attuatore, in qualità di organismo di formazione accreditato, rilascia ATTESTATO DI FREQUENZA redatto secondo le vigenti disposizioni.

Alessandra De Rogatis

a.derogatis@dierreform.it

Saper comunicare

Il corso proposto prevede un Modulo unico articolato in n. 2 unità didattiche: UD1 “Processo di comunicazione” (10 ore): processo circolare – emittente/ricevente - contesto ambientale - clima psicologico - dimensione temporale e sociale - messaggio - codifica – canale verbale, non verbale, paraverbale - feedback - interferenze fisiche e psicologiche – assiomi della comunicazione - contenuto e relazione - canali della PNL (auditivo, visivo, cinestetico). UD1 “Comunicazione efficace” (15 ore): personalità e comportamenti dominanti – stile socievole, estroverso, dominante, analitico – comportamenti da evitare - tecniche di ascolto attivo – parafrasi – ostacoli all’ascolto – soggettività e significato razionale - saper fare domande – tecniche di base - fare una prima buona impressione – linguaggio del corpo – tecniche avanzate – messaggi e comportamenti assertivi – caratteristiche verbali e non verbali - percezione e conflitto – strategie - mediazione – reclami – bisogni del cliente.

Destinatari

L’iniziativa si rivolge ai lavoratori CTS e ASE che sul lavoro hanno frequenti relazioni con la clientela per motivi di vendita e assistenza. Riguarda addetti del CCNL Commercio, in prevalenza commessi di vendita al pubblico. Interessa lavoratori del CCNL Turismo Pubblici esercizi, Ristorazione con mansioni di camerieri, baristi, direttori di sala, banconieri, cassieri. Ci sono lavoratori del CCNL Turismo- Agenzie di viaggi, addetti alla prenotazione di viaggi e servizi turistici, biglietterie, accompagnatori di gruppi. Del target ASE, CCNL studi professionali area medica, sono interessati i lavoratori delle strutture poliambulatoriali con mansioni di segreteria e rapporti con la clientela per informazioni, accettazione, consegna referti. Sono interessati anche i lavoratori delle Assicurazioni (CCNL Assicurazione in gestione libera), impiegati di concetto con mansioni di front-office, che accolgono la clientela, curano l’incasso dei premi, provvedono a perfezionare nuovi contratti.

Obiettivi dell’apprendimento

Considerate le finalità dell’iniziativa, al termine del percorso formativo i lavoratori dovranno: 1) conoscere e saper utilizzare le tecniche di ascolto e di comunicazione efficace nelle relazioni con la clientela e nel contesto aziendale; 2) sapersi relazionare con il cliente, informandolo e rispondendo a bisogni ed esigenze al fine della soddisfazione e fidelizzazione; 3) conoscere gli stili comunicativi, essere consapevoli del proprio modo di comunicare, saper riconoscere lo stile degli interlocutori e relazionarsi secondo le situazioni; 4) conoscere il linguaggio verbale, non verbale e paraverbale, scegliendo ed utilizzando messaggi e canali appropriati; 5) conoscere lo stile assertivo e saper utilizzare messaggi e comportamenti efficaci; 6) riconoscere la personalità dell’interlocutore, le possibili situazioni di conflitto e le strategie per risolverle.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia Per il buon esito della formazione il modulo adotta: 1) Metodologia espositiva con supporto audiovisivo e illustrazione di casi reali; 2) Simulazioni in role playing sulle tecniche di ascolto e gli stili comunicativi più opportuni per una comunicazione efficace; 3) Esercitazioni e Test: autoanalisi dei propri modi di comunicare; Test sulla capacità di osservazione del contesto comunicativo; sperimentazione guidata e lavoro di gruppo sulle tecniche di comunicazione nelle relazioni con il cliente.

Chieti,

Contatta l’Ente manifestando l’interesse

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