La gestione del cliente e le tecniche di vendita assistita
Un corso di ISCOM FERRARA.
La presente iniziativa inerente all’area tematica “Vendita, marketing” ha la finalità di supportare “la cultura della vendita” all’interno di ogni tipologia di attività non solo nel personale con funzioni commerciali specifiche, ma anche nel personale comunque a contatto con la clientela, che, in sistemi tradizionali, non ha funzioni di vendita diretta. L’iniziativa mira infatti a sviluppare in tutte le figure di front office dell’azienda la sensibilità nei confronti del cliente, a elevare il livello di attenzione di ciascun operatore nei confronti della clientela, ad implementare la capacità di intercettare esigenze e bisogni di ciascun cliente, di farsene carico e di trasformare, attraverso le tecniche più idonee, in opportunità di vendita del prodotto/servizio e in indicazioni per chi ha compiti di strategia commerciale per la predisposizione di nuovi servizi/prodotti. Per recuperare competitività e allargare il target di clientela, in particolar modo in un periodo come quello attuale, le aziende necessitano di adattare prodotti e servizi alle diverse abitudini di consumo e alle mutate modalità di servizio acquisite dalla clientela durante il periodo pandemico. Ciò rende necessario che tutto il personale dell’azienda svolga una funzione di “recettore” nel comprendere e valutare oggettivamente le reali esigenze del cliente e le sue specifiche problematiche, consigliando e supportando l’acquisto.
Conoscenze: tecniche di ascolto e di vendita assistita ed attiva, di negoziazione
Capacità: comprendere e interpretare le esigenze del cliente; selezionare le informazioni appropriate a rispondere in maniera mirata all’esigenza espressa dal cliente; adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate nella relazione con il cliente; interpretare spinte motivazionali e logiche comportamentali dei consumatori delineandone la propensione all’acquisto a fini previsionali della domanda.
In esito al percorso si provvederà alla formalizzazione delle competenze acquisite attraverso il rilascio di una scheda capacità e conoscenze qualora l’allievo abbia frequentato almeno il 70% dell’attività didattica erogata e abbia sostenuto con esito positivo una prova strutturata di apprendimento, per la tipologia di percorso si tratterà di una prova di simulazione, che sarà elaborata da docenti e esperti dei processi valutativi dell’ente.
BARBARA GUMIERI
barbara.gumieri@ascomfe.it
La gestione del cliente e le tecniche di vendita
Il modulo di 20 ore si svilupperà attraverso l’approfondimento dei seguenti contenuti: Principi di comunicazione efficace; Tecniche di “ascolto attivo”; Strategie di approccio al cliente; Stili relazionali; Diagnosi dell’interlocutore; Comunicazione positiva; Le fasi della vendita; Saper domandare e saper rispondere; L’importanza del contesto; Strategie di vendita; L’offerta del prodotto/servizio; Analisi e trasformazione delle obiezioni; La ristrutturazione delle obiezioni; La trattativa. Il modulo verrà erogato in presenza per consentire di supportare l’apprendimento dei concetti teorici con la più ampia possibilità di realizzare simulazioni che consentano a ciascun allievo di “testare” gli apprendimenti in un ambiente “protetto” e con la supervisione del docente che potrà portare gli opportuni correttivi.
DestinatariPrincipalmente dedicato a personale commerciale o di front-office di aziende di qualsiasi settore impegnate nel contatto quotidiano con la clientela e che svolgono un importantissimo ruolo nella “percezione” dei bisogni e delle “aspettative” della clientela. Si tratta prevalentemente di persone con la qualifica di “impiegati” e con mansioni di segreteria organizzativa/front office e similari e livelli medi nella classificazione del personale nei vari CCNL ad essi applicati a seconda del settore aziendale. Il gruppo target di riferimento è costituito da persone che hanno già esperienza nella relazione con la clientela e nella potenziale vendita di prodotti/servizi, ma necessitano di “rivisitare” modalità e dinamiche di approccio al cliente e di “affinare” ed “innovare” le tecniche applicate per la concretizzazione della vendita.
Obiettivi dell’apprendimentoIn esito al percorso gli allievi saranno in grado di “ascoltare” in modo pro-attivo la clientela, di farsi interpreti dei bisogni manifestati, di consigliare ed orientare la scelta del cliente; di segnalare al reparto commerciale nuove esigenze e bisogni ricorrenti manifestati dalla clientela, divenendo parte attiva in un processo di costante ridefinizione delle strategie commerciali dell’azienda. Sapranno quindi comprendere le reali esigenze della clientela; consigliare l’acquisto rispondente all’esigenza; realizzare una vendita “su misura” e personalizzata per ogni tipologia di cliente e di prodotto, realizzando un miglioramento nella qualità ed efficacia del proprio lavoro e contribuendo al miglioramento della qualità del servizio e ad un incremento delle vendite.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale)
MetodologiaPer la finalità del modulo che intende fornire strumenti e tecniche che andranno a sviluppare “comportamenti” che dovranno essere applicati nel contesto lavorativo, unitamente alla esposizione teorica, ampio spazio sarà dedicato ad esercitazioni e simulazioni di situazioni tratte dal contesto lavorativo suggerite dai docenti e dagli allievi, al fine di favorire un apprendimento attivo e partecipato. Saranno utilizzai audiovisivi in aule attrezzate (PC, LIM, videoproiettore ecc.)
Ferrara,