L’accoglienza turistica tra cura della relazione e comunicazione

Un corso di PROGETTO AMBIENTE SOCIETA' COOPERATIVA.

Il percorso formativo , della durata di 30 ore, è articolato in due moduli non frequentabili singolarmente della durata rispettivamente di 14 e 16 ore. Il corso offre una formazione specifica, creata "ad hoc" e focalizzata su una competenza trasversale e strategica per il settore del turismo: la comunicazione e la relazione con il cliente. La formazione avrà un taglio pratico, basato sull’esperienza dei partecipanti e quindi immediatamente spendibile nella pratica lavorativa; si prevede di utilizzare metodologie didattiche esperenziali e partecipative per toccare quante più aziende possibili in maniera efficace ed efficiente. Gli obiettivi formativi individuati sono correlati, oltre che agli obiettivi di apprendimento, a precisi obiettivi di risultato. Il corso prevede la realizzazione di 10 incontri da svolgere in presenza o con una modalità blended. I docenti sono esperti in materia di comunicazione e marketing con esperienza pluriennale nel settore dell'accoglienza e del turismo.

OBIETTIVO generale dell’iniziativa è l’aggiornamento delle conoscenze e competenze del personale che lavora a vario titolo nel settore dell’accoglienza turistica attraverso un percorso formativo mirato, tarato sulle specifiche esigenze dei lavoratori del settore che mette al centro due aspetti fondamentali dell’accoglienza turistica: quello della relazione e della comunicazione.
La cura della relazione della comunicazione è ad oggi una competenza trasversale e distintiva per le professioni del turismo, soprattutto in una fase come quella attuale di ripresa post -covid, in cui occorre sviluppare una comunicazione diversa, incline ai nuovi bisogni evidenziati dai turisti, sicuramente più empatica e meno commerciale.

Obiettivi specifici saranno:
– fornire strumenti utili a migliorare le proprie capacità comunicative e stimolare la capacità di ascolto, osservazione ed empatia con il cliente.
– Sviluppare le capacità di comunicazione, presentando le tecniche utili per una gestione ottimale del “front office” nell’accezione più allargata (reception, servizio commerciale, congressi, ecc.).
– sviluppare le capacità di comunicazione e di gestione delle criticità, ponendo l’accento sull’importanza della “cultura del servizio”.
– Offrire un approccio “customer-oriented” per la gestione delle attività turistiche, insieme agli strumenti utili per il raggiungimento della soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione.

L’empatia e l’intelligenza emotiva per migliorare il proprio stile comunicativo
Interagire efficacemente con clienti ed altri stakeholders utilizzando anche la comunicazione non verbale come canale significativo e distintivo
Gestire la comunicazione e i conflitti con colleghi e/o clienti adottando strategie idonee alla tipologia di rapporto e alla risoluzione delle problematiche
Fornire assistenza alla clientela al fine di soddisfare le richieste del cliente nella logica di qualità del servizio

La verifica degli apprendimenti avviene attraverso una simulazione sulla gestione della comunicazione relativamente ad un momento di accoglienza. La prova è superata a fronte di un punteggio di almeno 60/100, da inserire nel Libretto formativo personale.
Attestazione di frequenza e dichiarazione degli apprendimenti relativa ad una parte della UC 1638 “Accoglienza” su format ai sensi del SRC della Regione Toscana da inserire, per chi ne facesse richiesta, nel libretto formativo personale.

Chiara Vero

vero@progetto-ambiente.net

COMUNICAZIONE ED EMPATIA

Il modulo, della durata di 14 ore, intende fornire metodologie e strumenti finalizzati a migliorare le proprie capacità relazionali e comunicative. Le lezioni affronteranno i seguenti contenuti: - Comunicazione verbale e non verbale - Stili di comunicazione efficace/inefficace - Ascolto attivo e comunicazione assertiva - L‘intelligenza emotiva e l’empatia - Comprensione empatica e tecniche - Gestione dei conflitti e negoziazione - Elementi di psicologia del pensiero e della percezione: - Il ruolo della percezione - Il ruolo delle inferenze e degli stereotipi - La comunicazione con i colleghi e il vantaggio di un clima sereno in azienda

Destinatari

Il target group è composto dai dipendenti delle imprese turistiche del territorio elbano che svolgono mansioni relative all'accoglienza turistica: responsabili di struttura/funzione, addetti all' accettazione, addetti al ricevimento, addetti alla reception, personale addetto al front-office e di contatto in genere; in generale tutti coloro che accolgono turisti all’interno del proprio servizio. ILCCNL di riferimento è turismo e pubblici esercizi.

Obiettivi dell’apprendimento

Obiettivi di apprendimento in termini di conoscenze sono: - Principi della comunicazione efficace - L’intelligenza emotiva e l’empatia - Elementi di Psicologia della comunicazione per gestire l'approccio con i clienti - tecniche di comunicazione per Interagire efficacemente con l'interlocutore utilizzando la comunicazione non verbale come canale significativo e distintivo - Tecniche di gestione dei conflitti Obiettivi di apprendimento in termini di capacità sono: - Riconoscere e saper utilizzare stili comunicativi differenti – Utilizzare le regole per comunicare in modo efficace in base al contesto di riferimento - Utilizzare tecniche efficaci per rendere funzionale la comunicazione - Riflettere sul proprio stile comunicativo e su quello dei propri interlocutori per accrescere le capacità relazionali - Capacità di controllo della propria comunicazione - Sviluppare processi di comunicazione empatica sostenuti dal proprio atteggiamento

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia La metodologia si ispira all'active learning e si pone l'obiettivo di incrementare costantemente il livello di engagement dei partecipanti nei confronti dell'apprendimento. il partecipante assumerà un ruolo attivo, grazie al ricorso a: • simulazioni • lavori di gruppo • casi di studio • giochi • esercitazioni • ice breaker • filmati Per far fronte alle esigenze dei partecipanti, in un’ottica di flessibilità, in fase di realizzazione ci riserviamo di poter erogare il corso in modalità blended.
La comunicazione e la relazione con il cliente

Il modulo offre una formazione specifica rispetto alla tipologia di utenza coinvolta e agli obiettivi che si intende raggiungere. I contenuti del modulo saranno: -Individuare i bisogni, i desideri, le aspettative del cliente - Le tre dimensioni della qualità (erogata, attesa e percepita) e le aspettative del cliente (implicite, esplicite e latenti) - Come entrare in empatia, l'ascolto empatico e l'adattamento per una comunicazione – sintonica - Esempi ed esercitazioni per l'applicazione pratica - Monitorare la soddisfazione del Cliente e la sua Fidelizzazione - Saper presentare i servizi e narrare il territorio: saper valorizzare e presentare la propria tipicità territoriale - La comunicazione sui social e lo storytelling

Destinatari

Il target group è composto dai dipendenti delle imprese turistiche del territorio elbano che svolgono mansioni relative all'accoglienza turistica: responsabili di struttura/funzione, addetti all' accettazione, addetti al ricevimento, addetti alla reception, personale addetto al front-office e di contatto in genere; in generale tutti coloro che accolgono turisti all’interno del proprio servizio. ILCCNL di riferimento è turismo e pubblici esercizi.

Obiettivi dell’apprendimento

Obiettivi formativi in termini di conoscenze saranno: - Tecniche di accoglienza e assistenza clienti per relazionarsi in modo adeguato - Tecniche di rilevazione della Customer Satisfaction e regole comportamentali per la gestione dei reclami - Tecniche di comunicazione per assicurare un'adeguata accoglienza ai clienti Obiettivi formativi in termini di capacità saranno: - Ricevere una persona comunicando cordialità - Fornire chiare informazioni sulle modalità di accesso alla struttura e ai servizi - Presentare e valorizzare il territorio circostante per orientare i clienti nella scelta delle attività da realizzare - Applicare tecniche di accoglienza della clientela - Applicare tecniche di comunicazione efficace per interagire con clienti - Individuare e leggere bisogni ed aspettative del cliente - Esercitare la capacità di osservazione, ascolto ed empatia

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia La metodologia si ispira all'active learning e si pone l'obiettivo di incrementare costantemente il livello di engagement dei partecipanti nei confronti dell'apprendimento. il partecipante assumerà un ruolo attivo, grazie al ricorso a: • simulazioni • lavori di gruppo • casi di studio • giochi • esercitazioni • ice breaker • filmati Per far fronte alle esigenze dei partecipanti, in un’ottica di flessibilità, in fase di realizzazione ci riserviamo di poter erogare il corso in modalità blended.

Livorno,

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