Le abilita’ personali al servizio del cliente

Un corso di ASCOM FORMAZIONE E SERVIZI SRL UNIPERSONALE BELLUNO.

L’iniziativa formativa “Le abilità personali al servizio del cliente” si articola con 3 distinti moduli, apparentemente autonomi (e lo sono), ma collegati dal tema del problem solving e dell’attenzione nei confronti del cliente. Un modulo tra quelli proposti è proprio specifico sul tema del problem solving e sulla gestione del tempo che affligge sempre più spesso le attività di aziende e dei propri dipendenti. A questo modulo si collega “L’intelligenza emotiva applicata” dalla quale dipendono una serie di competenze trasversali strategiche, come ancora il problem solving, la creatività, la capacità decisionale, la negoziazione, il pensiero critico: tutte skills che aiutano le persone che lavorano in qualsiasi tipo di azienda a creare intorno a sé un clima positivo, una maggior facilità nel lavorare in squadra, un approccio diverso per affrontare e risolvere le complicazioni e gli ostacoli riuscendo ad ottimizzare il tempo con l’obiettivo di fornire un servizio di miglior qualità al cliente. Si collega a questa tematica quindi il terzo modulo proposto che vuole porre l’attenzione sulle possibili difficoltà che può presentare l’accoglienza di un cliente disabile. Per evitare imbarazzi ed atteggiamenti che possono non essere graditi dall’ospite è necessario avere la sensibilità di prepararsi sia dal lato pratico che dal lato umano e psicologico, formandosi specificatamente per quest’evenienza che ha risvolti non banali.

L’iniziativa, nel suo complesso, vuole arricchire emotivamente i partecipanti fornendo loro degli strumenti per conoscersi meglio, comprendere le proprie emozioni ed utilizzarle consapevolmente per migliorare se stessi, ma anche il proprio team di lavoro, la propria azienda e, conseguentemente i servizi resi alla clientela, la quale avrà un’immagine positiva dell’azienda. Attraverso la conoscenza di queste tecniche e la sensibilizzazione nell’affrontare i problemi come opportunità, il partecipante sarà in grado di avere un diverso approccio alle difficoltà che produrrà un beneficio anche nella gestione del tempo.

Gestire le situazioni utilizzando consapevolmente l’intelligenza emotiva
Tecniche di controllo di sé e delle emozioni
Definizione e implicazioni di impegno, iniziativa e ottimismo
Fasi e tecniche di analisi dei problemi e strumenti per la loro scomposizione
Elementi di teoria delle decisioni
Elementi di time management
Gestire in modo efficace e consapevole le relazioni con i clienti con disabilità
Cenni di psicologia della disabilità
Principi comunicativi alla base dell’accoglienza del cliente

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese.
Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Lucio Cavalieri

l.cavalieri@ascombelluno.it

INTELLIGENZA EMOTIVA APPLICATA

Il modulo si pone l'obiettivo di incrementare negli allievi la consapevolezza del ruolo delle emozioni nelle dinamiche che si instaurano all'interno di un ambiente di lavoro. Ogni emozione ha la capacità di condurci verso una specifica direzione facendoci agire di conseguenza e l'intelligenza emotiva potrebbe risultare un'utile risorsa per prendere decisioni adeguate alla situazione e alle finalità che si vuole raggiungere. Il modulo si focalizzerà sulle ricadute dell'intelligenza emotiva nelle dinamiche di lavoro, attraverso l'illustrazione delle principali tecniche che possono risultare utili per la creazione di un clima positivo e di relazioni interpersonali durature ed efficaci.

Destinatari

Il modulo si rivolge a tutti coloro che intendono potenziare la consapevolezza del ruolo dell'emotività nelle relazioni interpersonali con colleghi e collaboratori. I destinatari potrebbero essere lavoratori di qualsiasi ruolo e mansione, che svolgono la propria attività lavorativa prevalentemente in relazione con altre persone, trovandosi, talvolta, a gestire dinamiche emotive complesse.

Obiettivi dell’apprendimento

Al termine del percorso formativo il partecipante avrà conseguito i seguenti obiettivi formativi individuali: - comprendere gli elementi cardine dell’intelligenza emotiva - comprendere i vantaggi, per la persona e per l’azienda, che derivano dall’intelligenza emotiva - riconoscere le espressioni d’interiorità in sè stessi e negli altri - migliorare i propri atteggiamenti negativi - valorizzare gli altri nella loro unicità - trasferire positività agli altri

Modalità verifica

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese. Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia Oltre alla tecnica espositiva tradizionale, sarà utilizzata la metodologia innovativa dell’Active Learning, ponendo domande e riflessioni al fine di creare dialogo di gruppo e coesione e permettere a ciascun partecipante di concentrarsi in particolar modo su ciò che non conosce, generando in lui innovativi sistemi di pensiero e di azione. Una volta terminato il percorso formativo il partecipante potrà così contestualizzare nella propria professionalità quanto appreso in aula.
PROBLEM SOLVING E GESTIONE DEL TEMPO

Obiettivo del modulo è di potenziare nei partecipanti competenze grazie alle quali potrebbero essere in grado di affrontare razionalmente i problemi sia di tipo tecnico che organizzativo, in modo da accrescere significativamente la probabilità di individuarne la causa vera. L'intento dell'azione formativa non si esaurisce solamente nell'illustrazione di metodi e strumenti, bensì si amplia nella condivisione di un approccio mentale con cui affrontare i problemi che permetta di individuare soluzioni adeguate e cogliere eventuali possibilità di crescita. All'interno di tale logica, verranno presentate le tecniche di analisi e scomposizione dei problemi a cui verranno integrati i principali elementi per un'efficace pianificazione delle attività e di gestione dei tempi di lavoro.

Destinatari

Il modulo di rivolge a tutti coloro che vogliano rafforzare le proprie capacità decisionali, di risoluzione di problemi complessi e di ottimizzazione dei tempi di lavoro al fine di potenziare la produttività delle proprie prestazioni e raggiungere gli obiettivi aziendali.

Obiettivi dell’apprendimento

Al termine del percorso formativo il partecipante avrà conseguito i seguenti obiettivi formativi individuali: - approcciarsi ai problemi con un atteggiamento critico, tale da riuscire ad individuare delle opportunità di crescita - approcciarsi ai problemi e alle criticità in modo creativo - applicare tecniche di problem solving - utilizzare metodi per prendere decisioni (decision making) - adottare tecniche per gestire le incertezze - utilizzare tecniche di elaborazione delle informazioni - gestire efficacemente la pianificazione temporale delle attività di lavoro individuando le priorità e effettuando monitoraggi periodici sullo stato di avanzamento.

Modalità verifica

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese. Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Oltre alle tecniche tradizionali, quali l’espositiva, le simulazioni, le esercitazioni e i test, sarà utilizzata la metodologia innovativa dell’Active Learning, ponendo domande e riflessioni al fine di creare dialogo di gruppo e coesione e permettere a ciascun partecipante di concentrarsi in particolar modo su ciò che non conosce, generando in lui innovativi sistemi di pensiero e di azione.
LA GESTIONE DEL CLIENTE CON DISABILITÀ

Il percorso formativo si focalizzerà sulle tecniche di accoglienza più adeguate da intraprendere con i clienti con disabilità, in quanto portatori di interessi e di esigenze specifiche che richiedono una particolare attenzione e consapevolezza di alcune dinamiche. Verranno presentati alcuni elementi di psicologia a cui si aggiungerà l'illustrazione delle principali tipologie di disabilità – fisica e intellettiva – al fine di fornire i partecipanti di strumenti interpretativi ed operativi per gestire efficacemente una relazione di accoglienza. Il modulo, inoltre, affronterà anche le principali frontiere a cui il settore del turismo dovrebbe tendere, al fine di perseguire logiche di tipo partecipativo ed inclusivo.

Destinatari

I destinatari del modulo sono coloro che si dedicano o potrebbero dedicarsi all'accoglienza della clientela all'interno di esercizi commerciali, strutture ricettive e servizi di ristorazione, occupandosi della fornitura delle informazioni richieste per soddisfare le esigenze dei clienti. Tali figure professionali, inoltre, potrebbero svolgere attività di monitoraggio dell’andamento del servizio, rilevando in itinere aspettative, livello di soddisfazione della clientela ed eventuali reclami in un'ottica di miglioramento continuo del servizio.

Obiettivi dell’apprendimento

Al termine del percorso formativo il partecipante avrà conseguito i seguenti obiettivi formativi individuali: - conoscere i principali elementi di psicologia della disabilità - prendere consapevolezza delle barriere fisiche e psicologiche che possono ostacolare l'efficacia della relazione con un cliente con disabilità - identificare e distinguere le diverse tipologie di disabilità - attuare tecniche comunicative e relazionali adeguate alla tipologia di disabilità - conoscere ed implementare tecniche di accoglienza efficaci con il cliente con disabilità

Modalità verifica

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese. Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Oltre alla tecnica espositiva tradizionale, sarà utilizzata la metodologia innovativa dell’Active Learning, ponendo domande e riflessioni al fine di creare dialogo di gruppo e coesione e permettere a ciascun partecipante di concentrarsi in particolar modo su ciò che non conosce, generando in lui innovativi sistemi di pensiero e di azione. Una volta terminato il percorso formativo il partecipante potrà così contestualizzare nella propria professionalità quanto appreso in aula.

Belluno, Padova, Rovigo, Treviso, Venezia, Verona, Vicenza,

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