Metodologie e tecniche per l’erogazione dei servizi

Un corso di SAEF SRL.

Il percorso formativo si inserisce all’interno della tematica formativa “Tecniche, tecnologie e metodologie per l’erogazione di servizi economici” ed è articolato in 6 moduli formativi della durata di 8 ore ciascuno che possono essere acquistati dalle aziende anche singolarmente: - Housekeeping - Simple booking - Metodologie per l'erogazione del servizio di caffetteria - Conoscere i vini per potenziare le capacità di vendita - Cucina e impiattamento - Food-telling L’iniziativa formativa si configura come formazione specialistica rivolta al settore turistico ed in particolare alle strutture alberghiere. Affronta alcune delle numerose tematiche proprie dell’attività turistica e della gestione alberghiera ed è dedicata principalmente a tutte quelle figure che lavorano front line con il cliente, dal primo approccio al momento della prenotazione del soggiorno, del pranzo/cena o del servizio, passando dalla cura degli spazi della struttura, fino al servizio di caffetteria e di sala. La struttura dei moduli è comune a tutti e prevede che vi sia una parte più teorica e nozionistica affiancata poi a casi di studio ed esercitazioni pratiche.

Obiettivo sottinteso di tutte l’iniziativa formativa proposta e dei moduli ad essa collegata è lo sviluppo di competenze che possano rendere elevata la qualità del servizio che si configura come il vero tratto distintivo di ogni struttura rispetto alla concorrenza e promuoverne così il successo. Gli standard elevati di servizio devono diventare parte integrante di quello che viene definito come il brand awareness dell’azienda: il grado di conoscenza di una marca da parte del pubblico di riferimento, che indica inoltre la capacità di ricordarlo e collegarlo ai suoi prodotti o servizi.
Nell’ottica di puntare all’eccellenza dei servizi offerti, l’iniziativa formativa si pone come obiettivi:
– sviluppare procedure standardizzate ed efficienti per ridurre gli errori e migliorare la performance;
– favorire l’acquisizione della consapevolezza del ruolo e delle responsabilità che esso comporta in termini di immagine aziendale;
– conoscere il caffè, il funzionamento del servizio di caffetteria e gli strumenti più idonei per le preparazioni di base;
– conoscere le principali tecniche di comunicazione, accoglienza al cliente e vendita;
– conoscere i principali vini per valorizzare il patrimonio enogastronomico, turistico e culturale locale;
– conoscere le tecniche di impiattamento migliori per esaltare al massimo i piatti creati.

Sulla base del QRSP di seguito le competenze previste in uscita:
-Elementi di igiene ambientale
-Normativa sulla privacy
-Organizzazione struttura alberghiera
-Applicare tecniche di accoglienza della clientela
-Applicare tecniche per servire cibi e bevande
-Applicare criteri per l’abbinamento di pietanze e bevande
-Applicare tecniche di vendita
-Applicare criteri di scelta degli ingredienti
-Effettuare procedure di check-in e check-out alberghiero
-Utilizzare software gestione delle prenotazioni

Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa; predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze,servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo.Durante le lezioni, invece,si prevede la realizzazione di simulazioni,esercitazioni e role playing che consentiranno di valutare work-in-progress l’acquisizione delle competenze oggetto di studio.

Michela Ballini

michela.ballini@saef.it

Housekeeping

Di seguito i contenuti del presente modulo formativo: - scenario e organizzazione alberghiera: il contesto organizzativo, l’interazione con gli altri reparti, il ruolo e la professionalità; - comunicazione multiculturale: elementi per una comunicazione efficace, comunicazione verbale e non verbale in funzione della nazionalità del cliente, occasioni di conflitto e malintesi più comuni: le soluzioni; - housekeeping management: gestione delle scorte e delle forniture, le procedure operative, lost & found; - risorse umane nel reparto housekeeping: la suddivisione del lavoro da svolgere e la preparazione dei turni, come si suddividono le attività, come scegliere i propri fidati collaboratori, gli standard della struttura alberghiera e la loro importanza; - brand reputation: reputazione sul web: come crearla e mantenerla, il processo di valutazione da parte del cliente, la recensione negativa. come prevenirla, riconoscerla in tempo reale e affrontarla.

Destinatari

Il percorso formativo si configura all’interno della tematica “Tecniche, tecnologie e metodologie per l’erogazione dei servizi economici” ed è rivolto a coloro che lavorano nel settore alberghiero e della ristorazione, settori che applicano il CCNL turismo. I destinatari per questo modulo sono tutti coloro che lavorano come operatori al servizio ai piani nel settore definito housekeeping. Il loro compito è fornire all’ospite un ambiente che sia sempre pulito, confortevole e sicuro.

Obiettivi dell’apprendimento

Obiettivo sottinteso di tutte l’iniziativa formativa proposta e dei moduli ad essa collegata è lo sviluppo di competenze che possano rendere elevata la qualità del servizio che si configura come il vero tratto distintivo di ogni struttura rispetto alla concorrenza e promuoverne così il successo. Gli standard elevati di servizio devono diventare parte integrante di quello che viene definito come il brand awareness dell'azienda: il grado di conoscenza di una marca da parte del pubblico di riferimento, che indica inoltre la capacità di ricordarlo e collegarlo ai suoi prodotti o servizi. Nell'ottica di puntare all'eccellenza dei servizi offerti, il presente modulo formativo è stato pianificato per implementare procedure standardizzate ed efficienti attraverso le quali ridurre gli errori e migliorare la performance. Obiettivo della formazione è anche lo sviluppo della consapevolezza del ruolo e delle responsabilità che esso comporta in termini di immagine aziendale.

Modalità verifica

Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa;predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze, servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo.Durante le lezioni, invece,si prevede la realizzazione di simulazioni,esercitazioni e role playing che consentiranno di valutare work-in-progress l'acquisizione delle competenze oggetto di studio.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia Considerata la tipologia di utenza a cui si rivolge questo modulo che comprende una platea potenzialmente molto vasta formata da destinatari con background diversi,la metodologia scelta è quella della lezione d’aula,erogata in presenza o a distanza sincrona. La tematica trattata si presta molto anche a esercitazioni,role playing e case studies.Queste permettono da un lato di coinvolgere maggiormente l’utenza,dall’altro di affrontare nel pratico i temi che vengono trattati nei momenti più teorici
Simple booking

Il presente modulo formativo prevede la trattazione di contenuti dedicati sia alla gestione delle prenotazioni effettuate autonomamente dai clienti, sia la conoscenza dell’utilizzo della piattaforma di booking, sia nozioni di marketing e strategia tariffaria. Gli addetti dell’ufficio booking e della reception, infatti, è opportuno che abbiano una conoscenza (più appronfodità o più marginale a seconda della mansione) di tutto il percorso di promozione e vendita delle camere e dei servizi. Di seguito i contenuti presenti nel modulo formativo: - Front Office e Room Division Management; - Ufficio Booking: gestione prenotazioni individuali e gruppi (procedure e standard); - Utilizzo software alberghieri; - Ottimizza le tue vendite: Sinergia tra Marketing, Sales and Revenue Management; - Revenue Management e strategie tariffarie; - Distribuzione on line; - Customer care; - Comunicazione efficace, tecniche di accoglienza e vendita.

Destinatari

Il percorso formativo si configura all’interno della tematica “Tecniche, tecnologie e metodologie per l’erogazione dei servizi economici” ed è rivolto a coloro che lavorano nel settore alberghiero e della ristorazione, settori che applicano il CCNL turismo. I destinatari per questo modulo sono tutti coloro che lavorano nell’ufficio booking della struttura, nel servizio di reception e nell’ufficio contabilità.

Obiettivi dell’apprendimento

Il presente modulo formativo ha l’obiettivo di: • Sviluppare le conoscenze utili a gestire le procedure di un ufficio Booking di una struttura alberghiera; • Favorire l’acquisizione di competenze tecniche per utilizzare i software gestionali più diffusi nelle aziende alberghiere; • Facilitare l’acquisizione di competenze nelle materie relative marketing alberghiero ed alla gestione dell’ufficio commerciale di una struttura alberghiera • Implementare la conoscenza di tecniche di Revenue Management, Pricing (Strategie tariffarie) e E-Distribution (piattaforme prenotazione online).

Modalità verifica

Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa; predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze,servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo.Durante le lezioni, invece,si prevede la realizzazione di simulazioni,esercitazioni e role playing che consentiranno di valutare work-in-progress l'acquisizione delle competenze oggetto di studio.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia Considerata la tipologia di utenza a cui si rivolge questo modulo che comprende una platea potenzialmente molto vasta formata da destinatari con background diversi,la metodologia scelta è quella della lezione d’aula,erogata in presenza o a distanza sincrona. La tematica trattata si presta molto anche a esercitazioni,role playing e case studies.Queste permettono da un lato di coinvolgere maggiormente l’utenza,dall’altro di affrontare nel pratico i temi che vengono trattati nei momenti più teorici
Metodologie per l’erogazione del servizio di caffetteria

Di seguito i contenuti previsti all’interno del presente modulo formativo: - Definizione e storia del caffè; - Proprietà organolettiche del caffè; - Strumenti di erogazione e loro corretto funzionamento e manutenzione; - Organizzazione della postazione di lavoro; - Organizzazione del banco di servizio; - Caffè, cappuccino e latte macchiato e loro corretto servizio; - Ricette speciali; - Corretto allestimento di una vetrina gastronomica; - Hot e cold drink al caffè; - Speed working: come gestire la clientela, servizio simultaneo di più prodotti.

Destinatari

Il percorso formativo si configura all’interno della tematica Tecniche,tecnologie e metodologie per l’erogazione dei servizi economici ed è rivolto a coloro che lavorano nel settore alberghiero e della ristorazione,settori che applicano il CCNL turismo. I destinatari per questo modulo sono tutti coloro che lavorano nel servizio di caffetteria e che ricoprono la mansione di barista,bar manager e cameriere. Queste figure devono avere una tendenza all’attenzione ai dettagli per fornire ai clienti un eccellente servizio di caffetteria,senza tralasciare un set-up corretto e l’organizzazione della postazione di lavoro nel rispetto degli standard di ordine e pulizia. Devono inoltre svolgere tutte le attività di ordinaria manutenzione richieste a garanzia del corretto funzionamento delle apparecchiature e gestire in maniera ottimale il proprio magazzino di materie prime e di attrezzature. Dato lo stretto rapporto col cliente si richiede di accogliere i clienti in modo cordiale e professionale.

Obiettivi dell’apprendimento

Sono diversi gli obiettivi previsti in uscita al presente modulo formativo. Primo fra tutti è la conoscenza della materia prima, il caffè, competenza fondamentale per erogare un buon servizio di caffetteria. È importante anche conoscere gli strumenti idonei per le preparazioni al caffè, il loro funzionamento e manutenzione. Per far sì che il cliente abbia sempre la percezione che l’ambiente sia pulito e idoneo ad accoglierlo, così come nel servizio di housekeeping, è fondamentale conoscere come mantenere la postazione di lavoro e il banco del servizio adeguatamente lavati e ordinati. È compito delle figure che ricoprono il ruolo di barista conoscere le preparazioni di base della caffetteria e le ricette speciali per fornire al cliente un servizio completo che possa contribuire all’esperienza positiva del soggiorno. È molto importante anche conoscere le migliori tecniche comunicative per relazionarsi col cliente soprattutto nei casi di speed working.

Modalità verifica

Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa;predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze,servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo.Durante le lezioni, invece, si prevede la realizzazione di simulazioni,esercitazioni e role playing che consentiranno di valutare work-in-progress l'acquisizione delle competenze oggetto di studio.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia Considerata la tipologia di utenza a cui si rivolge questo modulo che comprende una platea potenzialmente molto vasta formata da destinatari con background diversi,la metodologia scelta è quella della lezione d’aula,erogata in presenza o a distanza sincrona. La tematica trattata si presta molto anche a esercitazioni,role playing e case studies.Queste permettono da un lato di coinvolgere maggiormente l’utenza,dall’altro di affrontare nel pratico i temi che vengono trattati nei momenti più teorici
Conoscere i vini per potenziare le capacità di vendita

Di seguito i contenuti previsti per il presente modulo formativo: - viticoltura: la vendemmia, la pigiatura e la diraspatura, la fermentazione, l’affinamento, l’imbottigliamento - enologia - la produzione del vino - enologia - i componenti del vino - tecnica della degustazione - esame visivo - tecnica della degustazione - esame olfattivo - tecnica della degustazione - esame gusto-olfattivo - spumanti - vini passiti, vendemmia tardiva, muffati, icewein, liquorosi, aromatizzati. - il vino italiano e le sue leggi

Destinatari

Il percorso formativo si configura all’interno della tematica “Tecniche, tecnologie e metodologie per l’erogazione dei servizi economici” ed è rivolto a coloro che lavorano nel settore alberghiero e della ristorazione, settori che applicano il CCNL turismo. I destinatari per questo modulo sono tutti coloro che lavorano nella sala ristorante e che ricoprono la mansione di responsabile di sala e cameriere. Queste figure devono conoscere il menù proposto ogni giorno dal ristorante, la carta dei vini e gli abbinamenti più idonei tra pietanza e bottiglia. Non devono mancare doti comunicative e alcune competenze base sulle tecniche di vendita.

Obiettivi dell’apprendimento

Il modulo formativo non prevede il rilascio di un certificato di sommelier ma si pone come obiettivo primario quello di fornire al personale di sala un’adeguata formazione di base in merito alla conoscenza dei vini. Di seguito gli obiettivi modulo: - conoscere i principali vini per valorizzare il patrimonio enogastronomico, turistico e culturale locale; - effettuare un’analisi organolettica del vino al fine di valutarne la tipologia, la qualità, le caratteristiche, le potenzialità di conservazione, il tutto anche in funzione del corretto abbinamento vino-cibo; - acquisire competenze specifiche legate al servizio di sala e all'abbinamento di piatti con il giusto vino sulla base delle indicazioni della direzione e con l'obiettivo di soddisfare le esigenze della clientela; - effettuare il servizio del vino in modo corretto.

Modalità verifica

Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa;predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze,servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo.Durante le lezioni, invece, si prevede la realizzazione di simulazioni,esercitazioni e role playing che consentiranno di valutare work-in-progress l'acquisizione delle competenze oggetto di studio.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Considerata la tipologia di utenza a cui si rivolge questo modulo che comprende una platea potenzialmente molto vasta formata da destinatari con background diversi,la metodologia scelta è quella della lezione d’aula,erogata in presenza o a distanza sincrona. La tematica trattata si presta molto anche a esercitazioni,role playing e case studies.Queste permettono da un lato di coinvolgere maggiormente l’utenza,dall’altro di affrontare nel pratico i temi che vengono trattati nei momenti più teorici
Cucina e impiattamento

Di seguito i contenuti previsti per il presente modulo formativo: - Imprinting gustativo e Illusione gustativa; - Aspetti psicologici legati alla percezione di un piatto; - Eating design e l’interazione con il cibo; - L’impiattamento come esperienza emozionale dell’alimentazione - Progettazione di un piatto: le leggi del colore e l’abbinamento cromatico; - Scelta del piatto e disposizione degli alimenti: forme geometriche, consistenze e volumi; le linee di forza nella composizione; bilanciamento di forme, colori e sapori; - Il food design; - Teoria dell’impiattamento: la scelta del piatto; il colore come ingrediente; elementi decorativi; il piatto e i numeri; - Le salse e gli oli; - Antipasti e fingerfood; - La pasta nelle sue tipologie; - Il risotto; - I secondi piatti; - Il dessert.

Destinatari

Il percorso formativo si configura all’interno della tematica “Tecniche, tecnologie e metodologie per l’erogazione dei servizi economici” ed è rivolto a coloro che lavorano nel settore alberghiero e della ristorazione, settori che applicano il CCNL turismo. I destinatari per questo modulo sono tutti coloro che lavorano nella cucina della sala ristorante e che ricoprono diverse mansioni all’interno di quella che tecnicamente è definita come brigata di cucina: chef de cusine, sous chef, chef de partie, commis (aiuto cuoco). Per una formazione più trasversale e omogenea a tutto lo staff di sala, la partecipazione potrebbe essere estesa anche a chi svolge mansione di cameriere.

Obiettivi dell’apprendimento

Il presente modulo formativo si pone in uscita i seguenti obiettivi formativi: - Aiutare il partecipante ad acquisire le tecniche di presentazione dei piatti per rinnovare con una veste moderna i servizi dal sapore tradizionale; - Conoscere le tecniche di impiattamento migliori per esaltare al massimo i piatti creati.

Modalità verifica

Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa;predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze, servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo.Durante le lezioni, invece,si prevede la realizzazione di simulazioni,esercitazioni e role playing che consentiranno di valutare work-in-progress l'acquisizione delle competenze oggetto di studio.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia Considerata la tipologia di utenza a cui si rivolge questo modulo che comprende una platea potenzialmente molto vasta formata da destinatari con background diversi,la metodologia scelta è quella della lezione d’aula,erogata in presenza o a distanza sincrona. La tematica trattata si presta molto anche a esercitazioni,role playing e case studies.Queste permettono da un lato di coinvolgere maggiormente l’utenza,dall’altro di affrontare nel pratico i temi che vengono trattati nei momenti più teorici
Food-telling

Di seguito i contenuti previsti all’interno del presente modulo formativo: - La filiera produttiva: provenienza del prodotto, proprietà, utilizzo in cucina; - Tecniche di food storytelling: come raccontare un ingrediente, una ricetta, un aneddoto legato al territorio, per arricchire il piatto e trasformarlo anche in un nutrimento per l’intelletto e per la curiosità. - Chi è il foodteller? Saper “narrare” il cibo sia visivamente che con la parola, saper interessare il cliente potenziale affascinandolo e declinando tutto ciò che c’è dietro il piatto: la tradizione, la preparazione, la storia degli ingredienti e del territorio.

Destinatari

Il percorso formativo si configura all’interno della tematica “Tecniche, tecnologie e metodologie per l’erogazione dei servizi economici” ed è rivolto a coloro che lavorano nel settore alberghiero e della ristorazione, settori che applicano il CCNL turismo.I destinatari per questo modulo sono tutti coloro che lavorano nella sala ristorante e che ricoprono le mansioni di caposala e cameriere.Da bisogno fisiologico con valore funzionale, il cibo passa però ad essere anche espressione di sé e, cambiando l’atteggiamento dei consumatori, deve necessariamente mutare anche quello delle aziende e i loro codici di comunicazione.Il cibo industrializzato e brandizzato in passato porta ora i brand a un percorso in qualche modo inverso,all’artigianale,a una sorta di “artisanal food“ e il cliente è sempre più attento anche alla storia che il cibo porta con sé.Dalla produzione al piatto,è molto importante che chi lavora in sala front line con il cliente abbia la padronanza di tecniche di foodtelling.

Obiettivi dell’apprendimento

Il presente modulo formativo ha l’obiettivo di aiutare i partecipanti ad acquisire le competenze necessarie per effettuare una presentazione delle prelibatezze culinarie offerte dal ristorante in una veste nuova e innovativa, utilizzando anche la tecnica dello storytelling che punta sulle emozioni che un cibo sa suscitare. Si tratta di un modo di comunicazione empatico, che sa far sentire il cliente al centro di un’esperienza sensoriale.

Modalità verifica

Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa; predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze,servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo.Durante le lezioni, invece,si prevede la realizzazione di simulazioni,esercitazioni e role playing che consentiranno di valutare work-in-progress l'acquisizione delle competenze oggetto di studio.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia Considerata la tipologia di utenza a cui si rivolge questo modulo che comprende una platea potenzialmente molto vasta formata da destinatari con background diversi,la metodologia scelta è quella della lezione d’aula,erogata in presenza o a distanza sincrona. La tematica trattata si presta molto anche a esercitazioni,role playing e case studies.Queste permettono da un lato di coinvolgere maggiormente l’utenza,dall’altro di affrontare nel pratico i temi che vengono trattati nei momenti più teorici

Belluno, Bergamo, Bolzano/Bozen, Brescia, Como, Cremona, Lecco, Lodi, Mantova, Milano, Padova, Pavia, Rovigo, Trento, Treviso, Varese, Venezia, Verona, Vicenza,

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