Relazionarsi efficacemente con i clienti

Un corso di ISCOM BOLOGNA.

La principale finalità che si intende percorrere è di guidare l'azienda verso nuove sfide, attraverso l'analisi e il miglioramento delle dinamiche interne aziendali. Questa iniziativa rappresenta una prima risposta a questa necessità dell'impresa: analizzare e rielaborare il modello di organizzazione, affinchè vi possa essere un miglioramento complessivo del clima lavorativo, degli scambi comunicativi interni ed esterni all'azienda, delle performance individuali e del gruppo. Il fulcro della formazione proposta, calata nel contesto lavorativo reale, è l'efficientamento delle procedure e dei tempi lavorativi, la valorizzazione delle abilità professionali individuali, messe a disposizione del gruppo e degli obiettivi strategici aziendali. Il progetto è composto da 1 modulo. Obiettivi dell’iniziativa: aggiornare e consolidare le competenze dei partecipanti sulle tematiche della gestione aziendale per migliorare la qualità del lavoro e la qualità del servizio. Risultati attesi: alla fine del percorso formativo i partecipanti potranno gestire con maggiore efficienza ed affidabilità i processi operativi riuscendo a padroneggiare le best practise aziendali e le tecniche organizzative, migliorare la qualità del lavoro e la qualità del servizio; Indicatori: riduzione dei tempi e dei costi per migliorare la qualità del proprio lavoro ed i livelli di servizio, miglioramento della collaborazione a distanza.

Gli obiettivi specifici dell’iniziativa sono: miglioramento complessivo del clima lavorativo e degli scambi comunicativi interni ed esterni all’azienda, delle performance individuali e del gruppo. Efficientamento delle procedure e dei tempi lavorativi, valorizzazione delle abilità professionali individuali, messe a disposizione del gruppo e degli obiettivi strategici aziendali, aggiornamento e consolidamento delle competenze dei partecipanti sulle tematiche della gestione aziendale per migliorare la qualità del lavoro e la qualità del servizio. Alla fine del percorso formativo i partecipanti potranno gestire con maggiore efficienza ed affidabilità i processi operativi riuscendo a padroneggiare le best practise aziendali e le tecniche organizzative, migliorare la qualità del lavoro e la qualità del servizio; Indicatori: riduzione dei tempi e dei costi per migliorare la qualità del proprio lavoro ed i livelli di servizio, miglioramento della collaborazione a distanza.

Il cliente interno e il cliente esterno; il servizio al cliente, ovvero soddisfare i bisogni del cliente per favorirne la fedeltà; la comunicazione nei mezzi di contatto; la proattività e l’atteggiamento orientato alle soluzioni; l’ascolto attivo. Imparare a gestire i reclami del cliente insoddisfatto, per generare fedeltà; sapersi assumere la responsabilità della comunicazione; sviluppare la propria proattività, agendo orientati alle soluzioni.

Verrà rilasciata una attestazione di partecipazione. Su richiesta dell’interessato queste attestazioni saranno inserite nel Dossier delle evidenze oppure potrà essere attivato il servizio SRFC per la certificazione delle competenze. Al termine del modulo sarà predisposta una simulazione e/o un test a scelta multipla volto a conoscere il proprio cliente cioè comprendere la sua attività, le sue motivazioni, le sue aspettative e le ragioni delle sue scelte aziendali.

Angela Lazzaroni

angela.lazzaroni@iscombo.it

Relazionarsi efficacemente con i clienti

Il presente modulo della durata di 12 ore rappresenta una prima risposta a questa necessità primaria dell'impresa: analizzare e rielaborare il modello di organizzazione, affinchè vi possa essere un miglioramento complessivo del clima lavorativo, degli scambi comunicativi interni ed esterni all'azienda, delle performance individuali e del gruppo. Il fulcro della formazione proposta, altamente esperienziale e calata nel contesto lavorativo reale, è la condivisione da parte del personale di ruoli e funzioni aziendali, l'efficientamento delle procedure e dei tempi lavorativi, la valorizzazione delle abilità professionali individuali, messe a disposizione del gruppo e degli obiettivi strategici aziendali.

Destinatari

Dipendenti di piccole e medie aziende del CCNL COMMERCIO, TURISMO E PUBBLICI ESERCIZI, FARMACIE, TURISMO FEDERALBERGHI, TURISMO PUBBLICI ESERCIZI, A.I.A.S. Nazionale, ANASTE, Metalmeccanico Artigianato. Rivolto a di chi svolge attività di organizzazione, realizzazione e gestione in aziende a carattere turistico, ristorativo, commerciale, nei servizi, sanitario, farmaceutico, convegnistico e congressuale.

Obiettivi dell’apprendimento

Il modulo vuole fornire ai partecipanti le competenze per approcciare la clientela già acquisita in maniera efficace, utilizzando una modalità comunicativa basata sull'ascolto per comprendere il fabbisogno anche non espresso dal cliente. Chi ha il contatto con i clienti già acquisiti ha tra i suoi obiettivi quello di monitorare il grado di soddisfazione, utilizzare le leve commerciali per sviluppare la relazione e la futura vendita di un prodotto e/o servizio, rapportandosi nell’ottica di soddisfare non solo l’esigenza esplicita ma verificare e sondare altre esigenze di consumo non espresse. Intercettare inoltre tutti coloro che hanno o possono avere un ruolo importante, come decisore o come influenzatore nell’acquisto.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia La metodologia utilizzata è altamente esperienziale perché coinvolge attivamente il partecipante nell’acquisizione dei contenuti. Nello specifico: - Approfondimento di casi aziendali, la discussione ed il confronto con esperti del settore, l'utilizzo della metodologia di role playing. - Simulazioni ed esercitazioni pratiche. E’ un momento in cui il partecipante esprime la propria posizione attiva e verifica le proprie interazioni in un contesto simile a quello in cui dovrà operare.

Bologna,

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