Strategie di ricerca e fidelizzazione del cliente

Un corso di ASCOM SERVIZI SPA TREVISO.

Il percorso si articola in sei moduli formativi, ciascuno dei quali è in relazione con la ricerca di nuova clientela, oppure con la ricerca e la fidelizzazione della clientela già esistente. I moduli sono quindi complementari fra loro e focalizzati su obbiettivi leggermente diversi. Possono essere acquisiti in forma modulare, anziché come unico percorso obbligato. Seguono i moduli: - Marketing relazionale e vendita persuasiva (relativo alla ricerca di nuovi clienti) - Costruire i mantenere la Brand Identity (relativo alla ricerca e alla fidelizzazione dei clienti) - Vendere nel Terzo Millennio: tecniche di vendita in mercati che cambiano (relativo alla ricerca e alla fidelizzazione di nuovi clienti) - Incrementare le vendite tramite i Social Network (relativo alla ricerca di nuovi clienti) - Il marketing delle terre UNESCO (relativo alla ricerca e alla fidelizzazione dei clienti) - La gestione delle insoddisfazioni; gestire un interlocutore insoddisfatto, sia di persona che on-line

L’iniziativa formativa mira a fornire diversi strumenti per impostare strategie di vendita e di marketing coerenti, consapevoli e utili a cercare nuovi clienti e/o a fidelizzare i clienti già in essere. Mira anche a fornire alcuni strumenti di misurazione dell’efficacia commerciale, diversi e alternativi al puro e semplice aumento del fatturato, al fine di aiutare le aziende a impostare campagne marketing efficaci.
Nello specifico, l’iniziativa mira a:
– imparare a riconoscere i vari tipi di clienti e a rapportarsi efficacemente con loro;
– trasferire la capacità di adottare strategie di vendita e di marketing provatamente efficaci;
– far apprendere come il brand azienda e il suo posizionamento possono servire la strategia aziendale, e il valore guida che essi rappresentano per l’intera organizzazione
– illustrare i meccanismi di promozione sui social network
– acquisire tecniche di marketing per promuovere caratteriste e peculiarità delle terre UNESCO
– acquisire tecniche per gestire situazioni di insoddisfazione del cliente e reclami

TECNICO DELLE ATTIVITA’ DI MARKETING
Conoscere la brand identity e saper valorizzarla
Conoscere i nuovi trend di mercato al fine di impostare campagne marketing efficaci
Saper usare i social network per impostare una campagna marketing o pubblicitaria
Saper “vendere” il valore aggiunto rappresentato dal marchio UNESCO
saper gestire la relazione con il cliente in caso di reclami ed insoddisfazioni

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese.
Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Carlo Griguolo

c.griguolo@ascom.tv.it

Marketing relazionale e vendita persuasiva

Il modulo è inerente a una tecnica di promozione (il marketing relazionale) e sviluppa il seguente programma formativo: - Gestualità e comunicazione non verbale - Le emozioni e il contesto lavorativo - Le emozioni primarie e le emozioni secondarie o complesse - L’empatia: la capacità di ascoltare e comprendere le esigenze e i sentimenti altrui - Gestione emotiva della vendita - Linguistica e sensorialità - Tecniche pratiche per la gestione delle obiezioni - Il venditore come strumento principale di marketing

Destinatari

Il destinatario ideale è un addetto alle vendite che agisce in rapporto diretto con il potenziale cliente; il corso può interessare anche l'addetto alla comunicazione e al marketing, fornendo loro elementi importanti per impostare campagne promozionali. Per gli argomenti trattati, il corso è rivolto in primo luogo agli addetti alle vendite (settore food e no food); store manager; Impiegati tecnici e commerciali livello da 7 a 3 CCNL commercio) turismo, servizi e altri comparti; apprendisti. Le aziende target hanno dimensioni micro, piccole o medie. Altri possibili destinatari: addetti agli uffici comunicazione.

Obiettivi dell’apprendimento

Gli obiettivi specifici del presente modulo sono: - Cambiare prospettiva rispetto alla tradizionale relazione di vendita basata sul prodotto - Aumentare le possibilità di instaurare un rapporto di fiducia con il cliente imparando le principali tecniche di promozione basate sulla figura del venditore - Migliorare le prospettive di vendita applicando le tecniche di gestione emotiva e linguistica, anche nelle trattative più complesse - Acquisire tecniche promozionali basate sulla consapevolezza del rapporto "emozionale" fra cliente e venditore. - Acquisire delle modalità relazionali che permettono di rimanere in connessione con il cliente, anche quando le condizioni sono difficili - Diventare strumento di marketing

Modalità verifica

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese. Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia Durante il modulo formativo il docente utilizzerà la metodologia innovativa dell’Active Learning ponendo domande e riflessioni al fine di creare dialogo di gruppo e coesione e permettere a ciascun partecipante di concentrarsi in particolar modo su ciò che non conosce, generando in lui innovativi sistemi di pensiero e di azione. Una volta terminato il percorso formativo il partecipante potrà così contestualizzare nella propria professionalità quanto appreso in aula.
Costruire e mantenere la Brand Identity

Il modulo sviluppa un programma formativo relativo al concetto di identità aziendale, sugli strumenti per promuoverla e valorizzarla e sulle modalità espressive di tale identità rappresentate dal brand aziendale. I concetti cardine del corso sono: valore, visione, missione e identità/riconoscibilità. I contenuti del modulo sono riassunti qui di seguito: - Il contesto di mercato ed i nuovi approcci di marketing - L'importanza del brand: il volto di una strategia - Scopo aziendale, posizionamento e value proposition - Costruire e valorizzare un brand - Valori, Vision e Mission - Organizzazione: people on brand - Caratteristiche del brand - Dinamiche del branding in un contesto digitalizzato - Principali fattori critici di successo - Comunicare e sviluppare il brand sul mercato - I love brand, I grateful brand - I brand olistici e la loro sacralità - Concetti di neurobranding

Destinatari

Il percorso formativo è rivolto agli addetti alla comunicazione e al marketing; store manager; responsabili di rete di vendita; Impiegati commerciali livello da 5 a 3 CCNL commercio, turismo, servizi e altri comparti; apprendisti. L'azienda target ideale è una pmi o microimpresa nella quale la gestione del brand aziendale non è ancora sistematizzata.

Obiettivi dell’apprendimento

Gli obiettivi specifici del presente modulo formativo sono inerenti ai concetti di vision, mission, valore e identità aziendali. Il corso mira in primo luogo a far emergere tali concetti e a farli riconoscere dai partecipanti (consapevolezza); in secondo luogo fornisce gli strumenti per propagare e rafforzare l'identità aziendale facendo emergere atteggiamenti non conformi o viceversa proattivi che impediscono o rafforzano l'identità aziendale. Nello specifico, il corso mira a insegnare come: - distinguersi ed essere rilevante per il mercato - creare una relazione di fiducia e di amicizia con il cliente - ottenere l’impegno e la fedeltà del cliente nel tempo - riconoscere che il brand aziendale e il suo posizionamento sono il cardine della strategia aziendale e un valore guida per l’intera organizzazione - portare avanti e propagare i Valori, la Vision e la Mission

Modalità verifica

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese. Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Durante il modulo formativo il docente utilizzerà la metodologia innovativa dell’Active Learning ponendo domande e riflessioni al fine di creare dialogo di gruppo e coesione e permettere a ciascun partecipante di concentrarsi in particolar modo su ciò che non conosce, generando in lui innovativi sistemi di pensiero e di azione. Una volta terminato il percorso formativo il partecipante potrà così contestualizzare nella propria professionalità quanto appreso in aula.
Vendere nel Terzo Millennio: Tecniche di Vendita in Mercati che Cambiano

Il modulo è un vero e proprio mini-master in tecniche di vendita e si sviluppa il seguente programma formativo: - I nuovi contesti di mercato - Complementarietà tra on line ed off line - La responsabilità del venditore nel nuovo contesto; proattività ed attenzione - Approccio etico alla vendita: centralità del cliente, il giusto compromesso - Il processo di vendita - Convinzione / Emozione / Azione - Le regole della persuasione: creare la consuetudine di acquisto - Approccio – costruire fiducia e di stima reciproca con il cliente - Indagine – comprendere obiettivi e timori del cliente: costruire la giusta soluzione - Offerta - Deliziare il cliente in ogni fase; creare l’effetto “wow” per aumentare le vendite - Le obiezioni come supporto alla vendita ed all'innovazione: come gestirle - L'accordo col cliente, la chiusura del contratto, il “buon affare” - Organizzare e ottimizzare l'azione di vendita - Costruire il risultato di vendita - Sinergie col mondo digitale

Destinatari

Il percorso formativo è rivolto agli addetti alle vendite (settore food e no food); store manager; responsabili di rete di vendita; Impiegati commerciali livello da 5 a 3 CCNL commercio, turismo, servizi e altri comparti; apprendisti. L'azienda target ideale è una piccola o media impresa. Il modulo non richiede particolari competenze già acquisite ma una forte motivazione a concludere il percorso. Il destinatario ideale è un soggetto giovane, che ha un'esperienza nel settore vendite inferiore a 5 anni, che desidera acquisire una conoscenza strutturate delle tecniche di vendita, e fortemente calata nell'attuale situazione di mercato. Il corso è utilmente fruibile anche da figure impiegate in ruoli di marketing e/o comunicazione, nonché da personale senior addetto alle vendite che sia interessato/disponibile a mettere in discussione alcune tecniche acquisite e voglia acquisirne di nuove.

Obiettivi dell’apprendimento

Il corso mira a perfezionare e innovare la figura del venditore. Gli obiettivi specifici del presente corso sono: - Affrontare con maggiore consapevolezza i mercati attuali in forte e continuo cambiamento - imparare un approccio pratico e moderno alle vendite per affrontare da vincitori le sfide del mercato e dei competitors. - Intraprendere un percorso di evoluzione continua proprio del mestiere del venditore - Adottare un approccio aperto basato sui fondamentali del mestiere ma sempre attento ad una costante propensione al miglioramento e alla crescita professionale - Fare la differenza sul mercato acquisendo la capacità di distinguerti e di distinguere il valore dei prodotti e dei servizi - migliorare le tecniche di vendita e le capacità di adattarsi e rinnovarsi di fronte ad un mercato in evoluzione e ad un mondo digitalizzato - Raggiungere risultati di vendita reali imparando a vivere e gestire proattivamente il cambiamento

Modalità verifica

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese. Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Laboratorio

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia Durante il modulo formativo il docente utilizzerà la metodologia innovativa dell’Active Learning ponendo domande e riflessioni al fine di creare dialogo di gruppo e coesione e permettere a ciascun partecipante di concentrarsi in particolar modo su ciò che non conosce, generando in lui innovativi sistemi di pensiero e di azione. Una volta terminato il percorso formativo il partecipante potrà così contestualizzare nella propria professionalità quanto appreso in aula.
Incrementare le vendite tramite i Social Network

Il modulo sviluppa il seguente programma formativo: - Il panorama odierno del mondo social: principali ambienti - Facebook, Instagram, LinkedIn, Youtube, Pinterest, Tiktok, Whatsapp - di ciascuno vedremo: 1. Quali sono le caratteristiche principali da conoscere 2. Per quale target e per quali settori/attività sono più adatti 3. I principali punti di attenzione/criticità 4. Le combinazioni possibili fra diversi social - elementi base di comunicazione e marketing digitale sui social - Consigli e suggerimenti sulla strategia social da adottare in base alla tipologia di azienda

Destinatari

Il corso è rivolto agli addetti alle vendite (settore food e no food); store manager; addetti alla comunicazione e Impiegati commerciali livello da 5 a 3 CCNL commercio, turismo, servizi e altri comparti; apprendisti. Le aziende target hanno dimensioni medio piccole e non si sono ancora affacciate in modo strutturato alla promozione sui social. Il destinatario ideale è un soggetto giovane o che ha comunque meno di 5 anni di esperienza nel settore marketing. Altri soggetti possibili sono il soggetto esperto di marketing off-line o di marketing sui motori di ricerca, che desideri approcciare il marketing sui social network; l'addetto/a all'ufficio comunicazione, all'amministrazione o alla segreteria generale che, in un contesto di piccola o micro impresa, desideri proporre alla proprietà (anche su incarico di questa) un investimento promozionale sui social network.

Obiettivi dell’apprendimento

Il corso mira ad aggiornare le competenze di chi è esperto in marketing tradizionale e a formare da zero le competenze di chi si affaccia per la prima volta su questa attività. Uno degli obiettivi strategici del corso consiste nell'insegnare come misurare il ritorno economico - in termini di vendite e/o di visibilità - degli investimenti in marketing on-line. Gli obiettivi specifici del corso sono: - Rivelare caratteristiche e peculiarità dei principali social per attività di marketing - Trasferire logiche, target e caratteristiche dei principali social network - Rivelare su quale social network e attività di marketing concentrarsi sulla base agli obiettivi aziendali - Fornire gli strumenti per ottimizzare il marketing online

Modalità verifica

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese. Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Durante i moduli formativi il docente utilizzerà la metodologia innovativa dell’Active Learning ponendo domande e riflessioni al fine di creare dialogo di gruppo e coesione e permettere a ciascun partecipante di concentrarsi in particolar modo su ciò che non conosce, generando in lui innovativi sistemi di pensiero e di azione. Una volta terminato il percorso formativo il partecipante potrà così contestualizzare nella propria professionalità quanto appreso in aula.
Il marketing delle terre UNESCO

Il modulo propone una serie di competenze utili al rilancio delle attività che operano nei territori riconosciuti dall'UNESCO come patrimonio dell'umanità. In particolare, il corso proposto si articola nei seguenti contenuti: - la peculiarità del marchio UNESCO e il target di riferimento - esperienze di valorizzazione dell'appartenenza a una zona riconosciuta dall'UNESCO - strategie di marketing nei pubblici esercizi e nel settore dell'accoglienza nelle terre UNESCO - conoscenza del territorio UNESCO - declinazioni delle peculiarità territoriali nell'offerta di prodotti e servizi nelle terre UNESCO Tali contenuti, affrontati a livello trasversale, potranno essere declinati in apposite attività settoriali da definire nel corso della formazione e da svolgere durante ulteriori momenti formativi.

Destinatari

Il modulo formativo è rivolto a lavoratori del settore ricettività e pubblici esercizi (inclusi cuochi e aiuti, addetti alla reception, responsabili di sala); addetti alle vendite del settore commercio al dettaglio (soprattutto dei segmenti alimentare e abbigliamento); addetti del settore servizi al turismo; addetti alla comunicazione e all'organizzazione di eventi. Il target ideale di questo corso è il responsabile di servizio, anche con responsabilità di team management, nel settore turistico delle zone UNESCO. I destinatari acquisiranno nozioni e idee chiave su come sfruttare il marchio UNESCO, su come valorizzarlo, su come spiegarlo alla clientela. Un altro possibile target group è formato dagli addetti alle vendite o all'accoglienza, che acquisiranno elementi utili a indirizzare/consigliare la clientela verso i luoghi UNESCO valorizzando così la qualità dell'offerta turistica locale.

Obiettivi dell’apprendimento

Il corso mira a diffondere la conoscenza dei territori UNESCO fra gli operatori di settore e a qualificarne le competenze. L'obiettivo strategico del corso è quello di trasferire buone prassi condivise fra diversi operatori dei territori UNESCO, e di effettuare una sistematica raccolta di opportunità promozionali o aziendali collegate alla visibilità del marchio UNESCO. Nello specifico, il modulo mira a: - aiutare a ideare nuovi prodotti e servizi per la clientela nella terra UNESCO - trasferire alcune modalità di valorizzazione del territorio in chiave turistica - trasferire strategie per coniugare il riconoscimento UNESCO con l'offerta di prodotti e servizi - trasferire modalità promozionali e idee organizzative utili a valorizzare la presenza del riconoscimento UNESCO. - qualificare le risorse umane in territori che sono meta frequente di turismo internazionale con buona capacità di spesa.

Modalità verifica

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese. Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Durante il modulo formativo il docente utilizzerà la metodologia innovativa dell’Active Learning ponendo domande e riflessioni al fine di creare dialogo di gruppo e coesione e permettere a ciascun partecipante di concentrarsi in particolar modo su ciò che non conosce, generando in lui innovativi sistemi di pensiero e di azione. Una volta terminato il percorso formativo il partecipante potrà così contestualizzare nella propria professionalità quanto appreso in aula.
La gestione delle insoddisfazioni

Il modulo sviluppa un argomento fondamentale per il settore terziario: l'assistenza post vendita, e in particolare la gestione della non conformità o comunque dell'insoddisfazione della clientela. Il tema del corso è oggi fondamentale dal momento che l'insoddisfazione del cliente diviene spesso una valutazione negativa on-line, la quale può pesare molto negativamente sull'acquisizione di nuova clientela, e danneggiare in modo continuativo un'attività di vendita o di accoglienza turistica. Il modulo si articola nei seguenti argomenti: - Principi di Customer Satisfaction - Elementi di Customer Care - La fedeltà - L’insoddisfazione - La fase di ascolto e accettazione - La gestione della risposta - Rinforzare il rapporto - Saper rispondere alle recensioni negative Il corso si focalizzerà sia sull'insoddisfazione manifestata direttamente (di persona) sia su quella a distanza (su portali dedicati o motore di ricerca)

Destinatari

Il modulo è destinato a coloro che svolgono le proprie mansioni in servizi che provvedono a fornire informazioni e chiarimenti alla clientela, assicurando risposte a contestazioni e reclami. Si tratta di figure professionali che prendono visione diretta di situazioni e casi particolari valutando le cause di insoddisfazione e/o di disservizio al fine di intraprendere le azioni più opportune per meglio soddisfare le richieste del cliente o risolvere eventuali problemi. Possono inoltre occuparsi della predisposizione di strumenti per la rilevazione della customer satisfaction. In particolare è rivolto a: addetti alle vendite (settore food e no food); store manager; Impiegati commerciali livello da 5 a 3 CCNL commercio, turismo, servizi e altri comparti; addetti alla ristorazione (baristi, camerieri) e in ambito turistico (alberghi, agenzie di viaggio, uffici turistici); apprendisti.

Obiettivi dell’apprendimento

Gli obiettivi specifici del presente modulo sono: - Analizzare le dinamiche che si sviluppano nelle situazioni di insoddisfazione dei clienti di persona o sui social - Apprendere le tecniche che si possono utilizzare per gestire situazioni potenzialmente stressanti e dannose per l’immagine dell’attività - Gestire i momenti di insoddisfazione del cliente - Ridurre situazioni di conflitto - Trasformare contesti potenzialmente pericolosi in opportunità di sviluppo della fedeltà - adottare metodi di verifica della soddisfazione del cliente -adottare procedure di gestione reclami, anche attraverso le attuali piattaforme dedicate alle recensioni - Gestire anche le recensioni social negative, producendo risposte efficaci e risolutive.

Modalità verifica

Inizialmente il docente valuterà in forma libera la conoscenza in ingresso dei discenti. A fine modulo, in coerenza con l’Atlante del Lavoro INAPP utilizzerà STRUMENTI (test a risposta multipla/questionari a risposta aperta/prove tecnico-pratiche/..) per rendere evidenti/documentabili/tracciabili le competenze apprese. Ai partecipanti idonei verrà rilasciata una “Dichiarazione delle competenze acquisite” conforme alle disposizioni della nota integrativa ANPAL n.5329 del 05/03/2021.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia Durante il modulo formativo il docente utilizzerà la metodologia innovativa dell’Active Learning ponendo domande e riflessioni al fine di creare dialogo di gruppo e coesione e permettere a ciascun partecipante di concentrarsi in particolar modo su ciò che non conosce, generando in lui innovativi sistemi di pensiero e di azione. Una volta terminato il percorso formativo il partecipante potrà così contestualizzare nella propria professionalità quanto appreso in aula.

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