Crm e customer experience per le micro e piccole imprese del settore turistico ricettivo e dell’intrattenimento
La relazione con il cliente nel turismo ricettivo e nell’intrattenimento riveste un ruolo fondamentale per aumentare la qualità del servizio, prevenire criticità e fidelizzare la clientela. Il corso della durata di 16 ore mira a trasferire ai partecipanti conoscenze e strumenti per organizzare contatti e richieste, gestire prenotazioni e comunicazioni in modo efficace e affrontare reclami e recensioni con un approccio “customer-oriented”, migliorando la soddisfazione del cliente.
Moduli
- CRM E GESTIONE DELLE RICHIESTE NEL TURISMO
- CUSTOMER EXPERIENCE, RECLAMI E FIDELIZZAZIONE
Competenze operative legate alla relazione con il cliente:
– organizzare i contatti e le richieste con criteri chiari (dati minimi, aggiornamento, priorità e follow-up);
– utilizzare tecniche di comunicazione e di ascolto per comprendere bisogni ed aspettative e gestire la relazione;
– gestire criticità e reclami con procedure e strumenti adeguati, riducendo errori e disservizi;
– monitorare la soddisfazione del cliente e attivare azioni di fidelizzazione (recensioni, riacquisto, referral).
MARIA GRAZIA NOTO
formazione@confcommercionuoro.it
CRM E GESTIONE DELLE RICHIESTE NEL TURISMO
Il modulo, della durata di 8 ore, intende fornire metodologie e strumenti finalizzati ad organizzare la gestione del cliente nelle fasi di richiesta e prenotazione, rendendo più efficaci comunicazioni e follow-up. I contenuti del modulo saranno: – Dati minimi e qualità delle informazioni: anagrafica, preferenze, storico, note operative – Organizzazione delle richieste: priorità, tempi di risposta, assegnazioni e registrazioni – Il funnel “richiesta–preventivo–conferma”: regole operative e gestione delle scadenze – Procedure di comunicazione: conferma, reminder, follow-up e gestione no-show – Template e simulazioni su casi pratici (prenotazioni, richieste gruppi, richieste servizi/attività) – Esempi ed esercitazioni per l’applicazione pratica
DestinatariIl target group è composto dai dipendenti delle imprese turistiche del territorio sardo che svolgono mansioni relative alla gestione delle richieste e dell’accoglienza: responsabili di struttura/funzione, addetti alle prenotazioni, addetti al ricevimento, addetti alla reception, personale addetto al front-office e di contatto in genere; in generale tutti coloro che gestiscono la relazione cliente-struttura.
Modalità formativaCUSTOMER EXPERIENCE, RECLAMI E FIDELIZZAZIONE
Il modulo, della durata di 8 ore, offre una formazione specifica rispetto alla tipologia di utenza e agli obiettivi che si intende raggiungere, focalizzandosi sulla qualità percepita, sulla gestione delle criticità e sulla fidelizzazione. I contenuti del modulo saranno: - Individuare i bisogni, i desideri, le aspettative del cliente - La qualità del servizio: erogata, attesa e percepita; gestione delle aspettative implicite ed esplicite - Tecniche di comunicazione e gestione delle criticità: accoglienza, ascolto, negoziazione - Regole comportamentali e procedure per la gestione dei reclami - Monitorare la soddisfazione del cliente e la fidelizzazione (feedback e recensioni) - Esempi ed esercitazioni per l’applicazione pratica
DestinatariIl target group è composto dai dipendenti delle imprese turistiche del territorio sardo che svolgono mansioni relative all’accoglienza e alla gestione della relazione con il cliente: responsabili di struttura/funzione, addetti al ricevimento, addetti alla reception, personale addetto al front-office e di contatto in genere; in generale tutti coloro che accolgono turisti all’interno del proprio servizio.
Modalità formativa