Gestione delle obiezioni e del complain
Gestire le obiezioni è uno dei passaggi dell’iter di vendita ed è spesso il punto in cui si cede e ci si arrende. Le obiezioni possono essere una richiesta di aiuto e se ben gestite assicurare una vendita. Chiunque gestisca un’attività sa quanto sia frustrante e fastidioso dover avere a che fare con i reclami della clientela, impossibile, infatti, essere immuni dalle lamentele del cliente. Tuttavia questa circostanza spiacevole può diventare un’occasione per migliorare l’immagine aziendale.
Moduli
- GESTIONE DELLE OBIEZIONI E DEL COMPLAIN
Sulla base del QRSP Regionale seguono le conoscenze e abilità previste in uscita al percorso formativo:
• Applicare tecniche di gestione delle obiezioni
• Applicare tecniche di ascolto attivo
• Interpretare le richieste del cliente
• Utilizzare tecniche di comunicazione assertiva
• Applicare procedure di gestione reclami
• Utilizzare social network
RICCARDO LAUDADIO
riccardo.laudadio@hospitalityschool.eu
GESTIONE DELLE OBIEZIONI E DEL COMPLAIN
Di seguito i contenuti previsti all’interno del presente modulo formativo: - Riconoscere le obiezioni e imparare a gestirle sempre - Tecniche di superamento delle obiezioni - L’importanza di domandare e ascoltare il nostro cliente/interlocutore - Imparare ad aiutare il cliente a prendere decisioni e nella scelta - Trasformare le obiezioni in una vendita - Analisi del complain - Si può anticipare un complain? - Conoscere tutti i canali e le situazioni in cui si può presentare un complain - Come recepire e affrontare il complain e salvare il rapporto Hotel/cliente - Come rispondere in forma scritta al complain che arriva attraverso i social e il web - Trasformare il complain in opportunità e crescita aziendale - Esempi esperienziali in aula
Destinataril percorso formativo si configura all’interno della tematica “Tecniche, tecnologie e metodologie per l’erogazione dei servizi economici” ed è rivolto in particolare a coloro che lavorano nel settore alberghiero e della ristorazione, settori che applicano il CCNL turismo. Il modulo ha una platea di destinatari molto ampia in quanto si rivolge a tutto il personale alberghiero di front line con il cliente, coloro quindi che hanno un rapporto diretto con il cliente nel processo di erogazione del servizio. I reparti più coinvolti e più indicati per questo tipo di formazione sono il ricevimento, la sala ristorante, il bar e la SPA; al loro interno ritroviamo diverse mansioni quali il receptionist, il personale al desktop, il personale di sala come camerieri, barman, hostess e maitre, massaggiatori. Altri possibili destinatari del presente modulo sono gli operatori di back office, il reparto commerciale e la direzione.
Modalità formativa