Eccellenza nel servizio e customer satisfaction
Un corso di RI.CRE.S SRL.
Il presente progetto insegna a ottimizzare i flussi operativi del servizio tramite il Lean Management e a utilizzare strumenti digitali intuitivi per monitorare i feedback e gestire i reclami. Un percorso unitario, tra aula e training on the job, della durata di 16 ore, ideale per aggiornare il personale verso standard di eccellenza relazionale e digitale, riducendo gli sprechi e aumentando la fedeltà del cliente nel tempo.
Moduli
- Management del servizio
- Operatività Digitale e Gestione delle Criticità
In linea con l’ADA.24.04.09 – Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care, si riportano di seguito conoscenze e competenze previste in uscita:
COMPETENZE: Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell’utenza-clientela, gestendo i servizi di customer care.
CONOSCENZE:
• Principi di Lean Organization applicati ai servizi,
• logiche di gestione digitale del cliente (CRM semplificato).
Giulia Del Prete
g.delprete@ricres.it
Management del servizio
Il modulo approfondisce l'integrazione tra efficienza organizzativa e qualità relazionale. I contenuti vertono sull'analisi del "Momento della Verità" (cioè il punto in cui il cliente incontra il servizio e si forma la sua opinione), utilizzando tecniche semplificate per identificare e rimuovere i colli di bottiglia informativi. Si studiano le dinamiche della comunicazione persuasiva e professionale, focalizzandosi sugli standard di accoglienza e sull'ascolto attivo. Una sezione è dedicata alla mappatura dei processi attuali per progettare miglioramenti che riducano lo stress operativo e aumentino la fluidità della prestazione. La modalità è l'AULA, condotta con approccio interattivo per favorire la condivisione di buone prassi tra i partecipanti e costruire un linguaggio comune orientato all'eccellenza e alla centralità del cliente.
DestinatariI destinatari del modulo sono i responsabili di area, addetti al front-office, receptionist, addetti alle vendite e personale amministrativo. Il target include figure che operano nei punti di contatto critici con l'utenza e che necessitano di un aggiornamento metodologico verso la proattività. Particolare attenzione è rivolta ai lavoratori Over 50, fornendo loro schemi mentali per adattare la propria esperienza alle nuove aspettative di un cliente iper-informato. La partecipazione unificata del team garantisce l'allineamento strategico necessario per abbattere i silos informativi e migliorare la coerenza dell'immagine aziendale.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale)
Operatività Digitale e Gestione delle Criticità
Si tratta di un modulo operativo focalizzato sull’aggiornamento delle competenze nell’utilizzo di sistemi CRM semplificati per il tracciamento delle preferenze e l'analisi immediata dei feedback (recensioni e votazioni digitali). Una parte consistente del modulo sarà dedicata alla gestione delle lamentele e dei conflitti per ripristinare la fiducia dell'utente dopo un disservizio. La modalità è il TRAINING ON THE JOB, che permette l'interazione assistita con i dispositivi aziendali (tablet, PC), facilitando l'apprendimento per chi ha meno confidenza con l'informatica e garantendo che le nuove procedure vengano applicate immediatamente nei flussi di lavoro reali dell'impresa.
DestinatariI destinatari del modulo saranno gli stessi del corso di Management del servizio, essendo il progetto formativo a carattere sequenziale e non modulare. La scelta di far frequentare ai partecipanti entrambi i moduli del progetto è legata alla volontà di trasferire i concetti dell'organizzazione studiati in aula nella pratica quotidiana del punto vendita o dell'ufficio. Il focus rimane sui lavoratori Over 50, che integrano la solida capacità relazionale con l'uso guidato di interfacce software semplificate, e sui lavoratori svantaggiati, per i quali l'acquisizione di skill tecniche digitali costituisce un valore aggiunto distintivo per la stabilità professionale e l'inclusione.
Modalità formativaLaboratorio
Bolzano/Bozen, Frosinone, Genova, Imperia, La Spezia, Latina, Perugia, Rieti, Roma, Savona, Terni, Trento, Viterbo
Contatta l’Ente manifestando l’interesse
"*" indica i campi obbligatori