Gestione delle dinamiche relazionali e delle pressioni operative per la qualità dei servizi ad alta interazione
Un corso di pmi services sco coop arl.
Corso di 24 ore rivolto ai servizi ad alta interazione per migliorare qualità e performance attraverso la gestione strutturata delle dinamiche relazionali e delle pressioni operative. Fornisce strumenti applicativi per coordinamento, prevenzione delle inefficienze e piano di miglioramento aziendale.
Moduli
- Modulo 1 – Evoluzione dei servizi e carichi relazionali
- Modulo 2 – Comunicazione professionale nei contesti ad alta interazione
- Modulo 3 – Gestione operativa delle pressioni e delle priorità
- Modulo 4 – Piano di miglioramento della qualità del servizio
Capacità di analizzare e gestire in modo strutturato dinamiche relazionali nei servizi ad alta interazione; applicare tecniche di comunicazione professionale nelle situazioni critiche; bilanciare pressioni operative e priorità organizzative; utilizzare indicatori quali reclami e ritardi per individuare disallineamenti; definire e formalizzare azioni migliorative orientate a qualità del servizio e stabilità operativa.
Marta Elisio
segreteria@pmi-services.it
Modulo 1 – Evoluzione dei servizi e carichi relazionali
Il modulo analizza la trasformazione dei modelli di servizio nei contesti multicanale e l’impatto di strumenti digitali e CRM sull’organizzazione del lavoro, sui ruoli e sui carichi relazionali. Approfondisce i fattori che generano pressione operativa nei servizi ad alta interazione, con particolare attenzione alla gestione simultanea di canali, priorità e standard di qualità. Sono esaminati indicatori quali reclami, ritardi e rotazione del personale per valutarne le ricadute su performance e continuità operativa. Il modulo fornisce strumenti di analisi per interpretare il cambiamento organizzativo e individuare in modo strutturato le aree critiche su cui intervenire nei modelli di servizio.
DestinatariIl modulo è rivolto a lavoratori e figure di coordinamento dei servizi ad alta interazione, inquadrati nei livelli previsti dai principali CCNL del settore Servizi (impiegati, operatori di front office e customer service, addetti alla gestione clienti, capi turno, coordinatori e referenti di area). È coerente con mansioni che comportano gestione multicanale delle relazioni con clienti e utenti, utilizzo di CRM e strumenti digitali e responsabilità nella gestione di priorità operative e standard di qualità. Si rivolge in particolare a profili chiamati ad aggiornare le proprie competenze in risposta alla trasformazione dei modelli di servizio.
Modalità formativaFormazione a distanza sincrona
Modulo 2 – Comunicazione professionale nei contesti ad alta interazione
Il modulo sviluppa competenze di comunicazione professionale nei servizi ad alta interazione, con applicazione di tecniche strutturate di comunicazione assertiva e gestione delle interazioni complesse in contesti multicanale. Approfondisce le dinamiche che generano escalation conflittuale con clienti e colleghi e fornisce strumenti operativi per prevenirla e governarla in modo coerente con standard di qualità e obiettivi di performance. Viene analizzato il ruolo della comunicazione nel coordinamento dei team orientati al servizio, con esercitazioni applicative su casi realistici e situazioni ad alta pressione operativa.
DestinatariIl modulo è rivolto a lavoratori e figure di coordinamento dei servizi ad alta interazione, inquadrati nei livelli previsti dai principali CCNL del settore Servizi (impiegati, operatori di front office e customer service, referenti di sportello, capi turno e coordinatori di team). È coerente con mansioni che comportano gestione diretta di interazioni complesse con clienti e colleghi, presidio della qualità del servizio e gestione di situazioni critiche in contesti multicanale. Si rivolge in particolare a profili chiamati ad aggiornare e rafforzare competenze comunicative in risposta alla crescente complessità relazionale dei servizi.
Modalità formativaFormazione a distanza sincrona
Modulo 3 – Gestione operativa delle pressioni e delle priorità
Il modulo approfondisce la gestione operativa delle pressioni e delle priorità nei servizi ad alta interazione, con focus sul bilanciamento tra carichi relazionali, tempi di risposta e obiettivi di performance. Analizza i disallineamenti organizzativi che generano ritardi, sovrapposizioni di attività e inefficienze nei team orientati al servizio. Vengono introdotti strumenti di pianificazione e criteri oggettivi di priorizzazione per governare flussi di lavoro in contesti dinamici e multicanale. Il modulo è orientato all’adozione di modalità strutturate di gestione delle attività, finalizzate a garantire continuità operativa, qualità del servizio e stabilità organizzativa.
DestinatariIl modulo è rivolto a lavoratori e figure di coordinamento dei servizi ad alta interazione, inquadrati nei livelli previsti dai principali CCNL del settore Servizi (impiegati con responsabilità operative, capi turno, team leader, coordinatori e referenti di area). È coerente con mansioni che comportano organizzazione dei flussi di lavoro, gestione delle priorità, monitoraggio dei tempi di risposta e presidio degli standard di servizio. Si rivolge in particolare a profili chiamati ad aggiornare e rafforzare competenze gestionali per governare contesti dinamici e multicanale in evoluzione.
Modalità formativaFormazione a distanza sincrona
Modulo 4 – Piano di miglioramento della qualità del servizio
Il modulo guida i partecipanti nella mappatura strutturata delle criticità relazionali e organizzative emerse nei servizi ad alta interazione, sulla base delle analisi sviluppate nei moduli precedenti, valutandone gli impatti su produttività, qualità e continuità operativa. Vengono applicati criteri oggettivi di valutazione e definiti indicatori di monitoraggio per misurare gli effetti delle azioni migliorative. Il percorso si conclude con la formalizzazione di un piano operativo aziendale, articolato per priorità, responsabilità e tempi di attuazione, orientato a performance e stabilità organizzativa.
DestinatariIl modulo è rivolto a lavoratori con responsabilità di coordinamento, pianificazione e presidio della qualità nei servizi ad alta interazione, inquadrati nei livelli previsti dai principali CCNL del settore Servizi (capi turno, team leader, coordinatori di reparto, responsabili di area e figure di middle management). È coerente con mansioni che comportano analisi delle criticità operative, definizione e formalizzazione di piani di miglioramento, assegnazione di responsabilità e monitoraggio sistematico degli standard di servizio. Si rivolge in particolare a profili chiamati ad aggiornare competenze gestionali per governare processi in contesti multicanale in evoluzione.
Modalità formativaFormazione a distanza sincrona
Chieti
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