Comunicare in modo efficace con i clienti

Un corso di TER-SERVIZI CONFCOMMERCIO VENEZIA SRL.

L’iniziativa fa riferimento ad uno degli aspetti ritenuti più delicati nella gestione del rapporto con il cliente: la comunicazione. Infatti, spesso i nostri associati commercianti, albergatori e ristoratori individuano come sia la comunicazione interpersonale il punto critico per un’azienda ad alta intensità umana dove il contatto con i clienti è alla base del successo dell’azienda. Il percorso formativo si articola in due moduli uno basato sulla comunicazione interpersonale e l’altro sulla comunicazione telefonica. L’azienda o la persona può, quindi, optare per frequentare entrambi i moduli o solamente uno in funzione delle effettive esigenze lavorative e dei compiti ai quali è assegnato l’allievo. In entrambi i moduli è prevista una rilevazione iniziale delle competenze in ingresso ed una verifica degli apprendimenti alla fine del percorso formativo. Per migliorare e rendere più efficienti le proposte formative si attiverà un sistema di monitoraggio fondato su dimensioni e indicatori in linea con gli obiettivi al fine di monitorare i progressi degli utenti e il loro indice di gradimento. L’attività sarà svolta dal tutor durante l’intero percorso formativo. Data la tipologia di iniziativa formativa, si prevedono metodologie didattiche INTERATTIVE caratterizzate da un elevato grado di interazione tra docente e partecipante e tra i partecipanti.

Questa iniziativa formativa è focalizzata sul rapporto con il cliente e, quindi, sarà prevalentemente basata sul fornire soft skill capaci di rendere più fluidi i meccanismi operativi che danno dinamicità all’organizzazione e rendono più qualificati i rapporti con i clienti.
I principali obiettivi possono essere così sintetizzati:
-Apprendere i concetti essenziali della relazione tra soggetti; l’accento è posto sul tema della comunicazione e su alcuni principi generali della stessa per verificare il proprio “stile comunicativo”
-Sviluppare la capacità di padroneggiare relazioni con interlocutori di diversa estrazione, come pure la capacità di acquisire, comprendere e riformulare richieste, suggerimenti, ecc.
-Saper scegliere le modalità comunicative più appropriate per gestire sia relazioni “ottimali” che relazioni “conflittuali”.
– Gestire in modo efficace una conversazione telefonica con il cliente nelle diverse fasi del processo di vendita

Le conoscenze e competenze in uscita riguarderanno le forme di comunicazione, gli assiomi della comunicazione, gli strumenti per la gestione della relazione con il cliente e la psicologia dei clienti nelle diverse fasi dell’acquisto
Gli allievi saranno in grado di adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate, di gestire in modo efficace la relazione con il cliente, di gestire obiezioni e problematiche della clientela.
Il tutto sia in una relazione diretta che mediata dal telefono.

Le modalità sono in funzione delle metodologie formative utilizzate:
1. per le conoscenze trasferite, lezione frontale, test con 15 domande a risposta multipla
2. per le abilità, simulazioni pratiche, si prevede griglia di osservazione stilata dal docente, scheda di autovalutazione, scheda di valutazione degli osservatori della simulazione
Nell’attestato rilasciato saranno indicati le conoscenze/competenze acquisite durate il percorso formativo.

Tiziano Minuzzo

tiziano.minuzzo@confcom.it

COMUNICAZIONE E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Il modulo è centrato sulla relazione interpersonale tra personale e clienti e pone l’accento sulla comunicazione come leva per accrescere la soddisfazione degli stessi nella gestione ordinaria delle attività, ma anche in situazioni particolari come nel caso dei reclami. É vero che il disservizio va evitato ma la gestione attenta e professionale di una situazione critica può rappresentare l’occasione per dimostrare quanto i clienti risultino importanti per l’azienda e per i suoi collaboratori. I contenuti del corso sono: - Come rendere efficace la comunicazione - La gestione produttiva dallo stress: come prepararci a comunicare in modo efficace - Formulare il messaggio perché si adatti alla mentalità e alla cultura del cliente - Riuscire a farsi ascoltare - Come rendere credibile il messaggio - Creare “sintonia” nelle relazioni - La “critica costruttiva” come strumento per gestire i conflitti - La gestione dei reclami

Destinatari

I destinatari del modulo formativo saranno, nel concreto, molto vari, in quanto questa tipologia di attività, soprattutto in aziende di dimensioni medio piccole, risulta essere trasversale. Volendo identificare alcune categorie particolari di soggetti è possibile individuare: addetti alle vendite, addetti al front office e commessi in genere. In sostanza i destinatari sono tutte quelle persone che operano prevalentemente a contatto con il cliente e, quindi, dal modo con il quale si pongono e da come gestiscono la relazione può dipendere in parte il livello di soddisfazione del cliente. A titolo di esempio sono persone dedite: - all’erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza - alla fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni; - alla fornitura di informazioni sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda.

Obiettivi dell’apprendimento

Gli obiettivi dell’apprendimento si tradurranno nell’insieme di conoscenze, abilità ed atteggiamenti che vanno a comporre la professionalità di coloro che si trovano ad operare a diretto contatto con i clienti. Gli obiettivi si possono descrivere nella capacità della persona di: - adeguare il proprio atteggiamento e comportamento alle diverse situazioni che si possono presentare nel contesto lavorativo in particolare nel rapporto con il cliente; - controllare e modificare i comportamenti al fine di potenziare le proprie capacità relazionali ed elevare l’efficacia della propria comunicazione, - scegliere le modalità comunicative più appropriate per gestire sia relazioni "ottimali" che relazioni "conflittuali". Il tutto si traduce, per l’azienda, in feedback positivi da parte dei clienti, spesso resi pubblici attraverso le recensioni, e, tendenzialmente, in un miglioramento del clima aziendale

Modalità verifica

Per le prove di verifica dell’acquisizione della competenza si prevede: A) PROVA PRESTAZIONALE Per almeno due tipologie di clienti e in base al set di caratteristiche date, realizzazione simulata, anche attraverso role playing, dell'accoglienza e della sua gestione. B) TEST A RISPOSTA MULTIPLA composto da 12 domande per verificare le conoscenze acquisite. Al termine sarà rilasciato un attesto con indicate le competenze acquisite.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Laboratorio

Metodologia Al fine di stimolare l'attenzione dei partecipanti, durante il corso il docente ricorrerà a METODOLOGIE DIDATTICHE INTERATTIVE che alternano l'illustrazione delle tecniche e degli spunti metodologici con simulazioni e analisi di casi reali. Il Docente avrà il ruolo di facilitatore e come obiettivo la costruzione di conoscenze attraverso la presentazione di problemi/situazioni. Sarà utilizzato il ragionamento induttivo, il lavoro in piccoli gruppi e l’auto-valutazione e valutazione formativa.
COMUNICAZIONE TELEFONICA ORIENTATA AL CLIENTE

IL corso si propone di trasferire le attenzioni per migliorare lo stile comunicativo interpersonale verso clienti e fornitori, con particolare riguardo ai peculiari aspetti della comunicazione telefonica. Verranno trattate le dinamiche della comunicazione per apprendere come essere assertivi e migliorare il “customer service” aziendale a cominciare dalla fase di prima accoglienza dei clienti e delle loro esigenze. Il corso si articola nei seguenti contenuti: • L’addetto al Call center e Front Office, la voce dell’organizzazione • Le skill per un processo di comunicazione efficace • La comunicazione telefonica • Disposizione positiva: la dote più importante • Come creare il proprio piano di miglioramento

Destinatari

Essere in grado di gestire una comunicazione telefonica in modo efficace è di sicuro un’abilità che dovrebbe essere presente in molte figure professionali. Volendo, però, identificare alcune categorie particolari di soggetti è possibile individuare: gli addetti alle vendite ed all’area commerciale, gli addetti al front office, gli addetti al call center ed il personale di segreteria. Queste figure professionali avranno come elemento in comune la necessità di fornire informazioni ed assistenza tecnica ai clienti nel modo più chiaro ed esaustivo possibile, di gestire i reclami, di fissare appuntamenti e/o di proporre la vendita di prodotti e servizi.

Obiettivi dell’apprendimento

Una parte importante del lavoro all’interno di un’azienda passa attraverso il telefono: telemarketing, televendita, call center, centralini, segreterie ecc. La comunicazione telefonica ha le sue peculiari caratteristiche che, se conosciute, permettono di trasformare lo strumento telefono in una risorsa incredibile per l’azienda. Il corso è impostato per costruire una visione sistemica dei diversi elementi che sono significativi per comunicare efficacemente al telefono al fine di acquisire consapevolezza del funzionamento della comunicazione e gestire al meglio le telefonate. I partecipanti saranno in grado di: - gestire al meglio le attività di comunicazione telefonica - assumere l’atteggiamento mentale più adeguato a massimizzare i risultati - comprendere i comportamenti efficaci da adottare - applicare le tecniche di comunicazione persuasiva e quelle di gestione delle obiezioni - ricevere feedback sui propri punti forza e le aree di miglioramento nella gestione della telefonata

Modalità verifica

Per le prove di verifica dell’acquisizione della competenza si prevede: A) PROVA PRESTAZIONALE Per almeno due tipologie di situazioni e in base al set di caratteristiche date, realizzazione simulata di una telefonata con un cliente. B) TEST A RISPOSTA MULTIPLA composto da 12 domande per verificare le conoscenze acquisite. Al termine sarà rilasciato un attesto con indicate le competenze acquisite.

Modalità formativa

Laboratorio

Formazione a distanza sincrona

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia La metodologia formativa prevista coinvolgerà attivamente i partecipanti, rendendoli protagonisti del processo di apprendimento. Pertanto si prevede l’alternarsi di: attivazioni d’aula, esercitazioni individuali, lavori di gruppo, discussioni guidate, analisi di casi, filmati, dimostrazioni e simulazioni, con il continuo scambio tra formatore e partecipanti di “feedback” sui comportamenti osservati, mediante l’uso di specifiche griglie di rilevazione.

Rovigo, Venezia,

Contatta l’Ente manifestando l’interesse

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