Comunicazione orientata al cliente

Un corso di SAEF SRL.

Il percorso formativo si articola in tre moduli che possono essere fruiti anche singolarmente data l’impostazione che è stata data ai contenuti e agli obiettivi formativi dei singoli moduli. La comunicazione orientata al cliente è una macrocategoria che può essere declinata sotto molteplici forme e coinvolge numerosissimi settori in quanto il rapporto con il cliente, che si esso esterno o interno, coinvolge tutti i lavoratori. Troppo spesso si sottovaluta la forza della comunicazione che, se ben condotta, può avere una grande efficacia. Coloro che sceglieranno di frequentare l’intera iniziativa formativa avranno una panoramica completa di quello che sono il rapporto e la comunicazione orientata al cliente, partendo dalle modalità comunicative per una buona accoglienza, le migliori tecniche di approccio alla vendita, come impostare una comunicazione telefonica e come scrivere delle mail efficaci. Chi invece sceglierà di fruire dei diversi moduli singolarmente potrà potenziare delle specifiche competenze e conoscenze nell’ambito selezionato, senza sentirsi penalizzato. L’organizzazione del percorso, infatti, prevede che le tematiche vengano gestite in modo indipendente e che vengano predisposte delle esercitazioni ad hoc per ciascun modulo. Di seguito i titoli dei moduli: - Tecniche di accoglienza e vendita - La comunicazione telefonica orientata al cliente - Business writing: come scrivere mail efficaci

Questo percorso è dedicato a tutti coloro che vogliono migliorare le proprie modalità comunicative, sviluppando assertività, capacità di gestire le obiezioni, reclami e conflitti con gli utenti, con l’obiettivo di accrescere la qualità delle relazioni interpersonali.Tale competenza è indispensabile in qualsiasi contesto lavorativo: l’acquisizione di modalità comunicative efficaci è correlata alla creazione di un buon clima relazionale, all’incremento della motivazione e della soddisfazione, al raggiungimento di obiettivi strategici e risultati duraturi, alla fidelizzazione di clienti interni/esterni.Le competenze comunicative, però, non si esauriscono col rapporto in presenza ma si sviluppano e si articolano in diverse sfaccettature: servono ottime doti comunicative e padronanza di tecniche e linguaggio anche, e soprattutto, nelle fasi di vendita.Questo aspetto è trasversale a numerosi settori e si declina in modo diverso a seconda dell’attività lavorativa e della mansione ma resta un punto chiave per molti lavoratori che, anche se non esplicitamente con un ruolo commerciale, hanno un ruolo fondamentale nel processo di up selling e cross selling.Obiettivo del percorso è anche favorire lo sviluppo di competenze legate alla comunicazione telefonica e alla comunicazione scritta. Il biglietto da visita di un’azienda sono tutti i lavoratori che a diversi livelli comunicano col cliente, per questo è necessario che tutto il personale possegga delle competenze in ambito comunicativo.

Sulla base del QRSP regionale seguono le competenze previste in uscita:
• Gestire la reazione con il cliente
• Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell’utenza
• Utilizzare tecniche di comunicazione adattando il proprio linguaggio in relazione alle caratteristiche dell’interlocutore
• Applicare tecniche di accoglienza della clientela
• Applicare tecniche di comunicazione scritta e orale
• Strumenti di comunicazione interna
• Utilizzare tecniche di comunicazione efficace e ascolto attivo

Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa;predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze,servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo.Durante le lezioni, invece,si prevede la realizzazione di simulazioni, esercitazioni e role playing che consentiranno di valutare work-in-progress l’acquisizione delle competenze oggetto di studio.

Michela Ballini

michela.ballini@saef.it

Tecniche di accoglienza e vendita

Questo percorso è dedicato a tutti gli addetti che all’interno delle aziende hanno un ruolo commerciale o un ruolo a contatto col cliente. L’obiettivo è quello di potenziare le loro capacità comunicative e relazionali, per renderli più efficaci nell’attività di vendita, per aiutarli a comunicare in modo efficace instaurando una relazione positiva con l’interlocutore e massimizzando gli obiettivi di vendita. I partecipanti acquisiranno tecniche comunicative e comportamentali utili a relazionarsi in modo efficace. L'acquisizione di modalità comunicative efficaci è correlata alla creazione di un buon clima relazionale, all'incremento della soddisfazione, al raggiungimento di obiettivi di vendita strategici e risultati duraturi, alla fidelizzazione dei clienti. • Ascolto attivo, creare rapporti col cliente • Elementi di customer care • Struttura di una trattativa di vendita • Alleanza con il cliente • Le domande nella vendita • Le leve decisionali del cliente • Come gestire le obiezioni.

Destinatari

I destinatari del corso sono i lavoratori di qualsiasi settore che si occupano di condurre le principali operazioni di vendita: servizio, informazione tecnico commerciale e assistenza alla clientela. Coloro che si occupano, inoltre, di orientare e informare la clientela, di curare preventivi e ordini e di garantire la promozione di beni o servizi. Sono destinatari del corso anche tutti i lavoratori che non occupano direttamente una posizione commerciale ma che, a più livelli, hanno rapporti col cliente e possono quindi influire sulle sue decisioni o guidarlo in un percorso di up selling e cross selling. Alcune mansioni che possiedono queste caratteristiche sono gli operatori d’ufficio o backoffice che hanno contatti col pubblico e possono quindi proporre anche servizi diversi da quelli per cui sono stati contattati. Anche i camerieri di sala hanno un ruolo importante in questa fase perché fornendo un adeguato servizio al cliente possono indirizzare le sue scelte sulle ordinazioni.

Obiettivi dell’apprendimento

Migliorare le performance di vendita è possibile; esistono, infatti, competenze in grado di migliorare l’interazione con i clienti e permetterci di chiudere efficacemente le trattative. Questo modulo si propone di far assimilare i punti cardine di una strategia di vendita efficace: l’instaurazione di un rapporto di fiducia con il cliente, la padronanza di tecniche di comunicazione adatte ad ogni situazione, un moderno stile di negoziazione, la gestione delle obiezioni; tutte abilità che servono per emergere in un mercato sempre più ricco di proposte e dunque sempre più competitivo e difficile. Nello specifico, al termine del corso il partecipante saprà: • applicare tecniche di interazione col cliente e di presentazione prodotti; • applicare tecniche di vendita e di gestione delle obiezioni; • cogliere le reali esigenze e i bisogni inespressi del cliente; • comunicare in maniera efficace e innovativa.

Modalità verifica

Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa; predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze,servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo.Durante le lezioni, invece,si prevede la realizzazione di simulazioni,esercitazioni e role playing che consentiranno di valutare work-in-progress l'acquisizione delle competenze oggetto di studio.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Considerata la tipologia di utenza a cui si rivolge questo modulo che comprende una platea potenzialmente molto vasta formata da destinatari con background diversi,la metodologia scelta è quella della lezione d’aula,erogata in presenza o a distanza sincrona. La tematica trattata si presta molto anche a esercitazioni,role playing e case studies.Queste permettono da un lato di coinvolgere maggiormente l’utenza,dall’altro di affrontare nel pratico i temi che vengono trattati nei momenti più teorici
La comunicazione telefonica orientata al cliente

Di seguito la struttura del modulo: - Il “biglietto da visita” aziendale. Chiamate in ingresso. - Gli elementi della comunicazione. Contenuto, forma, emittente e ricevente. - Allineamento e congruenza: verbale, para-verbale, non-verbale. - Esercitazioni sui molteplici usi ed effetti della voce. - Sistemi di rappresentazione mentale e tipologie di clienti: ricalco e guida del cliente. - Gestione dello stress. Controllo degli stati emotivi, posture corrette, rappresentazioni mentali efficaci - Cosa evitare. Le frasi fatte, le giustificazioni, il rilancio killer. - Ascolto attivo e modello della precisione linguistica. Predisposizione all’ascolto e uso di una metodologia che si avvale di domande precise per comprendere il modello del mondo del cliente. - La flessibilità comportamentale. Raccogliere informazioni circa i criteri di valutazione del cliente e reagire efficacemente. - Tecniche per la gestione di obiezioni e reclami. - Le fasi della telefonata, dall’apertura alla chiusura.

Destinatari

Saper comunicare è la chiave del successo personale e imprenditoriale. Il miglior prodotto del mondo, se non comunicato adeguatamente, non ha alcun successo e questo concetto vale anche per la persona. Nel mondo moderno la comunicazione è diventata velocissima e in costante cambiamento sia per quanto riguarda gli strumenti che per quanto attiene i codici e i linguaggi. Ignorare i cambiamenti significa essere “fantasmi”. Per questi motivi i destinatari del modulo non sono collocabili all’interno di precisi settori lavorativi ma sono trasversali a più comparti. Le mansioni ricoperte dagli utenti di questo modulo saranno però tutte a contatto con il cliente. Alcune delle figure coinvolte possono essere: impiegati, addetti uffici commerciali o marketing, personale di segreteria, assistenti di direzione, chiunque abbia in azienda responsabilità comunicative nei confronti di clienti, esterni ed interni, rappresentanti, istituzioni, media.

Obiettivi dell’apprendimento

Il presente modulo è impostato per costruire una visione sistemica dei diversi elementi che sono significativi per comunicare efficacemente al telefono; sono obiettivi fondamentali: - Costruire una corretta rappresentazione mentale del proprio ruolo - Definire le funzioni che l’operatore svolge per l’azienda (accoglienza, presentazione, primo filtro) - Capacità di gestione delle telefonate in uscita e in ingresso. Lo script come “maschera” per la telefonata - Apprendere a gestire le diverse tipologie di clienti mediante l’ascolto attivo e il modello della precisione linguistica (l’arte di porre domande per l’estrazione dei criteri del cliente) - Acquisire consapevolezza del funzionamento della comunicazione e delle tecniche di comunicazione - Apprendere tecniche efficaci per la gestione di obiezioni e reclami - La cura del linguaggio (frasi da evitare, luoghi comuni, ecc …) - Apprendere tecniche efficaci di gestione dello stress (la postura, le immagini mentali)

Modalità verifica

Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa; predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze,servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo.Durante le lezioni, invece,si prevede la realizzazione di simulazioni,esercitazioni e role playing che consentiranno di valutare work-in-progress l'acquisizione delle competenze oggetto di studio.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Considerata la tipologia di utenza a cui si rivolge questo modulo che comprende una platea potenzialmente molto vasta formata da destinatari con background diversi,la metodologia scelta è quella della lezione d’aula,erogata in presenza o a distanza sincrona. La tematica trattata si presta molto anche a esercitazioni,role playing e case studies.Queste permettono da un lato di coinvolgere maggiormente l’utenza,dall’altro di affrontare nel pratico i temi che vengono trattati nei momenti più teorici
Business writing: come scrivere mail efficaci

Il modulo di business writing è progettato per fornire nozioni teoriche ai partecipanti ma soprattutto per aiutarli a comprendere come destreggiarsi nel pratico nelle mail che quotidianamente inviano o ricevono. Una mail scritta bene, con delle accortezze che la rendano davvero efficace, può aiutare il lavoratore nel rapporto col cliente e nella gestione del suo tempo, evitandogli telefonate non necessarie. - Parla come scrivi e scrivi come parli - Errori nella comunicazione scritta - Lettere, Email, sms o telefonata? - L'uso del potere scritto - Verba volant sed scripta manent… - Quando è meglio scrivere - Semplificare, tagliare, rendere positive e attive le frasi - Resto a disposizione: si può chiudere in modo più brillante? - Esempi ed esercizi: e-mail commerciali e risposte ai reclami - Obiettivo chiarezza e flessibilità - Il tono che allontana: negazioni, burocratese, aziendalese - Posso disturbarla? Parole irritanti da evitare - La tecnica delle domande e le parole jolly

Destinatari

La comunicazione delle organizzazioni moderne passa anche attraverso le parole scritte. Hanno perciò grande importanza gli strumenti della comunicazione scritta, ed è essenziale saper scrivere in modo chiaro, coinvolgente ed efficace, nella redazione di documenti rivolti sia all’interno sia all’esterno dell’organizzazione. Il modulo, quindi, è rivolto a tutti coloro che scrivono per lavoro: impiegati, quadri, manager, funzionari di organizzazioni pubbliche e private, aree marketing, vendite, relazioni esterne, customer service, risorse umane, sindacati, organizzatori di eventi. Le figure destinatarie della formazione appartengono a tutti i settori di riferimento, in quanto le mansioni sono trasversali alla tipologia di lavoro.

Obiettivi dell’apprendimento

Vorremmo che le parole che scriviamo ogni giorno informassero,coinvolgessero,persuadessero.Ma talvolta confondono,annoiano,irritano. Scrivere male in azienda può avere un costo molto alto:obiettivi non raggiunti,incomprensioni,relazioni incrinate con chi legge,spesso di fretta.Obiettivo del modulo è fornire gli strumenti per scrivere in modo più chiaro e gradevole: gli interlocutori(capi, clienti, colleghi)apprezzeranno e saranno più collaborativi.Il corso si propone inoltre di affinare le tecniche di comunicazione scritta,per consentire ai discenti di rispondere in maniera formale e professionale ai reclami o ad altre possibili richieste dei clienti. La quotidianità lavorativa impone di saper scrivere messaggi chiari ed incisivi,facilmente comprensibili e capaci di raggiungere l’obiettivo che ci si è prefissi. Obiettivi: • Rendere i testi più comprensibili e appropriati • Persuadere e motivare con le parole • Fare un’ottima impressione con e-mail che funzionano dall’oggetto alla firma

Modalità verifica

Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa; predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze,servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo.Durante le lezioni,invece,si prevede la realizzazione di simulazioni, esercitazioni e role playing che consentiranno di valutare work-in-progress l'acquisizione delle competenze oggetto di studio.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Considerata la tipologia di utenza a cui si rivolge questo modulo che comprende una platea potenzialmente molto vasta formata da destinatari con background diversi,la metodologia scelta è quella della lezione d’aula,erogata in presenza o a distanza sincrona. La tematica trattata si presta molto anche a esercitazioni,role playing e case studies.Queste permettono da un lato di coinvolgere maggiormente l’utenza,dall’altro di affrontare nel pratico i temi che vengono trattati nei momenti più teorici

Belluno, Bergamo, Bolzano/Bozen, Brescia, Como, Cremona, Lecco, Lodi, Mantova, Milano, Padova, Pavia, Rovigo, Trento, Treviso, Varese, Venezia, Verona, Vicenza,

Contatta l’Ente manifestando l’interesse

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