Gestione delle obiezioni e del complain
Un corso di HOSPITALITY SCHOOL SRL.
Moduli
- GESTIONE DELLE OBIEZIONI E DEL COMPLAIN
Sulla base del QRSP Regionale seguono le conoscenze e abilità previste in uscita al percorso formativo:
• Applicare tecniche di gestione delle obiezioni
• Applicare tecniche di ascolto attivo
• Interpretare le richieste del cliente
• Utilizzare tecniche di comunicazione assertiva
• Applicare procedure di gestione reclami
• Utilizzare social network
Riccardo Laudadio
riccardo.laudadio@hospitalityschool.eu
GESTIONE DELLE OBIEZIONI E DEL COMPLAIN
Di seguito i contenuti previsti all’interno del presente modulo formativo: - Riconoscere le obiezioni e imparare a gestirle sempre - Tecniche di superamento delle obiezioni - L’importanza di domandare e ascoltare il nostro cliente/interlocutore - Imparare ad aiutare il cliente a prendere decisioni e nella scelta - Trasformare le obiezioni in una vendita - Analisi del complain - Si può anticipare un complain? - Conoscere tutti i canali e le situazioni in cui si può presentare un complain - Come recepire e affrontare il complain e salvare il rapporto Hotel/cliente - Come rispondere in forma scritta al complain che arriva attraverso i social e il web - Trasformare il complain in opportunità e crescita aziendale - Esempi esperienziali in aula raccontati e analizzate insieme - Interazioni di role-playing
Destinataril percorso formativo si configura all’interno della tematica “Tecniche, tecnologie e metodologie per l’erogazione dei servizi economici” ed è rivolto in particolare a coloro che lavorano nel settore alberghiero e della ristorazione, settori che applicano il CCNL turismo. Il modulo ha una platea di destinatari molto ampia in quanto si rivolge a tutto il personale alberghiero di front line con il cliente, coloro quindi che hanno un rapporto diretto con il cliente nel processo di erogazione del servizio. I reparti più coinvolti e più indicati per questo tipo di formazione sono il ricevimento, la sala ristorante, il bar e la SPA; al loro interno ritroviamo diverse mansioni quali il receptionist, il personale al desktop, il personale di sala come camerieri, barman, hostess e maitre, massaggiatori. Altri possibili destinatari del presente modulo sono gli operatori di back office, il reparto commerciale e la direzione.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Alessandria, Ancona, Arezzo, Ascoli Piceno, Asti, Belluno, Bergamo, Biella, Bologna, Brescia, Como, Cremona, Cuneo, Ferrara, Firenze, Forlì-Cesena, Genova, Grosseto, Imperia, La Spezia, Lecco, Livorno, Lodi, Lucca, Mantova, Massa-Carrara, Milano, Modena, Novara, Padova, Parma, Pavia, Perugia, Pesaro e Urbino, Piacenza, Pisa, Pistoia, Pordenone, Prato, Ravenna, Reggio nell'Emilia, Rimini, Rovigo, Savona, Terni, Torino, Trento, Treviso, Trieste, Udine, Varese, Venezia, Verbano-Cusio-Ossola, Vercelli, Verona, Vicenza
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