Gestione delle obiezioni e del complain

Un corso di HOSPITALITY SCHOOL SRL.

Gestire le obiezioni è uno dei passaggi dell’iter di vendita ed è spesso proprio il punto in cui si cede e ci si arrende o si muovono azioni tali che non aiutano al buon esito della vendita. Utile è senza dubbio rispondere all'acquirente in un modo adeguato aiutandolo a valutare il suo potenziale acquisto o a far diminuire i suoi dubbi. Spesso, infatti, le obiezioni possono proprio essere una richiesta di aiuto e se ben gestite assicurare una vendita. Chiunque gestisca un’attività sa quanto sia frustrante e fastidioso dover avere a che fare con i reclami della clientela, impossibile, infatti, essere immuni dalle lamentele del cliente, definite anche complain. Tuttavia, proprio questa circostanza spiacevole può diventare un’occasione per migliorare l’immagine della propria azienda. Il percorso formativo prevede un solo modulo dal titolo “Gestione delle obiezioni e del complain”.

Obiettivo di questa iniziativa, per ciò che riguarda le obiezioni, è aiutare gli addetti alle vendite e non solo, a gestire proprio le obiezioni che il cliente spesso esprime. Un’analisi del tipo di obiezione, la capacità di leggere tra le righe e soprattutto il desiderio e la consapevolezza di poterlo aiutare, può portare ad una felice conclusione di una vendita. Il come porsi e agire e soprattutto cosa dire sono gli obiettivi dell’iniziativa che vuole essere pratica e percorribile e di supporto alla vendita.
Per quanto concerne invece lamentele, reclami e complain l’obiettivo dell’iniziativa è riuscire ad aiutare gli addetti al front office, e coloro i quali si trovano a doversi confrontare con i clienti, a capire il motivo dell’insoddisfazione del cliente. Vedere come arginarla e, se possibile, risolverla in tempo reale.
Qualora ciò non fosse possibile, perché non manifestata in Hotel. Considerare di dover sempre rispondere e capire come farlo adeguatamente una volta che la stessa, lamentela/complain fosse messa nero su bianco sui social network o in rete.

Sulla base del QRSP Regionale seguono le conoscenze e abilità previste in uscita al percorso formativo:
• Applicare tecniche di gestione delle obiezioni
• Applicare tecniche di ascolto attivo
• Interpretare le richieste del cliente
• Utilizzare tecniche di comunicazione assertiva
• Applicare procedure di gestione reclami
• Utilizzare social network

Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa; predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze, servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo. Durante le lezioni, invece, si prevede la realizzazione di simulazioni, esercitazioni e roleplay che consentiranno di valutare work-in-progress l’acquisizione delle competenze oggetto di studio

CLAUDIO CECCHINI

claudio.cecchini@hospitalityschool.it

GESTIONE DELLE OBIEZIONI E DEL COMPLAIN

Di seguito i contenuti previsti all’interno del presente modulo formativo: - Riconoscere le obiezioni e imparare a gestirle sempre - Tecniche di superamento delle obiezioni - L’importanza di domandare e ascoltare il nostro cliente/interlocutore - Imparare ad aiutare il cliente a prendere decisioni e nella scelta - Trasformare le obiezioni in una vendita - Analisi del complain - Si può anticipare un complain? - Conoscere tutti i canali e le situazioni in cui si può presentare un complain - Come recepire e affrontare il complain e salvare il rapporto Hotel/cliente - Come rispondere in forma scritta al complain che arriva attraverso i social e il web - Trasformare il complain in opportunità e crescita aziendale - Esempi esperienziali in aula raccontati e analizzate insieme - Interazioni di role-playing

Destinatari

Il percorso formativo si configura all’interno della tematica “Tecniche, tecnologie e metodologie per l’erogazione dei servizi economici” ed è rivolto in particolare a coloro che lavorano nel settore alberghiero e della ristorazione, settori che applicano il CCNL turismo. Il modulo ha una platea di destinatari molto ampia in quanto si rivolge a tutto il personale alberghiero di front line con il cliente, coloro quindi che hanno un rapporto diretto con il cliente nel processo di erogazione del servizio. I reparti più coinvolti e più indicati per questo tipo di formazione sono il ricevimento, la sala ristorante, il bar e la SPA; al loro interno ritroviamo diverse mansioni quali il receptionist, il personale al desktop, il personale di sala come camerieri, barman, hostess e maitre, massaggiatori. Altri possibili destinatari del presente modulo sono gli operatori di back office, il reparto commerciale e la direzione.

Obiettivi dell’apprendimento

Di seguito gli obiettivi in uscita previsti per il presente modulo formativo: • Sensibilizzare l’importanza di gestire un’obiezione, soprattutto finalizzata alla vendita; • Far comprendere come le obiezioni possano essere uno spunto per garantire una vendita; • Focalizzare l'attenzione sul cliente e sulle sue esigenze ponendo domande; • Migliorare le capacità di comunicazione e di ascolto; • Illustrare le principali tecniche per condurre efficacemente delle trattative; • Migliorare le capacità di comunicazione e ascolto; • Gestire la lamentela/complain in tempo reale, anche al check-out; • Rispondere adeguatamente al complain o al feedback negativo lasciato dal cliente sulle piattaforme social o sul sito della struttura.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia Considerata la tipologia di utenza a cui si rivolge questo modulo che comprende una platea potenzialmente molto vasta formata da destinatari con background diversi,la metodologia scelta è quella della lezione d’aula,erogata in presenza o a distanza sincrona. La tematica trattata si presta molto anche a esercitazioni,role playing e case studies.Queste permettono da un lato di coinvolgere maggiormente l’utenza,dall’altro di affrontare nel pratico i temi che vengono trattati nei momenti più teorici

Alessandria, Ancona, Arezzo, Ascoli Piceno, Asti, Belluno, Bergamo, Biella, Bologna, Bolzano/Bozen, Brescia, Como, Cremona, Cuneo, Ferrara, Firenze, Forlì-Cesena, Genova, Grosseto, Imperia, La Spezia, Lecco, Livorno, Lodi, Lucca, Mantova, Massa-Carrara, Milano, Modena, Novara, Padova, Parma, Pavia, Perugia, Pesaro e Urbino, Piacenza, Pisa, Pistoia, Pordenone, Prato, Ravenna, Reggio nell'Emilia, Rimini, Rovigo, Savona, Terni, Torino, Trento, Treviso, Trieste, Udine, Valle d'Aosta/Vallée d'Aoste, Varese, Venezia, Verbano-Cusio-Ossola, Vercelli, Verona, Vicenza,

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