La comunicazione efficace in lingua inglese

Un corso di CAPAC POLITECNICO DEL COMMERCIO E DEL TURISMO.

L’iniziativa formativa presentata è composta di tre moduli erogati in lingua inglese che hanno come argomento comune la comunicazione con clienti o colleghi stranieri, i livelli comunicativi e l’attenzione ai diversi approcci interculturali. Nei moduli proposti saranno affrontate tre diverse sfaccettature della comunicazione: - Email writing, per migliorare la scrittura delle email e utilizzare formule di cortesia tipiche dei paesi con i quali le aziende italiane hanno scambi commerciali. - Accoglienza, per migliorare le “greetings” skills nei confronti di interlocutori stranieri, con un particolare riferimento alle abitudini, agli usi e costumi e ai comportamenti che sono culturalmente considerati educati ed eleganti all’estero. - Meeting skills, per migliorare la capacità di interazione con gli interlocutori stranieri durante riunioni in presenza e da remoto. La connessione tra lingua e aspetto culturale è molto forte all’interno di questi moduli, che sono progettati per chi ha già una buona padronanza della lingua e desidera arricchire il bagaglio terminologico e fraseologico. I moduli si collocano a un livello avanzato e saranno affidati a docenti madrelingua con pluriennale esperienza nell’ambito di corsi di formazione di questo tipo.

Una buona conoscenza della lingua inglese talvolta non è sufficiente per garantire un buon grado di relazione con interlocutori stranieri, è facile cadere in errore nel tradurre letteralmente frasi e discorsi e nell’approcciarsi dal punto di vista relazionale con persone che implementano modelli culturali diversi da quello italiano. I moduli hanno l’obiettivo di offrire un contenuto culturale aggiuntivo rispetto a quello linguistico, per fornire le competenze grazie alle quali i partecipanti saranno in grado di adattarsi ai diversi contesti interculturali.
Il focus è triplice:
– obiettivo linguistico: trattandosi di corsi in lingua inglese, l’obiettivo primario rimane la formazione linguistica in ambito professionale;
– obiettivo culturale:riguarda le caratteristiche del processo di comunicazione con riferimento alle principali nazionalità in contatto commerciale con l’Italia;
– obiettivo trasversale:riguarda la capacità dei partecipanti di gestire comunicazione, accoglienza e relazioni con interlocutori stranieri tendendo conto di entrambe le istanze citate in precedenza.
Capac – Politecnico del Commercio supporta lo sviluppo di competenze trasversali, basate su capacità applicative che vanno oltre la semplice conoscenza nozionistica. Da questo tipo di competenze emergono un’accresciuta capacità di adattamento e una maggiore consapevolezza di ruolo, che si traducono in padronanza situazionale e spirito di iniziativa, elementi che contraddistinguono le persone di successo.

Le conoscenze o le competenze acquisite nei singoli moduli sono estrapolate dall’allegato 3 del QRSP (Quadro Regionale degli Standard Professionali) vigente in Lombardia, nel quale sono messe a repertorio alcune competenze riguardanti la capacità di relazionarsi nei contesti lavorativi in lingua straniere.

Alla conclusione di ogni modulo è prevista una valutazione da parte del docente e del tutor d’aula. Questa valutazione prende la forma di un test scritto oppure di un elaborato (individuale o collettivo) a seconda della modalità di erogazione prevista. La discussione partecipata del test o dell’elaborato sono momenti fondamentali per consolidare l’apprendimento. Infine i partecipanti sono valutati sulla base di griglie valutative predisposte dal docente con il tutor d’aula.

Sara Della Paolera

sara.dellapaolera@capac.it

L’accoglienza del cliente straniero in lingua inglese

Il modulo “L’accoglienza del cliente straniero in lingua inglese” è stato progettato per offrire ai partecipanti le competenze necessarie a dare il benvenuto in strutture ricettive, alberghi, eventi aziendali, congressi, fiere e più in generale nei contesti in cui è richiesto un primo contatto con il cliente. È un modulo che unisce l’abilità di svolgere una conversazione in inglese alla capacità di offrire un appropriato servizio di accoglienza, che si configura non solamente in uno “speech” d’effetto, ma anche in un adeguata conoscenza del “cultural behaviour” dei diversi interlocutori. Nel modulo saranno affrontati i seguenti argomenti: - Dare il benvenuto in lingua inglese - Illustrare i servizi/menù/motivi della visita - Relazionarsi con il cliente - Gestire i reclami - Illustrare e comunicare il contesto lavorativo - Gestire telefonicamente il cliente - Email welcoming

Destinatari

I destinatari del modulo sono lavoratori che appartengono ad aziende di tutti i settori e che hanno un contatto diretto (anche telefonico o via email) con clienti di lingua straniera. Il modulo è progettato principalmente per addetti all’accoglienza presso aziende che operano nel turismo, ma la trasversalità dei contenuti permette una partecipazione anche da parte di addetti di aziende che organizzano congressi, fiere, mostre ed eventi. Anche le aziende che si relazionano online con i propri clienti (e-commerce, delivery, customer care) possono trarre beneficio da questo modulo.

Obiettivi dell’apprendimento

L’obiettivo del modulo è quello di offrire ai partecipanti un’ampia panoramica del comportamento culturale (cultural behaviour) a cui un cliente straniero è abituato, in modo da rendere più adeguato, spontaneo ed efficace il primo contatto. Dalla prima impressione che il cliente ha dell’azienda derivano gran parte delle richieste, delle scelte, dei comportamenti che lo stesso poi terrà nel periodo di permanenza o nell’interazione futura con la realtà aziendale. Un momento di accoglienza gestito con professionalità e attenzione alle istanze culturali del cliente lo metterà a suo agio e lo predisporrà positivamente durante tutta la customer experience. L’obiettivo di miglioramento dell’esperienza dei clienti offre benefici all’azienda non soltanto nell’immediato, ma anche in futuro, quando il cliente sceglierà nuovamente di interfacciarsi con l’azienda perché si è sentito al centro dell’attenzione e trattato con il massimo riguardo.

Modalità verifica

Al termine del modulo è previsto un momento di verifica svolto dalla docente e dal tutor d’aula nel quale, attraverso una discussione partecipata su un breve elaborato finale, sono attestati gli elementi della competenza indicata sulla base di griglie di valutazione predisposte in precedenza. L’attestato, consegnato alla fine del corso a ciascun partecipante che ha superato il momento di verifica, riporta i contenuti del corso insieme con gli elementi della competenza acquisiti.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia La modalità formativa adottata nel modulo prende la forma della didattica partecipata, attraverso la quale il docente sviluppa un dialogo attivo con i partecipanti, incentivando l’apprendimento. In aula si realizza un dibattito guidato nel quale le esperienze e le problematiche affrontate da ogni discente nel proprio contesto lavorativo hanno un peso e sono considerate nella discussione, per modellizzare i comportamenti più virtuosi in forma di buone prassi.
Email writing in English

Il modulo “Email writing in English” è stato progettato per offrire ai partecipanti le competenze necessarie per redigere email corrette nella forma e rispetto al contesto verso colleghi o clienti esteri. È un modulo che analizza le caratteristiche della comunicazione scritta e le declina verso un target straniero, che utilizza forme ed espressioni diverse nella relazione online. Il modulo è basato su “real-world applications” a contesti o bisogni specifici e affronterà le strutture linguistiche, il lessico e gli stili della comunicazione scritta in lingua inglese. In base alle reali esigenze dei partecipanti, le attività proposte prevedono l’analisi e le esercitazioni pratiche con e-mail, lettere, fax, rapporti generali e tecnici. Il carattere molto pratico del modulo fa sì che abbia da subito una spendibilità concreta nel proprio cintesto lavorativo da parte dei partecipanti.

Destinatari

I destinatari del modulo sono lavoratori che appartengono ad aziende di tutti i settori e che hanno un contatti principalmente di natura scritta con interlocutori di lingua straniera. È rivolto in particolare ai lavoratori che possiedono una buona capacità di comunicazione in lingua e che necessitano di migliorare la scrittura nel contesto professionale, utilizzando diversi registri linguistici. È consigliata la partecipazione a chi ha un livello di inglese B1 o superiore, poiché il modulo affronterà direttamente la produzione di comunicazioni scritte in lingua e la cura verso le scelte terminologiche e fraseologiche adatte ai diversi interlocutori e contesti.

Obiettivi dell’apprendimento

Gli obiettivi specifici del modulo sono: - acquisire la padronanza delle strutture morfosintattiche della lingua inglese necessarie per la scrittura; - apprendere il vocabolario appropriato per i diversi modelli di testo; - migliorare il proprio stile di scrittura di lettere, e-mail e rapporti in lingua inglese - padroneggiare la terminologia e la fraseologia da utilizzare per accompagnare e illustrare schemi, grafici, presentazioni L’obiettivo di miglioramento delle comunicazioni scritte in lingua straniera offre benefici all’azienda non soltanto nell’immediato, ma anche in futuro, rendendo le comunicazioni più chiare ed efficaci, favorendo la condivisione di informazioni e le decisioni, riducendo fraintendimenti e criticità, favorendo una percezione positiva del livello culturale e della consapevolezza interculturale che caratterizzano l’azienda e quindi contribuendo a migliorare l’immagine e la reputazione aziendale.

Modalità verifica

Al termine del modulo è previsto un momento di verifica svolto dalla docente e dal tutor d’aula nel quale, attraverso una discussione partecipata su un breve elaborato finale, sono attestati gli elementi della competenza indicata sulla base di griglie di valutazione predisposte in precedenza. L’attestato, consegnato alla fine del modulo a ciascun partecipante che ha superato il momento di verifica, riporta i contenuti del modulo insieme con gli elementi della competenza acquisiti.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia La modalità formativa adottata nel modulo prende la forma della didattica partecipata, nella quale il docente sviluppa un dialogo attivo con i partecipanti, incentivando l’apprendimento. In aula si realizza un dibattito guidato nel quale le esperienze e le problematiche affrontate da ogni discente nel proprio contesto lavorativo hanno un peso e sono considerate nella discussione, per modellizzare i comportamenti più virtuosi in forma di buone prassi.
Meeting skills in lingua inglese

Il modulo “Meeting skills in lingua inglese” è stato progettato per offrire ai partecipanti le competenze necessarie a tenere riunioni efficaci in lingua inglese, con l’obiettivo di migliorare la capacità di lavorare in team e sviluppare le capacità comunicative. I contenuti del modulo, realizzato interamente in lingua inglese, sono strutturati per adattarsi alle esigenze e ai contesti professionali in cui operano i partecipanti. Le lezioni sono caratterizzate dall’applicazione pratica dei modelli linguistici proposti attraverso simulazioni e casi. Il modulo comprende i seguenti argomenti: - Tipologie di meeting - “Agreeing and Disagreeing”: come esprimere in modo sintetico e assertivo la propria opinione - Forme Linguistiche specializzate: come utilizzare il sistema dei tempi, le segnalazioni, i connettori, i condizionali - “Interrupting and Closing”: come gestire correttamente le fasi del meeting, dall’introduzione alla conclusione

Destinatari

I destinatari del modulo sono lavoratori che appartengono ad aziende di tutti i settori che svolgono attività nelle quali sono frequenti i business meetings e le conference calls con clienti internazionali. È consigliata la partecipazione a chi ha un livello di inglese B1 o superiore, poiché il corso affronterà direttamente la produzione di comunicazioni orali in lingua e la cura verso le scelte terminologiche e fraseologiche adatte ai diversi interlocutori e contesti e alle diverse fasi degli incontri.

Obiettivi dell’apprendimento

Gli obiettivi del modulo sono i seguenti: - sviluppare tattiche di gestione linguistica/comunicativa aziendale; - sffinare le abilità linguistiche nel proprio contesto professionale per rendere la gestione dei meeting più corretta, chiara e stimolante; - simulare situazioni critiche che possono verificarsi durante le riunioni e le strategie comunicative e linguistiche da adottare per evitare disguidi, confusione, dispersioni, sbilanciamenti nell’interazione, errate percezioni, conflittualità; - padroneggiare la terminologia e la fraseologia da utilizzare per accompagnare e illustrare schemi, grafici, presentazioni.

Modalità verifica

Al termine del modulo è previsto un momento di verifica svolto dalla docente e dal tutor d’aula nel quale, attraverso una discussione partecipata su un breve elaborato finale, sono attestati gli elementi della competenza indicata sulla base di griglie di valutazione predisposte in precedenza. L’attestato, consegnato alla fine del modulo a ciascun partecipante che ha superato il momento di verifica, riporta i contenuti del modulo insieme con gli elementi della competenza acquisiti.

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Formazione a distanza sincrona

Metodologia La modalità formativa adottata nel modulo prende la forma della didattica partecipata, nella quale il docente sviluppa un dialogo attivo con i partecipanti, incentivando l’apprendimento. In aula si realizza un dibattito guidato nel quale le esperienze e le problematiche affrontate da ogni discente nel proprio contesto lavorativo hanno un peso e sono considerate nella discussione, per modellizzare i comportamenti più virtuosi in forma di buone prassi.

Bergamo, Brescia, Como, Cremona, Lecco, Lodi, Milano, Monza e della Brianza, Pavia, Varese,

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