L’arte della comunicazione

Un corso di IAL NAZIONALE S.R.L. IMPRESA SOCIALE ROMA.

Il presente percorso formativo si rivolge principalmente agli Operatori del front office alberghiero ma si addice anche a tutti coloro che desiderano affinare le proprie capacità di interagire proficuamente con colleghi e clienti all’interno di una struttura ricettiva (camerieri di sala, Operatori della Spa, Istruttori dell’Area Sportiva di un Hotel). Nello specifico il presente modulo si articola come segue: Gli assiomi della comunicazione: la consapevolezza, la circolarità della comunicazione e l’importanza del feed-back per l’efficacia delle relazioni; l’importanza dell’ascolto nella comunicazione; la gestione e risoluzione dei conflitti; i comportamenti comunicativi aderenti al contesto lavorativo e ai ruoli; le competenze relazionali nelle attività del gruppo di lavoro e con gli utenti; il controllo corporeo, le capacità espositive e il tono della voce nel rapporto con il pubblico; la soddisfazione dei bisogni delle diverse tipologie di cliente; la presentazione dei prodotti e delle offerte della propria struttura: la fedeltà dei clienti; il perfezionamento delle capacità motivazionali e carismatiche; le tecniche di Visual merchandising; comprendere l'importanza del potenziale emozionale intraprendere un percorso di crescita; allenare la propria intelligenza emotiva per imparare a esprimere al meglio le proprie emozioni; lavorare con le emozioni per trasformare in energia positiva anche gli stati di ansia e di stress.

Il corso è la risultante di un’analisi della domanda formativa condotta dallo Staff del soggetto Proponente su campione di piccole e micro aziende clienti e prospect nel settore turistico alberghiero. Da tale analisi è stato individuato un fabbisogno legato all’aggiornamento le competenze degli Operatori del front office alberghiero ma anche dei camerieri di sala, degli Operatori della Spa, degli Istruttori dell’Area Sportiva di un Hotel e in generale di tutti coloro che interagiscono a vari livelli con il pubblico, fornendo loro percorsi formativi che tengano conto della necessità di affiancare alle competenze tecniche le capacità di comunicazione, di leadership, di progettazione organizzativa, di assertività e di intelligenza emotiva. Lo scopo è quello di migliorare la comunicazione e renderla più efficace ed efficiente, lavorando sull’obiettivo comunicativo e sul “modo” per poterlo raggiungere. Si tratterà di relazione e contenuto, delle tre diverse modalità comunicative, dell’importanza dell’ascolto e delle principali barriere ad esso, ostacoli che ci impediscono di raggiungere il risultato del processo comunicativo. Verranno trattati, inoltre, argomenti quali l’empatia, la motivazione all’ascolto, l’utilizzo delle domande, la capacità di persuadere e di parlare in pubblico e la capacità di risolvere conflitti o reclami. Comunicare in modo efficace ed efficiente è un valore aggiunto importante, non solo nella vita personale ma anche in quella lavorativa e professionale.

Le COMPETENZE acquisite saranno
Saper interagire con la clientela e i propri colleghi
Imparare le tecniche del comportamento verbale assertivo e non verbale
Affinare le tecniche di accoglienza in una struttura sportiva/ricettiva
Saper gestire le lamentele
Allenare la propria intelligenza emotiva, per imparare a navigare le proprie emozioni
Lavorare con le emozioni per trasformare in energia positiva gli stati di ansia e di stress
Individuare e interpretare i sentieri emotivi propri e dei clienti

Al termine del modulo sarà somministrato:
-un TEST DI APPRENDIMENTO a risposta multipla costruito con 15 items a cura del docente. In funzione del numero di risposte corrette verrà attribuito il punteggio corrispondente, da insufficiente ad ottimo;
Il superamento del test consentirà di ottenere la “DICHIARAZIONE DI COMPETENZE ACQUISITE” rilasciata dall’attuatore
Sanno inoltre distribuito un ATTESTATO DI FREQUENZA a coloro che avranno frequentato il corso per almeno il 70% delle ore del modulo.

lorenzo mammi

l.mammi.nazionale@ialnazionale.it

L’ARTE DELLA COMUNICAZIONE

Il modulo si articola come segue: Gli assiomi della comunicazione: la consapevolezza, la circolarità della comunicazione e l’importanza del feed-back; l’importanza dell’ascolto nella comunicazione; la gestione e risoluzione dei conflitti; i comportamenti comunicativi aderenti al contesto lavorativo e ai ruoli; le competenze relazionali nelle attività del gruppo di lavoro e con gli utenti; il controllo corporeo, le capacità espositive e il tono della voce nel rapporto con il pubblico; la soddisfazione dei bisogni delle dei clienti; la presentazione di prodotti e offerte della propria struttura: la fedeltà dei clienti; il perfezionamento delle capacità motivazionali e carismatiche; le tecniche di Visual merchandising; comprendere l'importanza del potenziale emozionale come percorso di crescita; allenare la propria intelligenza emotiva per imparare a esprimere le proprie emozioni; lavorare con le emozioni per trasformare in energia positiva gli stati di ansia e di stress.

Destinatari

Il presente modulo formativo è la risultante di un’analisi della domanda condotta dallo Staff del soggetto proponente attraverso colloqui ed interviste strutturate con i responsabili di alcune aziende alberghiere presenti nei territori di Milano, Trento, Brescia, Bergamo, Modena, Roma, Venezia, Treviso, Padova. Da tali incontri è emersa l’esigenza di coinvolgere nel modulo formativo tutti coloro che hanno, a vari livelli, un rapporto con la clientela (addetti al front desk, Operatori della Spa, Istruttori Sportivi, Camerieri di sala). Tale percorso formativo si adatta particolarmente anche ad una modalità interaziendale con lo scopo di attivare un confronto virtuoso tra le diverse realtà beneficiarie.

Obiettivi dell’apprendimento

L’obiettivo primario è quello di conferire priorità e centralità al tema della comunicazione che spesso invece è un argomento trascurato all’interno delle piccole realtà operanti nel comparto del turismo. Anche in questi contesti infatti è fondamentale saper stabilire una efficace relazione diretta con il cliente, capirne le aspettative, anticiparne i bisogni, farlo sentire unico, gestire gli imprevisti ed i reclami, conquistarlo e fidelizzarlo. Il miglioramento dei rapporti con la clientela e con i propri è in grado di apportare un contributo vincente per l’immagine e la credibilità dell’impresa. Al termine di questo i partecipanti raggiungeranno degli significativi obiettivi di apprendimento in termini di: rafforzamento dell’identità individuale e aziendale; un maggiore riconoscimento professionale e comunicativo da parte di colleghi e clienti; un miglioramento importante del clima all'interno dell'azienda; miglioramento del clima aziendale e della fidelizzazione dei dipendenti

Modalità formativa

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia In aula i docenti senior svilupperanno le competenze creando un clima favorevole all’apprendimento. La scelta di metodiche quali la sperimentazione attiva, il confronto in plenaria, le attività in gruppi, esercitazioni pratiche, analisi dei casi, role-playing e simulazioni, consentiranno l’acquisizione delle conoscenze ed abilità previste in esito alla formazione. Gli allievi avranno quindi la possibilità di sperimentare quanto appreso e calarlo all’interno del loro contesto aziendale.

Bergamo, Brescia, Milano, Modena, Padova, Roma, Trento, Treviso, Venezia,

Contatta l’Ente manifestando l’interesse

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