Le fasi e l’ottimizzazione del processo di vendita: dalla promozione dei prodotti/servizi, alla gestione delle relazioni con i clienti
Un corso di CAPAC POLITECNICO DEL COMMERCIO E DEL TURISMO.
Moduli
- Il cliente macedonia: come soddisfare al meglio la clientela non predefinita
- Digital marketing: strategies and operations
- Gestione emotiva ed empatica del cliente
- Gestire critiche e obiezioni
- Da Instagram a LinkedIn: la comunicazione digitale attraverso i social media
- Come migliorare il tuo posizionamento sui motori di ricerca
- Le strategie di email marketing
- La gestione delle promozioni e il controllo del loro andamento
- La gestione della rete vendita
- Tecniche di comunicazione e accoglienza del cliente
- La Google Analytics 4: lettura dei principali KPI
- Value selling: la vendita di valore per instaurare un rapporto di fiducia con il cliente e fidelizzarlo
Le conoscenze o le competenze acquisite nei singoli moduli sono estrapolate dall’area 24 (Area Comune) del QRSP (Quadro Regionale degli Standard Professionali) vigente in Lombardia, nella quale sono messe a repertorio alcune competenze riguardanti la Relazione con il Cliente.
Sara Della Paolera
sara.dellapaolera@capac.it
Il cliente macedonia: come soddisfare al meglio la clientela non predefinita
Il modulo è stato strutturato dai progettisti di Capac per offrire un compendio di strumenti utile a tutti i lavoratori che svolgono attività di vendita e che si trovano nella condizione di affrontare diverse tipologie di clienti, non direttamente riferibili a clienti target tipo. Ogni tipologia ha caratteristiche estremamente differenti e rappresenta un unicum nella vendita, non rispondendo a regole definite di ingaggio e di conclusione della vendita. Nell’esperienza questa tipologia di cliente “macedonia” manifesta un tipico atteggiamento: la mancanza di ascolto. Il corso propone tecniche di ascolto creativo e comunicazione che garantiscono risultati migliori con questo tipo di cliente.
DestinatariI destinatari ideali del modulo sono tutti i lavoratori impegnati in attività di vendita diretta a contatto con il cliente.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Digital marketing: strategies and operations
Il modulo è stato progettato per offrire un compendio di strumenti utili a realizzare una strategia di comunicazione che preveda l’utilizzo dei canali digitali (sito web, newsletter, social network, ecc.). Analizzare i risultati ottenuti e ottimizzare le attività successive sulla base delle analisi effettuate. Saranno trattati i seguenti argomenti: - I social network: analisi e utilizzo dei principali Social media - Il sito web: differenza tra sito e blog - Canali di comunicazione direct: e-mail, newsletter, dem, ecc… - Strumenti e tools: app e software per gestire al meglio e integrare la comunicazione digitale
DestinatariI destinatari ideali per un corso di marketing sono gli addetti alla promozione e all’informazione in tutte le aziende che hanno un ufficio dedicato. Il modulo è altamente consigliato ad imprese di piccola entità, che possono trarre maggiore vantaggio dall’utilizzo di questo strumento.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Gestione emotiva ed empatica del cliente
Il modulo “Gestione emotiva ed empatica del cliente” è stato progettato per offrire una panoramica completa riguardo le dinamiche di natura emotiva che si instaurano nel corso della relazione con il cliente. Infatti, sia essa una relazione di vendita, di offerta di un servizio, di accoglienza, di gestione di un reclamo, l’obiettivo fondamentale è instaurare un rapporto di fiducia con chi si ha di fronte, per riuscire a completare con successo l’attività. La fiducia nasce dall’empatia e dalla percezione che di essa viene trasmessa al cliente: questo processo all’interno della relazione stabilisce il legame che poi predisporrà il cliente a scegliere nuovamente l’azienda (fidelizzazione attraverso la comunicazione efficace).
DestinatariIl modulo è destinato a tutti i lavoratori che svolgono attività a contatto con i clienti in pubblici esercizi, attività commerciali, reception e spazi destinati all’accoglienza. Sono potenziali destinatari anche coloro che operano col pubblico attraverso un mezzo di comunicazione (telefono, email, chat assistenza clienti), per i quali l’esigenza è quella di rendere più coinvolgente la comunicazione, che potrebbe risultare snaturata nella sua componente umana e personale dall’assenza di un contatto personale in presenza.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Gestire critiche e obiezioni
Il modulo “Gestire critiche e obiezioni” è stato progettato per offrire una veloce panoramica sui benefici di empatia e ascolto attivo non solo nelle relazioni lavorative all’interno del team, ma anche verso il cliente o utente di un servizio. Un parallelo che si può riscontrare tra il processo della vendita e la relazione in un team è la possibilità che emergano critiche e obiezioni e, dio conseguenza, la necessità di saperle gestire. Il modulo affronta questa tematica, offrendo soluzioni innovative dal punto di vista comunicativo, incentrate sull’attribuzione di diversi livelli verbali alle obiezioni in risposta alle critiche ricevute: questa tecnica distende gli animi e facilita la relazione. Il docente affronterà attraverso un metodo didattico partecipativo i seguenti contenuti: - il linguaggio accrescitivo: un modo per integrare l’opinione dell’altro; - tecniche di riformulazione e parafrasi; - l’empatia e l’ascolto attivo.
DestinatariIl presente modulo è destinato a tutti i lavoratori, in forza ad aziende di tutti i settori, che hanno abitualmente relazioni con il pubblico, con clienti (business o privati) o che lavorano in un team, nel quale sono presenti numerose dinamiche relazionali complesse.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Da Instagram a LinkedIn: la comunicazione digitale attraverso i social media
Il modulo è stato progettato per offrire un compendio introduttivo completo sulla comunicazione attraverso i social media. Il corso sarà incentrato sulla strategia migliore da adottare per riuscire a promuovere le attività della propria impresa attraverso i principali canali social. Gli argomenti del modulo saranno i seguenti: - Sviluppare la propria strategia di comunicazione digitale - Comunicare sui social media e in rete - L'advertising sui Social Network - FacebookAdvertising - Costruire campagne di successo - Content Management - Brand storytelling - Misurare le azioni di comunicazione digitale - Integrare i social media nella propria strategia di comunicazione - Acquisire le leve del successo: eventi, annunci, link, blog e comunicazione di crisi sui social media
DestinatariI destinatari ideali per il modulo sono responsabili marketing, addetti ufficio marketing, responsabili commerciali, addetti area commerciale.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Come migliorare il tuo posizionamento sui motori di ricerca
Il modulo è stato progettato per offrire gli strumenti fondamentali per la scrittura SEO. Questa tecnica di scrittura per il web è incentrata sull’utilizzo di keywords specifiche per migliorare il rating del proprio sito sui principali motori di ricerca. Ai motori di ricerca (Google) piace tanto la consistenza semantica perché devono capire l’argomento trattato. Ecco perché è importante scrivere tanto, ma soprattutto scrivere bene. Inoltre alcuni piccoli segreti aiutano a migliorare le condizioni che Google ritiene importanti. Per far questo occorre predisporre un buon albero logico in fase di progettazione di un sito web.
DestinatariI destinatari ideali per un corso di marketing sono gli addetti alla promozione e all’informazione in tutte le aziende che hanno un ufficio dedicato. Il modulo è altamente consigliato ad imprese di piccola entità, che possono trarre maggiore vantaggio dall’utilizzo di questo strumento.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Le strategie di email marketing
Nel modulo l’Email Marketing viene presentato come efficace strumento del marketing digitale. Questa tipologia formativa è pensata per essere una “pillola”, un breve (4 ore) momento formativo, nel quale si presenta una sola tecnica in maniera completa. Ognuno di noi conosce l’email come strumento di posta. È ormai diventato un nostro alleato e un prezioso collaboratore giornaliero sia per la vita professionale, sia per la vita privata. Questo strumento ha delle potenzialità nel marketing che vengono espresse da forme come la newsletter, una forma di mail collettiva nella quale si riservano contenuti speciali per tutti coloro che la ricevono.
DestinatariI destinatari ideali per un corso di marketing sono gli addetti alla promozione e all’informazione in tutte le aziende che hanno un ufficio dedicato. Il modulo è altamente consigliato ad imprese di piccola entità, che possono trarre maggiore vantaggio dall’utilizzo di questo strumento.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
La gestione delle promozioni e il controllo del loro andamento
Il modulo è stato progettato per offrire ai partecipanti le competenze fondamentali per la gestione degli aspetti promozionali di un’attività. Gli argomenti trattati comprendono: - Inserimento promozioni per articolo a quantità minima - Inserimento promozioni per articolo a quantità multipla - Inserimento promozioni per articolo personalizzate per agente - Priorità nell'applicazione delle promozioni multiple - Inserimento promozioni multiple a quantità - Inserimento promozioni multiple a importo - Inserimento promozioni multiple personalizzate per agente - Gestione fasce di sconto per quantità delle promozioni multiple - Gestione fasce di sconto per importo delle promozioni multiple - Interrogazione venduto in promozione per agente - Interrogazione venduto in promozione per cliente - Interrogazione venduto in promozione per categoria e sottocategoria articolo - Interrogazione venduto in promozione per articolo
DestinatariI destinatari ideali del modulo sono tutti i lavoratori impegnati in attività di vendita diretta a contatto con il cliente. Altri destinatari ideali per la formazione sono tutte quelle figure di coordinamento che hanno la responsabilità di gestire i team di vendita.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
La gestione della rete vendita
Il modulo è stato progettato con lo scopo di offrire elementi fondamentali per la gestione di una rete di vendita composta da agenti che rappresentano e vendono prodotti e servizi. Gli argomenti del modulo saranno i seguenti: - La tabella agenti: agenti e capiarea - Associazioni provvigione ad agenti e capiarea: provvigioni per articolo, per cliente - Modifica delle provvigioni - Assegnazione clienti agli agenti; controllo loro distribuzione geografica - Calcolo delle provvigioni mensili - Programma per l’inserimento degli ordini da remoto - L’inserimento delle richieste di reso - La gestione delle richieste di articoli fuori catalogo - Invio degli ordini in sede e controllo dello stato di evasione - Controllo del fatturato per agente: statistiche per capoarea, agente, cliente - Comparazione del venduto con periodi precedenti
DestinatariI destinatari ideali del modulo sono tutti i lavoratori impegnati in attività di vendita diretta a contatto con il cliente. altri destinatari ideali per la formazione sono tutte quelle figure di coordinamento che hanno la responsabilità di gestire i team di vendita.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Tecniche di comunicazione e accoglienza del cliente
Il modulo è stato progettato per offrire strumenti comunicativi per la gestione delle emozioni nella relazione con il cliente: questo processo viene affrontato nel modulo anche per quanto riguarda l’accoglienza e il primo contatto del cliente. Dall’utilizzo di tecniche comunicative che procedono tramite le emozioni, il rapporto con il cliente sarà basato sull’impressione positiva che questo avrà del venditore. Il modulo offre anche strumenti per la gestione delle emozioni del venditore, con i quali l’analisi di un eventuale insuccesso può trasformarsi in un percorso di crescita e di acquisizione di ulteriori competenze. Saranno toccati i seguenti argomenti: - Specificità della comunicazione interpersonale nel processo di vendita - L’ascolto nel processo di vendita - Capire i bisogni espliciti e impliciti: il potere del rapporto e delle domande
DestinatariIl presente modulo è destinato a tutti i lavoratori, in forza ad aziende di tutti i settori, che hanno abitualmente relazioni con il pubblico, con clienti (business o privati) o che lavorano in un team, nel quale sono presenti numerose dinamiche relazionali complesse.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
La Google Analytics 4: lettura dei principali KPI
L’introduzione di un nuovo software di analisi dei dati da parte di Google ha spinto i progettisti di Capac a costruire un breve corso per presentarne tutte le potenzialità. Il corso avrà un taglio estremamente pratico e ricco di esercitazioni; di seguito gli argomenti trattati: - La struttura basata sugli eventi di GA4 e come differisce da UA - Creare un account GA4 e collegarlo a un sito web - KPI chiave di GA4, come utenti attivi, sessioni, visualizzazioni di pagina e conversioni. - Lettura e interpretazione dei report di GA4 - Interfaccia di GA4 e i diversi tipi di report disponibili - KPI più avanzati come valore medio per sessione, tempo medio sulla pagina e tasso di conversione - Segmentazione del pubblico in GA4 - Creazione di segmenti di pubblico per analizzare sottogruppi di utenti - Creazione di metriche personalizzate per misurare KPI specifici - Utilizzare le metriche personalizzate per ottenere dati più pertinenti
DestinatariI destinatari ideali per un corso di marketing sono gli addetti alla promozione e all’informazione in tutte le aziende che hanno un ufficio dedicato. Il modulo è altamente consigliato ad imprese di piccola entità, che possono trarre maggiore vantaggio dall’utilizzo di questo strumento.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Value selling: la vendita di valore per instaurare un rapporto di fiducia con il cliente e fidelizzarlo
In un mercato caratterizzato dalla presenza sempre più frequente di messaggi pubblicitari, e-mail spesso non richieste, telefonate a freddo e contenuti online “a pioggia”, differenziarsi dalla concorrenza e prestare ascolto alla “persona dietro il cliente” diventa il primo passo verso una vendita di valore. Il Value Selling è un approccio alla vendita che si concentra sul valore percepito dal cliente; pertanto, è fondamentale resistere alla tentazione di iniziare ad argomentare e giungere prematuramente ad una fase di chiusura commerciale, prima che il cliente non sia pronto ad ascoltare la soluzione proposta.
DestinatariIl presente modulo è destinato a tutti i lavoratori, in forza ad aziende di tutti i settori, che hanno abitualmente relazioni con il pubblico, con clienti (business o privati) o che lavorano in un team, nel quale sono presenti numerose dinamiche relazionali complesse.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale), Formazione a distanza sincrona
Belluno, Bergamo, Brescia, Como, Cremona, Lecco, Lodi, Mantova, Milano, Monza e della Brianza, Padova, Pavia, Rovigo, Sondrio, Treviso, Varese, Venezia, Verona, Vicenza
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