Misurazione della qualità e standard di servizio

Un corso di HOSPITALITY SCHOOL SRL.

Il percorso formativo prevede la suddivisione della didattica in due parti, la prima parte tendenzialmente di informazione sulle motivazioni che regolano la necessita della progettazione del servizio di accoglienza e la sua formalizzazione scritta attraverso la redazione del manuale aziendale degli standard di servizio. La seconda parte della didattica prevede l’analisi, la valutazione e il commento di manuali degli standard di aziende alberghiere già in uso. Successivamente si procederà all’ impostazione: prima del servizio progettato da erogare alla clientela, poi della formalizzazione scritta esemplificativa di alcuni dei servizi che concorrono alla erogazione del servizio completo. Potrebbero essere prese in esame le specifiche, ad esempio, del servizio di check-in o di check-out oppure dei servizi riferiti alla predisposizione della camera per la clientela in arrivo. Una struttura ricettiva raccoglie di massima una serie di servizi specifici numericamente assimilabili a 15/20 singoli servizi dettagliati nel manuale degli standard. Il modulo consente di realizzare a titolo esemplificativo alcuni dei servizi dell’albergo, permettendo agli allievi di gestire al meglio la redazione dei servizi mancanti al fine di produrre per la struttura ricettiva un manuale completo che sarà utilizzato come linea guida nella erogazione “standardizzata” del servizio di accoglienza. Il percorso formativo prevede un solo modulo dal titolo “Misurazione della qualità e standard di servizio”.

Il settore alberghiero, soprattutto per quelle strutture ricettive non legate a catene alberghiere, soffre la mancanza di linee guida per la corretta erogazione del servizio offerto alla clientela. Le grandi catene alberghiere adottano, fin dalla loro presenza sul mercato, il manuale degli standard di servizio consegnato loro dai detentori dei Marchi, per un’erogazione del servizio coerente con le aspettative del cliente e riproducibile nel tempo. Le piccole strutture non sono a conoscenza di questo strumento che potrebbe consentire loro di erogare nel tempo, in un’ottica di standardizzazione, il servizio erogato alla propria clientela. L’obiettivo dell’intervento è di portare a conoscenza del personale operativo di queste imprese una possibile soluzione alle necessita di standardizzazione del servizio nel tempo, anche in presenza di turn over di personale di tipo stagionale.

Sulla base del QRSP regionale seguono le competenze e abilità previste in uscita:
– Nozioni di qualità del servizio
– Organizzazione alberghiera
– Applicare modalità di coordinamento del lavoro
– Applicare tecniche di gestione del personale
– Nozioni di qualità del servizio
– Applicare procedure di controllo qualità delle strutture di ristorazione
– Principi di customer care
– Applicare procedure operative di controllo in conformità con il sistema di qualità aziendale predefinito

Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa;predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze, servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo.Durante le lezioni, invece,si prevede la realizzazione di simulazioni,esercitazioni e role playing che consentiranno di valutare work-in-progress l’acquisizione delle competenze oggetto di studio.

CLAUDIO CECCHINI

claudio.cecchini@hospitalityschool.it

MISURAZIONE DELLA QUALITÀ E STANDARD DI SERVIZIO

Di seguito i contenuti previsti all’interno del presente modulo formativo: - concetti di progettazione del servizio in funzione della clientela “target della azienda; - il bisogno del cliente “target”; - la trasformazione del bisogno in azioni concrete: gli standard di servizio; - l’armonizzazione degli standard in coerenza con il servizio complessivo di accoglienza del cliente; - la redazione di una famiglia di standard per uno specifico servizio; - il ruolo degli indicatori come misurazione della corretta erogazione del servizio in esame; - cosa è un indicatore e come deve essere gestito nell’ottica della misurazione del servizio erogato; - osservazione, analisi e valutazione di alcuni manuali di standard in uso nel settore alberghiero; - impostazione e redazione di una famiglia di standard riferiti ad uno specifico servizio.

Destinatari

Il percorso formativo è rivolto a coloro che lavorano nel settore alberghiero e della ristorazione,che applicano il CCNL turismo.Data l’importanza delle tematiche trattate e il coinvolgimento di tutte le figure che questa tematica richiede,l’intervento formativo può essere rivolto a tutto il personale della struttura:dal segretario di ricevimento alla cameriera ai piani,passando per i camerieri di sala, gli addetti al bar e gli chef di partita in cucina. I concetti di qualità del lavoro e sua organizzazione non devono essere rivolti solo ad alcune risorse ma devono essere condivisi e diffusi a tutto il personale.In una prima fase,le risorse direttamente coinvolte nella valutazione di questa nuova visione aziendale sono per lo più la direzione,normalmente identificata nella proprietà,e i capi servizio dei reparti:la figura della governante per il reparto housekeeping,il primo chef per il reparto cucina,il front office manager,il food & beverage manager,il primo barman,il maître di sala.

Obiettivi dell’apprendimento

Gli obiettivi previsti in uscita al presente modulo formativo si possono configurare come obiettivi primari e secondari. Tra i primari troviamo: - trasformare il bisogno in azione operativa di servizio; - identificare uno standard e la sua specifica natura concettuale; - comprendere la differenza tra gli standard di struttura, di servizio e di standing; - capire il concetto di standardizzazione delle attività di erogazione del servizio; - identificare un indicatore in qualità di misurazione del servizio erogato. Si configurano invece come obiettivi secondari: - sviluppare la capacità di identificare i singoli servizi che la struttura offre alla clientela; - sviluppare la capacità di identificare i singoli servizi erogati e gli indicatori necessari per tenere sotto controllo l’erogazione dei medesimi; - sviluppare la capacità di redigere un manuale degli standard di servizio progettato sulle specificità caratteristiche della struttura alberghiera in esame.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia Considerata la tipologia di utenza a cui si rivolge questo modulo che comprende una platea potenzialmente molto vasta formata da destinatari con background diversi,la metodologia scelta è quella della lezione d’aula,erogata in presenza o a distanza sincrona. La tematica trattata si presta molto anche a esercitazioni,role playing e case studies.Queste permettono da un lato di coinvolgere maggiormente l’utenza,dall’altro di affrontare nel pratico i temi che vengono trattati nei momenti più teorici

Alessandria, Ancona, Arezzo, Ascoli Piceno, Asti, Belluno, Bergamo, Biella, Bologna, Bolzano/Bozen, Brescia, Como, Cremona, Cuneo, Ferrara, Firenze, Forlì-Cesena, Genova, Grosseto, Imperia, La Spezia, Lecco, Livorno, Lodi, Lucca, Mantova, Massa-Carrara, Milano, Modena, Novara, Padova, Parma, Pavia, Perugia, Pesaro e Urbino, Piacenza, Pisa, Pistoia, Pordenone, Prato, Ravenna, Reggio nell'Emilia, Rimini, Rovigo, Savona, Terni, Torino, Trento, Treviso, Trieste, Udine, Valle d'Aosta/Vallée d'Aoste, Varese, Venezia, Verbano-Cusio-Ossola, Vercelli, Verona, Vicenza,

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