Qualita’ del servizio e procedure operative
Un corso di HOSPITALITY SCHOOL SRL.
Il settore alberghiero soffre in termini di organizzazione interna ciò che le imprese industriali hanno superato negli anni Ottanta dello scorso secolo: il perseguimento della qualità del servizio attraverso concrete procedure e metodiche operative applicate dal personale operativo. Questo aspetto organizzativo è ancora poco diffuso nelle aziende alberghiere, e più ancora nelle microimprese a gestione indipendente. L’introduzione di prassi volte al perseguimento e al mantenimento della qualità aziendale è spesso ricondotta a settori diversi da quello turistico perché l’impostazione del lavoro, diversa da quella che si ritrova invece in un contesto aziendale e produttivo, non è quasi mai soggetta ad analisi organizzativa. Negli ultimi anni, le grandi catene alberghiere e del mondo della ristorazione, hanno introdotto un sistema di gestione qualità che prevede degli standard di servizio molto alti e che sono condivise a tutte le sedi. Per potersi affermare sul mercato e sopravvivere a chi già applica delle procedure operative legate al perseguimento della qualità, anche le piccole strutture ricettive devono adottare queste prassi.
Obiettivo cardine dell’intervento è portare a conoscenza del personale operativo di queste imprese una possibile soluzione alle necessita di miglioramento delle performances aziendali.
Sulla base del QRSP regionale seguono le competenze previste in uscita:
– Nozioni di qualità del servizio
– Applicare procedure di controllo qualità delle strutture di ristorazione
– Applicare regole del servizio di sala
– Applicare tecniche di analisi organizzativa
– Effettuare il servizio secondo standard di qualità previsto
– Organizzazione strutture ricettive
– Principi di customer care
Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa;predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze,servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo.Durante le lezioni, invece, si prevede la realizzazione di simulazioni, esercitazioni e role playing che consentiranno di valutare work-in-progress l’acquisizione delle competenze oggetto di studio
CLAUDIO CECCHINI
claudio.cecchini@hospitalityschool.it
QUALITA’ DEL SERVIZIO E PROCEDURE OPERATIVE
Di seguito i contenuti previsti all’interno del presente modulo formativo:
• cosa si intende per servizio;
• il ruolo del fornitore e del cliente;
• il bisogno del cliente;
• la promessa da mantenere del fornitore;
• efficienza ed efficacia nei processi di lavoro;
• strumenti necessari alla garanzia di efficienza operativa aziendale;
• le procedure e documenti per la raccolta dei dati;
• osservazione, analisi e valutazione di alcune procedure operative in uso nel settore alberghiero;
• impostazione di procedure e moduli raccolta dati;
• redazione di una procedura e impostazione di un modulo di raccolta dati.
Il percorso formativo è rivolto a coloro che lavorano nel settore alberghiero e della ristorazione,che applicano il CCNL turismo.Data l’importanza delle tematiche trattate e il coinvolgimento di tutte le figure che questa tematica richiede, l’intervento formativo può essere rivolto a tutto il personale della struttura:dal segretario di ricevimento alla cameriera ai piani,passando per i camerieri di sala,gli addetti al bar e gli chef di partita in cucina.I concetti di qualità del lavoro e sua organizzazione non devono essere rivolti solo ad alcune risorse ma devono essere condivisi e diffusi a tutto il personale.In una prima fase,le risorse direttamente coinvolte nella valutazione di questa nuova visione aziendale sono per lo più la direzione, normalmente identificata nella proprietà,e i capi servizio dei reparti:la figura della governante per il reparto housekeeping,il primo chef per il reparto cucina,il front office manager,il food & beverage manager,il primo barman,il maître di sala.
Obiettivi dell’apprendimentoGli obiettivi previsti in uscita al presente modulo formativo si possono configurare come obiettivi primari e secondari. Tra i primari troviamo:
– favorire la conoscenza di metodiche per il miglioramento;
– favorire l’efficienza e l’efficacia delle attività di erogazione del servizio di accoglienza;
– sviluppare la conoscenza del proprio ruolo e del ruolo del proprio reparto all’interno dell’organizzazione;
– conoscere la generazione dei flussi informativi tra i reparti e dei sistemi di controllo esistenti: dalla modulistica cartacea ai sistemi informatici gestionali.
Si configurano invece come obiettivi secondari:
– comprendere l’impostazione di una procedura operativa aziendale;
– comprendere i flussi informativi tra i reparti e descriverli nelle procedure operative;
– valutare quali informazioni sono necessarie all’organizzazione e loro raccolta negli appositi documenti realizzati.
Formazione a distanza sincrona
Lezioni frontali (Aula tradizionale)
MetodologiaConsiderata la tipologia di utenza a cui si rivolge questo modulo che comprende una platea potenzialmente molto vasta formata da destinatari con background diversi,la metodologia scelta è quella della lezione d’aula,erogata in presenza o a distanza sincrona. La tematica trattata si presta molto anche a esercitazioni,role playing e case studies.Queste permettono da un lato di coinvolgere maggiormente l’utenza,dall’altro di affrontare nel pratico i temi che vengono trattati nei momenti più teorici
Alessandria, Ancona, Arezzo, Ascoli Piceno, Asti, Belluno, Bergamo, Biella, Bologna, Bolzano/Bozen, Brescia, Como, Cremona, Cuneo, Ferrara, Firenze, Forlì-Cesena, Genova, Grosseto, Imperia, La Spezia, Lecco, Livorno, Lodi, Lucca, Mantova, Massa-Carrara, Milano, Modena, Novara, Padova, Parma, Pavia, Perugia, Pesaro e Urbino, Piacenza, Pisa, Pistoia, Pordenone, Prato, Ravenna, Reggio nell'Emilia, Rimini, Rovigo, Savona, Terni, Torino, Trento, Treviso, Trieste, Udine, Valle d'Aosta/Vallée d'Aoste, Varese, Venezia, Verbano-Cusio-Ossola, Vercelli, Verona, Vicenza,
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