Qualita’ del servizio e procedure operative

Un corso di HOSPITALITY SCHOOL SRL.

Il percorso formativo prevede la suddivisione della didattica in due parti, la prima parte tendenzialmente di informazione sulle motivazioni che regolano l’introduzione della qualità in azienda e di trasferimento concettuale rispetto alla qualità del lavoro e la sua percezione da parte della clientela. La seconda parte della didattica prevede il trasferimento, l’analisi e il commento di procedure operative di aziende alberghiere già in uso. Successivamente si procederà all’ impostazione della redazione di alcune procedure operative specifiche riferite alla situazione aziendale nella quale l’intervento formativo si sta effettuando. Il percorso formativo prevede un solo modulo dal titolo “Qualità del servizio e procedure operative”.

Il settore alberghiero soffre in termini di organizzazione interna ciò che le imprese industriali hanno superato negli anni Ottanta dello scorso secolo: il perseguimento della qualità del servizio attraverso concrete procedure e metodiche operative applicate dal personale operativo. Questo aspetto organizzativo è ancora poco diffuso nelle aziende alberghiere, e più ancora nelle microimprese a gestione indipendente. L’introduzione di prassi volte al perseguimento e al mantenimento della qualità aziendale è spesso ricondotta a settori diversi da quello turistico perché l’impostazione del lavoro, diversa da quella che si ritrova invece in un contesto aziendale e produttivo, non è quasi mai soggetta ad analisi organizzativa. Negli ultimi anni, le grandi catene alberghiere e del mondo della ristorazione, hanno introdotto un sistema di gestione qualità che prevede degli standard di servizio molto alti e che sono condivise a tutte le sedi. Per potersi affermare sul mercato e sopravvivere a chi già applica delle procedure operative legate al perseguimento della qualità, anche le piccole strutture ricettive devono adottare queste prassi.
Obiettivo cardine dell’intervento è portare a conoscenza del personale operativo di queste imprese una possibile soluzione alle necessita di miglioramento delle performances aziendali.

Sulla base del QRSP regionale seguono le competenze previste in uscita:
– Nozioni di qualità del servizio
– Applicare procedure di controllo qualità delle strutture di ristorazione
– Applicare regole del servizio di sala
– Applicare tecniche di analisi organizzativa
– Effettuare il servizio secondo standard di qualità previsto
– Organizzazione strutture ricettive
– Principi di customer care

Al termine del percorso formativo verrà somministrato un test con domande a risposta chiusa;predisposto dal docente e validato dalla responsabile aziendale della certificazione delle competenze,servirà per attestare le conoscenze e le competenze in uscita ad ogni modulo del presente percorso formativo.Durante le lezioni, invece, si prevede la realizzazione di simulazioni, esercitazioni e role playing che consentiranno di valutare work-in-progress l’acquisizione delle competenze oggetto di studio

CLAUDIO CECCHINI

claudio.cecchini@hospitalityschool.it

QUALITA’ DEL SERVIZIO E PROCEDURE OPERATIVE

Di seguito i contenuti previsti all’interno del presente modulo formativo: • cosa si intende per servizio; • il ruolo del fornitore e del cliente; • il bisogno del cliente; • la promessa da mantenere del fornitore; • efficienza ed efficacia nei processi di lavoro; • strumenti necessari alla garanzia di efficienza operativa aziendale; • le procedure e documenti per la raccolta dei dati; • osservazione, analisi e valutazione di alcune procedure operative in uso nel settore alberghiero; • impostazione di procedure e moduli raccolta dati; • redazione di una procedura e impostazione di un modulo di raccolta dati.

Destinatari

Il percorso formativo è rivolto a coloro che lavorano nel settore alberghiero e della ristorazione,che applicano il CCNL turismo.Data l’importanza delle tematiche trattate e il coinvolgimento di tutte le figure che questa tematica richiede, l’intervento formativo può essere rivolto a tutto il personale della struttura:dal segretario di ricevimento alla cameriera ai piani,passando per i camerieri di sala,gli addetti al bar e gli chef di partita in cucina.I concetti di qualità del lavoro e sua organizzazione non devono essere rivolti solo ad alcune risorse ma devono essere condivisi e diffusi a tutto il personale.In una prima fase,le risorse direttamente coinvolte nella valutazione di questa nuova visione aziendale sono per lo più la direzione, normalmente identificata nella proprietà,e i capi servizio dei reparti:la figura della governante per il reparto housekeeping,il primo chef per il reparto cucina,il front office manager,il food & beverage manager,il primo barman,il maître di sala.

Obiettivi dell’apprendimento

Gli obiettivi previsti in uscita al presente modulo formativo si possono configurare come obiettivi primari e secondari. Tra i primari troviamo: - favorire la conoscenza di metodiche per il miglioramento; - favorire l’efficienza e l’efficacia delle attività di erogazione del servizio di accoglienza; - sviluppare la conoscenza del proprio ruolo e del ruolo del proprio reparto all’interno dell’organizzazione; - conoscere la generazione dei flussi informativi tra i reparti e dei sistemi di controllo esistenti: dalla modulistica cartacea ai sistemi informatici gestionali. Si configurano invece come obiettivi secondari: - comprendere l’impostazione di una procedura operativa aziendale; - comprendere i flussi informativi tra i reparti e descriverli nelle procedure operative; - valutare quali informazioni sono necessarie all’organizzazione e loro raccolta negli appositi documenti realizzati.

Modalità formativa

Formazione a distanza sincrona

Lezioni frontali (Aula tradizionale)

Metodologia Considerata la tipologia di utenza a cui si rivolge questo modulo che comprende una platea potenzialmente molto vasta formata da destinatari con background diversi,la metodologia scelta è quella della lezione d’aula,erogata in presenza o a distanza sincrona. La tematica trattata si presta molto anche a esercitazioni,role playing e case studies.Queste permettono da un lato di coinvolgere maggiormente l’utenza,dall’altro di affrontare nel pratico i temi che vengono trattati nei momenti più teorici

Alessandria, Ancona, Arezzo, Ascoli Piceno, Asti, Belluno, Bergamo, Biella, Bologna, Bolzano/Bozen, Brescia, Como, Cremona, Cuneo, Ferrara, Firenze, Forlì-Cesena, Genova, Grosseto, Imperia, La Spezia, Lecco, Livorno, Lodi, Lucca, Mantova, Massa-Carrara, Milano, Modena, Novara, Padova, Parma, Pavia, Perugia, Pesaro e Urbino, Piacenza, Pisa, Pistoia, Pordenone, Prato, Ravenna, Reggio nell'Emilia, Rimini, Rovigo, Savona, Terni, Torino, Trento, Treviso, Trieste, Udine, Valle d'Aosta/Vallée d'Aoste, Varese, Venezia, Verbano-Cusio-Ossola, Vercelli, Verona, Vicenza,

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