Standard di qualità
Un corso di ISCOT LIGURIA.
L’iniziativa formativa è stata ideata per fornire abilità e conoscenze attraverso cui migliorare significativamente l’efficienza gestionale delle aziende beneficiarie e la qualità dei servizi offerti.
Come evidenziato da più studi (da ultimo, I bisogni delle PMI per la ripresa post Covid, Deloitte, 2021), dinanzi alle difficoltà economiche – acuite dalla crisi pandemica – le aziende percepiscono sempre più l’esigenza di intervenire sul proprio modello di business, ripensando organizzazione e servizi e adottando soluzioni e politiche incentrate sulla qualità.
Proprio per la trasversalità di tale obiettivo l’iniziativa si rivolge tanto alle aziende beneficiarie appartenenti al comparto Commercio, Turismo e Servizi, quanto a quelle degli altri comparti, tra cui la Logistica.
Pertanto, l’iniziativa intende rafforzare le competenze atte a:
• Incrementare la qualità del servizio a tutti i livelli;
• Adottare nuove soluzioni organizzative;
• Adeguare le procedure di lavoro a standard di qualità previsti dalle normative ISO;
• Avviare percorsi di autocertificazione in ottica di qualità, definendo procedure interne standard per lo svolgimento di attività.
Proprio in merito all’ultimo punto, secondo una recente indagine di ACCREDIA (Accreditamento e certificazioni: Valore economico e benefici sociali) le società che adottano sistemi di gestione certificati mostrano negli anni maggior capacità di generare ricavi, nonché vantaggi di efficienza e sostenibilità finanziaria.
Le competenze acquisite saranno:
• Applicare procedure per la gestione in qualità dei processi produttivi;
• Applicare procedure di qualità relative ai rapporti con i clienti e all’assistenza;
• Implementare attività di diagnosi volte a rilevare il clima e la cultura organizzativa individuando elementi di criticità e miglioramento;
• Strutturare interventi di diagnosi organizzativa finalizzati a rilevare le criticità nei processi produttivi.
Al termine del modulo sarà somministrato:
• Un TEST DI APPRENDIMENTO a risposta multipla redatto dal docente. Il test consentirà di valutare le conoscenze insite nella competenza. Le conoscenze saranno considerate acquisite se verrà superata la soglia del 60% di risposte esatte.
Il superamento del test consentirà di ottenere la “DICHIARAZIONE DI COMPETENZE ACQUISITE” rilasciata dall’attuatore.
Sanno inoltre distribuito un ATTESTATO DI FREQUENZA a coloro che avranno frequentato il corso.
Barbara Ercoli
b.ercoli@iscot.liguria.it
Standard del servizio
Il modulo articolato in una parte ESPOSITIVA (durata 2 ore), in una parte di ESERCITAZIONE pratica (2 ore) e in una di SIMULAZIONI (4 ore).
Argomenti parte ESPOSITIVA:
• La documentazione del sistema di qualità;
• Principali riferimenti legislativi e normativi in materia di ISO 9000;
• Metodi e tecniche per la definizione delle procedure di rilevazione della soddisfazione del cliente (interno ed esterno).
Durante le ESERCITAZIONI, i discenti proveranno a:
• Definire procedure interne e cicli di controllo qualitativo (check-list di controllo servizio);
• Definire procedure per la gestione dei casi di non conformità.
Durante le SIMULAZIONI i discenti saranno chiamati a:
• Definire modalità per la gestione dei reclami e delle segnalazioni interne;
• Definire soluzioni migliorative al prodotto/servizio e al ciclo produttivo a seguito dell’analisi dei risultati dei controlli.
Strumenti:
• DISPENSE in SLIDE;
• STRUMENTI E PRATICHE DA UTILIZZARE IN ORIENTAMENTO;
• ANALISI DI CASO.
I DESTINATARI del presente modulo formativo sono stati individuati a seguito di un’attenta analisi dei fabbisogni condotta dal soggetto proponente attraverso colloqui e interviste strutturate con i responsabili di aziende del comparto CTS (società di consulenza e strutture alberghiere) ubicate nelle regioni Lazio, Liguria, Lombardia e nella Provincia autonoma di Trento. Dall’analisi è emersa la necessità, comune a tutte le aziende intervistate, di COINVOLGERE, per le aziende del comparto alberghiero e della ristorazione, I RESPONSABILI E IL PERSONALE ADDETTO AL SERVIZIO SALA E FRONT OFFICE (comunque, quello a maggior contatto con la clientela), mentre per le aziende del comparto logistico e le società di consulenza I RESPONSABILI DELLA POLITICA DI QUALITÀ AZIENDALE.
Pertanto, sono coinvolti lavoratori in possesso dei CCNL Alberghi, Turismo e Servizi, Commercio, Logistica e Terziario, Distribuzione e Servizi, a prescindere dalla mansione ricoperta e dal livello di inquadramento.
Le PMI ritengono che per rimanere competitive sia necessario intervenire sulla propria gamma di prodotti e servizi offerti coerentemente con le preferenze di consumo dei clienti che si sono affermate a seguito della pandemia. Questo perché la crisi sanitaria e la contrazione dell’economia hanno costretto il consumatore a ridefinire i propri fattori decisionali, conferendo importanza primaria al rapporto qualità/prezzo dei beni e servizi acquistati, nonché alla loro sostenibilità.
L’obiettivo del modulo formativo è, quindi, di FAVORIRE IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI OFFERTI:
• Accrescendo la consapevolezza sui fattori volti ad innalzare la qualità del servizio;
• Definendo metodologie e strumenti per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale;
• Sviluppando competenze per una corretta gestione delle difficoltà aziendali che possono essere generate da reclami, disservizi o non conformità dei prodotti.
Lezioni frontali (Aula tradizionale)
MetodologiaLa metodologia didattica utilizzata dai docenti sarà quella di AULA. Ad integrazione della lezione frontale (25% delle ore del modulo) verranno eseguite delle SIMULAZIONI (50% delle ore) per verificare le capacità di intervento e risoluzione delle criticità riscontrate nell’erogazione del servizio, nonchè ESERCITAZIONI (25% delle ore) per sperimentare le capacità di reporting e auditing acquisite e di ridefinizione del servizio.
Standard delle procedure
Il modulo formativo sarà articolato in una parte ESPOSITIVA (della durata di 2 ore) e in una parte di ESERCITAZIONE pratica (6 ore).
Nella parte ESPOSITIVA verranno illustrati i seguenti argomenti:
• Organizzazione e teoria organizzativa;
• Gestione del cambiamento organizzativo;
• Organizzazione del lavoro;
• Analisi processi e cultura organizzativa.
Durante le ESERCITAZIONI, i discenti proveranno a:
• Realizzare interventi di diagnosi organizzativa per la rilevazione di criticità nei processi, nel clima e nella cultura aziendale;
• Mappare i processi aziendali;
• Pianificare interventi di ristrutturazione organizzativa per l’ottimizzazione delle risorse e dei processi;
• Implementare piani di change management, curando la messa in atto delle azioni finalizzate alla transizione.
Per lo svolgimento di questo modulo verranno utilizzati i seguenti strumenti:
• DISPENSE in SLIDE;
• LAVAGNA INTERATTIVA MULTIMEDIALE.
• ANALISI DI CASI.
I DESTINATARI del presente modulo formativo sono stati individuati con un’attenta analisi dei fabbisogni condotta dal soggetto proponente attraverso colloqui e interviste strutturate con i responsabili di aziende appartenenti al comparto CTS (società di consulenza e strutture alberghiere) ubicate nelle regioni Lazio, Liguria, Lombardia e nella Provincia autonoma di Trento. Dall’analisi è emersa la necessità, per le aziende intervistate, di COINVOLGERE, per le aziende del comparto alberghiero e della ristorazione, i responsabili e il personale addetto al servizio sala e front office (comunque, quello a maggior contatto con la clientela), mentre per le aziende del comparto logistico e le società di consulenza i responsabili della politica di qualità aziendale.
Pertanto, si prevede di coinvolgere lavoratori in possesso dei CCNL Alberghi, Turismo e Servizi, Commercio, Logistica e Terziario, Distribuzione e Servizi, a prescindere dalla mansione ricoperta e dal livello di inquadramento.
Come evidenziato da più studi di contesto economico (da ultimo, I bisogni delle PMI per la ripresa post Covid, Deloitte, 2020), alla luce del contesto ereditato a seguito della crisi pandemica ed economica, per rimanere competitive le PMI ritengono di dover intervenire sul proprio modello operativo. Ciononostante, circa il 40% di esse dichiara di non avere le competenze atte ad analizzare il modello organizzativo e approntare politiche di change management e sviluppo aziendale, almeno nel medio-lungo periodo.
L’obiettivo del modulo formativo è di favorire un miglioramento complessivo dell’efficienza gestionale e della qualità organizzativa affinando le conoscenze e le competenze atte:
• Analizzare e ottimizzare il modello organizzativo aziendale e le relative procedure di lavoro;
• Avviare, in ultima istanza, percorsi di autocertificazione in ottica di qualità, attraverso la definizione di procedure interne rispettose degli standard internazionali previsti dalle normative ISO.
Lezioni frontali (Aula tradizionale)
MetodologiaLa metodologia didattica utilizzata dai docenti sarà quella di AULA. Ad integrazione della lezione frontale (25% delle ore del modulo) verranno eseguite delle ESERCITAZIONI (75% delle ore) per verificare la capacità dei discenti di realizzare diagnosi organizzative, mappando processi, e implementare politiche di cambiamento organizzativo, definendo nuovi modelli improntati alla razionalizzazione di procedure, funzioni e risorse
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