Standard di servizi nelle strutture ricettive
Un corso di ISCOT LIGURIA.
Il percorso di 16 ore punta all’eccellenza operativa nel settore ricettivo attraverso la definizione di standard qualitativi elevati. I partecipanti svilupperanno competenze in gestione del, comunicazione intergenerazionale e monitoraggio degli standard sul campo. Particolare attenzione è rivolta alla valorizzazione dei lavoratori Over 50, trasformandoli in guide per il team per garantire un servizio costante, professionale e orientato alla massima soddisfazione dell’ospite.
Moduli
- Gestione del team
- Condivisione Generazionale
- Monitoraggio degli Standard
In riferimento alle ADA 24.95.06 – Progettazione e sviluppo del sistema qualità e ADA 24.05.07 Applicazione delle procedure di controllo del sistema qualità, di seguito si riportano le conoscenze e competenze da acquisire:
CONOSCENZE:
• Tecniche di Feedback/Feedforward;
• Dinamiche generazionali;
• Indicatori di qualità del servizio ricettivo.
COMPETENZE: Capacità di coordinare il team per il mantenimento degli standard, monitorando le performance e intervenendo sui disservizi.
Barbara Ercoli
b.ercoli@iscot.liguria.it
Gestione del team
Il modulo della durata di 6 ore è stato progettato per rafforzare le competenze dei partecipanti nel raggiungere elevati standard di servizio. Un servizio efficiente parte da una gestione delle risorse efficace. L’analisi e la gestione dei team di lavoro nelle varie aree aziendali sarà il primo passo per efficientare i servizi portandoli a livelli elevati. Per questo motivo durante il corso verranno approfondite le tecniche di Feedback per correggere tempestivamente le devianze rispetto alle procedure impostate dai capiservizio. Verranno affrontate tematiche come la motivazione dello staff o i conflitti interni, che se non considerati potrebbero generare un malcontento dell’ospite.
DestinatariIl modulo si rivolge ai lavoratori delle strutture ricettive, selezionando profili sia senior che junior. Verrà data priorità ai lavoratori Over 50 per valorizzare la loro esperienza. Trattandosi di un percorso unitario e sequenziale, i destinatari saranno i medesimi per tutti i moduli del progetto (16 ore totali) per garantire il trasferimento dei concetti di leadership dalla teoria alla pratica sul campo.
Modalità formativaLezioni frontali (Aula tradizionale)
Condivisione Generazionale
Il modulo, della durata di 6 ore, è finalizzato a promuovere la collaborazione tra professionalità appartenenti a diverse generazioni (Baby Boomers, Gen X, Millennials e Gen Z). Attraverso tecniche di Ascolto Attivo e Comunicazione Efficace, il corso intende facilitare il reciproco trasferimento di competenze tra i lavoratori. L’apprendimento non seguirà una direzione univoca dai profili più esperti a quelli più giovani, ma sarà bidirezionale: in specifici ambiti, come quello informatico, saranno infatti i junior a condividere competenze con i colleghi senior. Il percorso avrà un taglio operativo, volto a monitorare e rafforzare la capacità di collaborazione tra colleghi in base alle reali esigenze organizzative. L’approccio proposto mira a trasformare la diversità generazionale in un valore aggiunto per l’azienda, favorendo la fusione tra l’esperienza dei dipendenti storici e l’innovazione delle nuove generazioni, in un modello di servizio fondato sulla coesione e sull’eccellenza.
DestinatariIl modulo coinvolge gli stessi partecipanti del primo intervento formativo, assicurando la continuità del percorso complessivo di 16 ore. È rivolto ai dipendenti delle strutture ricettive, con particolare attenzione ai lavoratori Over 50. L’obiettivo è prevenire l’obsolescenza professionale dei profili senior, aggiornandone le competenze relazionali e valorizzando il loro know-how, da trasmettere alle nuove generazioni. Parallelamente, i più giovani apprenderanno dai colleghi esperti e svolgeranno un ruolo di mentoring inverso, condividendo le proprie competenze tecnologiche e digitali con i senior. Il fulcro del corso è lo scambio bidirezionale di competenze, finalizzato a rafforzare la collaborazione intergenerazionale e la coesione nei team di lavoro. La stabilità del gruppo per l’intera durata del progetto è condizione essenziale per trasformare le conoscenze teoriche in pratiche operative e collaborative all’interno dell’organizzazione.
Modalità formativaLaboratorio
Monitoraggio degli Standard
Il modulo, della durata di 4 ore, rappresenta la fase conclusiva e di verifica dell'intero percorso formativo. In questa sessione ci si focalizza sulla messa a sistema degli standard qualitativi analizzati nei moduli precedenti. Attraverso un approccio pratico, i partecipanti impareranno a utilizzare strumenti di controllo quali check-list operative e sistemi di rilevazione del gradimento dell'ospite. Il modulo mira a trasformare il concetto di "qualità" in un dato misurabile e oggettivo, permettendo ai lavoratori di monitorare autonomamente l'impatto delle nuove procedure sulla soddisfazione del cliente e sul clima aziendale. Verrà data grande importanza alla capacità di analisi dei disservizi residui per l'attivazione di azioni correttive immediate. Questa fase garantisce che l'eccellenza del servizio non sia un evento isolato, ma diventi un processo costante e sostenibile nel tempo, basato sulla consapevolezza e sulla responsabilità di ogni membro del team.
DestinatariI destinatari sono gli stessi che hanno frequentato i primi due moduli. La scelta è legata alla volontà di garantire una continuità didattica necessaria per un percorso sequenziale di 16 ore. Il coinvolgimento costante del medesimo gruppo permette di chiudere il cerchio formativo: i lavoratori (senior e junior) che hanno appreso le tecniche di leadership e di armonizzazione generazionale, diventano qui i "verificatori" degli standard stessi. La stabilità del gruppo è essenziale affinché i partecipanti possano valutare in maniera critica le problematiche legate alle procedure e adottare soluzioni efficaci per superarle.
Modalità formativaLaboratorio
Genova, Imperia, La Spezia, Savona
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